“12345”架起民生服务连心桥

倪向阳

近年来，蒙阴县综合行政执法局始终坚持“为民情怀”，紧紧围绕工单办理响应率、群众满意率、问题解决率和一次办结率，不断提升热线受理水平。 　　一、对标考核指标，提升热线办理水平 　　一是“快速”提升响应率。办好12345政务服务热线工单，关键在于及时、快捷、高效。蒙阴县综合行政执法局热线坚持把提高工作效率放在第一位。在接到工单后第一时间根据职责划分，将工单分发到承办科室（中队），科室（中队）接到工单后，根据“先联系后现场”的原则，了解反映人真实诉求后，前往现场进行处理，最后将处理过程和处理结果及时反馈至反映人，并按规定时限回复至热线平台。 　　二是“共情”提升满意率。心里装着群众，带着感情、带着温度是做好热线工作的“源动力”。蒙阴县综合行政执法局热线坚持以“满腔的热忱、务实的作风、良好的心态”办理热线工作。在接到热线工单后，要求承办科室（中队）要设身处地地站在反映人角度考虑其诉求，在职责范围内的，想办法帮反映人解决，提升处理结果满意率；不在职责范围内或者属于历史遗留问题的，要克服畏难情绪，不能一刀切的认为其诉求是不合理的，要及时向反映人讲解处理过程、政策规定等信息，真心实意地为反映人提出意见建议，耐心细致地做好解释工作，争取反映人的理解，提升处理过程满意率。 　　三是“灵活”提升解决率。按照“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，灵活多样的提升热线解决率。“条条大路通罗马”。针对群众诉求，坚持多思维、多角度考虑问题，转换思路，切实履行职责，以精准有效的举措，积极推动问题实质性化解，提升热线解决率。同时“对标先进找差距”，与其他部门单位积极沟通，借鉴经验做法，不定期汇总梳理本单位工单情况，针对“不满意”件、“重复”件逐件剖析原因，及时总结经验，创新工作方法。 　　二、创新工作方法，打造热线办理亮点 　　一是坚持“一个核心”。坚持以人民为中心的发展思想，贯彻“事事有回应，件件有落实”的原则，教育引导全体执法人员牢记人民“勤务员”身份，通过12345热线办理，不断增强人民群众的幸福感和获得感。 　　二是落实“两大模式”。落实“日常办理”和“月底攻坚”两大模式，扎实开展未办结工单“月月清”活动，力争“月清零，月总结”。“日常办理”工作中，热线工作人员将受理工单及时汇报分管领导，分管领导签批给相应的科室（中队），科室（中队）第一时间进行调查落实。每月开展“月底攻坚”活动，逐件剖析原因、讨论解决办法，并及时总结推广经验做法，表扬先进、激励后进。 　　三是优化“三项机制”。一是优化诉求满意率提升机制。以解决反映诉求为核心，以息诉息访为目标，凡诉求真实、政策明确的，立即解决；凡涉及到历史遗留问题或目前尚无法解决的，成立专项调查组，与反映人电话沟通或面对面交流，共同探讨解决途径。二是优化知识库建设机制。全面收集、梳理、汇总本单位的有关资料，高标准、高质量制定知识库条目信息，提高知识库信息的科学性、实效性、前瞻性。三是优化不合规回退机制。制定严格的回退管理制度，凡职责不清、范围模糊的工单，由法制科把关、分管领导同意后方可回退。 　　四是提升“四种能力”。一是提升专业能力。认真学习热线办理相关文件，邀请县热线办进行专业培训，完善热线办理机制，规范办理流程，规范答复用语，明确办理时限，并用好典型案例指导实践。二是提升研判能力。重点工单重点办，个别工单灵活办。在“月底攻坚”活动中，成立研判领导小组，加强数据分类分析，建立热点难点问题台账，做到“情况清、底数明”，早处置、重回访。三是提升创新能力。开通“蒙阴综合执法”微信公众号，设立“微执法”和“微投诉”模块。在“微执法”模块开辟“回应民生”专栏，对反映较多、影响较大的市民投诉进行回应；在“微投诉”模块开通留言板，鼓励市民进行在线投诉。四是提升管理能力。建立“局长挂帅、分管领导具体负责、科室（中队）限期办结、办公室负责回复”的四级办理机制，制定热线工作制度，不定期抽查热线办理情况，推动热线工作落实见效。 　　三、聚焦四项维度，解决群众反映诉求 　　一是聚焦情感度，用情解决群众诉求。12345便民服务热线是民生桥梁，以“时时放心不下”的责任感和“群众利益无小事”的使命感，提升为民服务情感，增强为民服务情怀，切实站在诉求人角度，将心比心、以心换心，将其关注的操心事、烦心事、揪心事当作自己的事来办。 二是聚焦加速度，用力解决群众诉求。12345便民服务热线具有时效性，及时接收、快速处理是办好热线工作的前提。“等一等”“靠一靠”“拖一拖”的思想不仅会延误问题的解决，还会让群众对热线工作失去信任，降低群众的满意度。压实工作责任，倒排工作时限，以最快的速度解决群众诉求，始终是蒙阴县综合行政执法局热线办理的目标。 　　三是聚焦精准度，用心解决群众诉求。深入挖掘群众诉求的根源问题，找到制约问题解决的关键性因素，专班推进、靶向攻坚，分类精准施策，高效解决群众诉求。坚持“以点带面、以面带全”的工作原则，举一反三，在解决个别问题的同时预见性的防止同类问题的发生。 　　　　四是聚焦灵活度，用智解决群众诉求。民生事项千头万绪，群众诉求涉及方方面面，解决问题时也必须在依法依规的前提下随机应变。工作中，坚持创新思维、创新方法，多角度思考，全方面判断，研究制定问题解决方案。