济宁分行远维团队案例分享(3月第四期)

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今年以来,济宁分行积极落实数字化经营战略,为进一步延伸远维经理客户拓、维、管渠道,以PBMS、企业微信、智能外呼等平台为支撑,积极打造线上用户维护与经营新模式。让我们一起来欣赏一下远维经理们精彩的案例分享和心得体会吧! 邹城远维:张怀庆 上周接到一客户电话说收到银行卡到期的短信,客户说这张卡买的保险,买的基金,做生意汇款和收款都用这个卡,如果换卡对这些业务影响较大,问我怎么办:我说您可以在手机上办理,客户说:年龄大了,没有手机银行,我就说,您有时间到营业室来,我帮您办理。客户应邀来到营业室后,我找前台人员为客户开通手机银行,指导客户在手机银行进行了换卡不换号业务的办理,客户表示非常满意。交谈中得知,客户做烟酒生意,但是收款还是使用本人的微信支付宝二维码,提现有手续费,接着我介绍了我行的收款二维码,并详细解释了手续费减免规则,客户了解后立马回店里取了营业执照办理了我行的收款二维码,客户很满意,并表示以后就用我行二维码收款,并且生意回笼的钱都存在工行。<div>启示:在解决客户问题的基础上准确把握客户需求,充分利用我行产品,及时为客户提出了更优的解决方案,提高客户服务满意度,增加客户粘性,进一步满足客户的金融需求,提升客户在我行资产。</div> 微山远维:杜洋 上周五接到一位客户电话咨询存款业务,交流后后得知卡内有十万,还有五万现金,想存定期,但是总感觉济宁银行利息更高,于是在犹豫存到哪家银行。我向客户表示虽然济宁银行利息高一点,但是不能只看眼前的收益,更要重视存款安全,工行作为四大行之首,安全性是其他银行无法相比的,在工行存款心里更踏实,而且我行各类产品丰富,可以让理财经理帮助配置一下,使收益最大化,而且现在正处于工行旺季,也有很多活动,可以获取更多权益。客户听后表示比较认同,今日前往我行存入一年期的十五万定期存款。<br>启示:要帮助客户分析利弊,重点突出我行优势,让客户对工行产生认同感,可以更好的提升客户忠实度。 邹城远维:孙甜甜 一、案例经过<br> 近日,一客户来电表示自己的银行卡坏了,需要换卡但不想更换卡号,因为该卡是工资卡还绑定了股票和保险,同时也绑定了好多三方支付,询问该如何处理。听到客户诉求后,立即指导客户登陆我行的手机银行,通过手机银行顺利下单,办理了换卡不换号业务,并提示客户在收到短信通知后带着旧卡来网点领新卡即可,同时,提醒客户在激活新卡之前保管旧卡,避免产生风险。该客户对我行服务非常满意,连连称赞,随后主动将他行二十万元资金转入并通过手机银行存入通知存款,表示要通过朋友圈向身边人宣传我行方便快捷的业务模式和优质的服务。<br>二、案例分析<br>  服务客户首先要了解客户需求,以最快最优的方式为客户解决问题,利用行内优质的产品以及便捷线上服务为抓手进行营销。作为一名远程客户经理,每天要接到不同需求的客户的电话或企业微信,只有不断学习,不断提升业务素质,才能干好工作,让客户的服务体验感变得更好。<br>三、案例启示<br>(一)线上线下一体化。如今,随着线上线下一体化的推广,越来越多的业务无需排队,手机银行就可以办理,因此更需要从客户需求入手,让客户感受到线上服务的便利、快捷。<br>(二)加强产品知识培训。过硬的专业知识储备是营销成功的关键,熟知行内产品特点才能更全面的向客户展开介绍,增强客户信任感,提高营销成功率。 金乡远维:徐丽云 今日在大厅值班时,遇到一位申请U盾的客户,在为客户申领完U盾下载的过程中,通过跟客户交谈得知,该客户家是临沂的,现在金乡,是某置业公司物业管理公司的法人,而且在金乡也有自己的房产,遂询问客户是否有我行信用卡?客户回答有,说是很多年前在外地办过,额度很低,没怎么用。根据客户的资产等情况,加之现有的活动,我向客户推荐了咱们的奋斗卡,因为聊天的过程中,客户明显对信用卡年费问题很敏感。下载完U盾,客户欣然申请了该信用卡,我还加了客户的微信,为以后的营销工作做好铺垫。<br>启示:营销无处不在,只要肯开口,多用心,对客户多一些了解,就多一分营销的契机。熟知产品和活动方案,可以更有针对性的进行营销,提高产品和客户的适配度,从而提高营销成功率。 泗水远维:王建 昨日一客户大额定期到期,电话告知后该客户还是想存6个月的大额存单,需要到礼拜四才能办理,客户说可以礼拜四来办理,第二天客户就来网点点名找我,经过了解客户亲戚又被诈骗的经历,自己不放心才来网点查看一下,并表示要从上海工商银行转回本地工行50万<br>启示:现在电信诈骗比较多,在和客户电话沟通时提升自身的专业性的同时也要注意客户的认同度。 任城远维:丁宪梅 前几天的一个下午,我正在去上班的路上,一阵阵电话铃声响个不停,我想着打电话的人肯定有急事,立刻接通了电话,里面传出了一位老年男姓焦急的声音,你是丁经理吗?有个事情想问问你,去年3月12号存的钱到期了,因为老伴精神不好需要住院交钱,取钱的时候发现卡上没钱,对方语无伦次的说了几遍,我安慰他说,您先别着急,可以咨询一下前台柜员或者网点的大堂经理,客户告诉我说:己经咨询了工作人员,也没给我解释清楚,一点耐心也没有,才给你打的电话,我告诉客户说,既然您在银行里,把电话给刚才接待您的工作人员接一下,我问问是什么情况,工作人员接过电话,问了我一句:是你给他买的理财吧!一句生冷的话问的我莫名奇妙,随后简单问了一下是不是客户买的理财到期还未到帐,对方嗯了一下,极不情愿的样子,我又让客户接了电话,告诉他说,您买的是理财产品,和定期存款是不一样的,理财产品到期后需要3至5天到帐,钱绝对是不会少的,只不过需要多等几天,客户听完后说,丁老师,你这样说我就听明白了,因为老伴精神不好,当时存钱的时候是我们俩个一起存的,我也不懂这些,就知道己经到期了想用钱,卡上没钱可把我吓坏了,在等一个星期左右,钱肯定能到帐吧,我告诉他说,肯定会的,放心吧,客户听后说,那我就放心回家了,等一个星期后我在来取,这时客户的情绪己经趋于稳定,我告诉客户说,以后有需要咨询的问题随时联系我就可以。<br>启示:通过这个事例,我深深的体会到,客户的事情无小事,做为服务行业,我们应该对客户,多些耐心,多些诚心,多些爱心,站在客户的角度去解决问题,多一份理解,多一份包容,这样才能提高客户对我们工行的信任度,彰显工行“工于至诚,行以致远”的企业文化理念。 城区远维:马丽 <div style="text-align: center;">  到期提醒转存案例</div> <br>一、案例经过 <br> 上个星期,我像往常一样,打电话维护客户。系统中显示客户年龄是位80岁的男性客户,电话许久才由一名女子接听。当我表明身份,寻问能否客户本人接电话的时候,那位女性表示,她是客户的儿媳妇,老人已经去世一年了。我于是很慎重的向客户了解了客户家中情况,并告诉客户如何到银行办理存款继承手续。老人去世前在银行有两笔定期存款金额在5万元左右,但临终前留给家人的存单里并没有这两笔存款。我为客户提供了就近营业网点的联系方式,并建议客户到公证处办理继承查询手续时,一定也要查询一下其他银行的存款情况。客户采纳了我的建议后,果然在其他行也查询到一笔近10万元的存款。当客户将在其他行的钱也取出来的时候,昨天一起凑了30万元,存到了我行。客户说:“我与工商银行的工作人员素不相识,非常感谢你们的责任与担当,如果不是你们的一通电话,我们家的近二十万元钱就会付之东流了,我想最好的感谢方式就是把自己的钱存放在工商银行,因为你们的服务让人放心,也让人安心”。<div> 二、案例分析 <br> 看到系统里客户的定期存款长久没有动,便意识到客户有可能遗忘,工作人员的细心服务和全面的业务知识是赢得客户的关键。其实,远维工作只要用心,都可以帮助到许多客户,让客户更忠诚于工商银行。</div><div> 三、案例启示</div><div>(一)坚持用心的服务,站在客户角度去想,客户就一定会接受我们的服务。</div><div>(二)业务要全面,既能帮助到客户,又不违背原则与制度。 <br>(三)建立与网点联络体系,线上线下互动,客户体验会更好。</div> 曲阜远维:孟凡凡 前段时间在一个周六一位客户给我打电话说看到我经常给他发信息就联系了我,并咨询了一下我行大额存单。通过交流得知中行有一笔30万的存款马上到期。为了增加与该客户的粘性我通过企业微信添加了客户的微信。随后在微信上也和客户交流。有一天该客户给我打来电话说已经在来找我的路上了,我便在大厅早早等候,通过我给介绍咱们行的各项产品果断把中行资金通过6357划转到我行并存入30万一年年大额存单。客户对我的服务和工作态度表示了信任和认可,说其他银行到期后把资金陆陆续续转入到我们工行来,当时临走时还说以后有好产品就给他说。过了几天该用户又把农行的资金划转到我行,购买了15万理财。<br>启示:只要我们以真诚的态度加上专业的金融知识一定会得到客户的认可。忠实的客户是靠我们一点一滴积累起来的。 汶上远维:胡合昌 <div style="text-align: center;">不可忽视的未接来电</div><br> 对于未接听电话,通过个人营销系统,可以通过客户手机号查询客户信息,利用这个功能,可以对未接来电,进行查询,回访。<br> 一天忙完一天的工作,翻开手机一看,未接来电16个。于是我利用个人营销系统,通过客户手机号码查询客户信息功能,查询客户信息,并通过个人营销系统进行电话外拨。通过与客户交流沟通,客户收到一条智存通短信,想了解一下这项业务,我就耐心讲解智存通业务规则,智存通是7天通知存款协议,7天一个周期,系统可以自动转存,可以随时支取,即可以提高活期账户资金收益,又可以随时支取,比较灵活,对于临时闲置的大额资金,是一个很好的选择。客户说现在有30万元,准备下个月买房子,不会取不出来吧!我说不会的,用钱时,通过手机银行,可以随时'将智存通转到银行卡活期账户中,不会耽误您购买房子的。客户比较认可,通过手机银行购买智存通30万元。<br>启示:<br>1.认真接听客户电话,可以更好的了解客户需求,提高重点产品配置,基础产品渗透,促成交易完成。<br>2.对于未接听电话,通过个人营销系统,通过客户手机号查询客户信息,通过系统进行电话外拨,接通率高,营销成功率高。 鱼台远维:张少娟 今天,一位客户打电话给我,说手机银行支付限额太小,着急用钱额度不够转不了,我让他来网点找我,客户来到后,说有个密码器,但是不会用,于是我把密码器的用法给客户详细地介绍了一遍,客户还是觉着密码器用着有些繁琐,问有没有简单的办法,我说有啊,你需要多大的额度呢?客户说临时用钱20万左右就够了,我于是领着客户在智能设备上查了查卡里的流水、余额及名下账户,客户流水不少,余额30多万,于是通过手机银行人脸识别给客户调了单笔20万限额,客户很高兴,说这样用着就方便多了,其他行里还有些钱,回头都转到这个卡里。查客户名下账户的时候发现客户没有我行社保卡,于是就问客户社保卡在哪个行里办的,客户说是建行的,快到期了,正准备去建行换卡呢!我赶忙说建行卡在我们这里一样能换,卡里面的钱直接就划到新卡里了,客户一听很高兴,说那太好了,这样我就不用麻烦再去建行排队换卡啦!以后办业务也不用两个行跑了,排队也麻烦,直接在这里啥都办了!于是给客户很快换好了卡,开了短信,并把卡追加到手机银行上,客户非常满意,连夸我们服务周到。<br>启示:营销无处不在,只要对客户多一些耐心、用心,多一些了解,就多一分营销的契机。多给客户提供方便,达到客户满意,才能增加客户粘性,从而为我们营销成功打下坚实的基础。 兖州远维:周虹 前几日给客户打生日祝福电话,客户接通电话后表示非常感谢银行的用心,一再表示工商银行真的很贴心,随即问我能不能帮他查询一下他的工资发放了没有。我一听连忙向客户推荐了我们的工银信使业务,并仔细介绍了业务内容。客户听完表示他身体不好不方便去网点办理业务,能不能找人代办。于是我就推荐了我们的线上办理工银信使业务,并及时给他成功办理,客户非常满意,一再表示感谢。<br>心得:要急客户所急,为客户着想,才能更好的维护好每一位客户。 任城远维:武明安 前两天一位客户来电话问还有国债吗?我问了一下客户的情况,原来该客户是位六十多岁的银发客户,上周听说工行发行国债该客户本周二从一家地方股份制银行转入30万,准备买5年期国债,款转来了国债额度没了,我跟他讲,3月份的国债己售完,可存个3年期的定期存款,该客戶犹豫,表示其它股份锒行的3年期利率比工行高,再说他想买5年期的国债打算再把款转回去,我跟他的建议是,地方银行抗风险能力弱,前几天美国的一家小锒行就倒闭了,投资国债是个不错的选择,安全性,收益性具佳。不如先做个7天的通知存款,下月10日还发行国债,你4月9日取出,4月10日上午8.30开售,我会提前联系你。客戶对这个建议十分满意,成功留住客户的存款。<div>心得:目前工行挣揽储蓄存款的难度比较大,但针对不同的客戶需求用不同的方法营销还是有成效的,关键是找准客户的需求点。</div> 梁山远维:张东梅 <p class="ql-block">  最近我在企业微信里转发了我行的智存通业务,有个客户联系了我,问是什么业务,我给他解释后,客户说这项业务很适合他,他的资金不能存长期的,不知道什么时候会用,存在活期上利息太低,以前买过理财也不理想,现在这个智存通还安全,利息也比活期合适,但是他不会操作。于是我在手机银行上给他截图,让他安照载图一步一步的操作,客户平时不经常用手机银行,很不熟练,我一点一点的耐心解释,终于成功了,客户很高兴也很感谢,说我们服务好。我说这是我们应该做的,只要客户需要我们全心全意为客户服务。</p><p class="ql-block">启示:为客户着想,加上耐心细致的服务,才能让客户真正的信任你,让客户真正的体会到工商银行是身边的银行,可信赖的银行,从而建立更加紧密的联系。</p>

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