架好“连心桥” 服务“零距离”

韩焱

克拉玛依站地处克拉玛依市东南，隶属中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司奎屯车务段管辖，克拉玛依站作为扼守克拉玛依门户的城市窗口，也是一张让世界了解油城的重要名片。该站党支部推出以“让旅客满意就是我们的服务标准”为服务理念的“油城连心桥”服务品牌，以贴心服务，温馨帮助，满足广大旅客的需求，展现克拉玛依铁路窗口良好形象。

克拉玛依市拥有众多旅游景点，世界魔鬼城曾被评选为“中国最瑰丽的雅丹”和“中国最值得外国人去的50个地方之一”。克拉玛依站客运工作者充分展示铁路客运风貌，与克拉玛依各族人民群众“心连心”，想旅客之所想，急旅客之所急，努力搭建起一座旅客与铁路客运服务之间的“连心桥”。

为更好的服务旅客，克拉玛依站“油城连心桥”营销小组多次走访飞机场、公路客运站、教育局、交通局、旅游局等处，建立微信联系机制，随时动态掌握克拉玛依客流情况。并根括客流实际情况撰写客流调查，深度分析克拉玛依客流情况，为旅客列车开行提供数据支持，让旅客的出行更加便利。

“先生，您有什么困难吗？”今年3月27日上午，一名少数民族小伙因不会买票在售票厅徘徊，克拉玛依站客运员加衣娜用维族进行询问，然后将他带到售票机前，一字一句翻译，帮他购票，带到检票口送进站。

克拉玛依市少数民族旅客较多。为了让不会说普通话的少数民族旅客方便乘车，克拉玛依站“油城连心桥”服务品牌成立“石榴子”服务小组，为不会说普通话的少数民族旅客“一对一”进行服务，在安检、服务台、检票口等重点岗位提供除了普通话以外的维语服务，促进服务质量内在提升和服务形象外在展示。

面向重点旅客开展温馨化服务，做实“六心”服务法，制订“一人一策”服务方案，在老幼病残孕重点旅客基础上，增加针对学生旅客、团体旅客制定服务方案，让重点旅客有更温馨的服务体验。

3月以来以来，克拉玛依站客流较2019年3月提升9％，“油城连心桥”品牌服务小组为旅客找回遗失物品50余件，接待重点旅客20余位。车站把“让旅客满意就是我们的服务标准”服务理念写入车站制度，职工规范服务、优质服务的作业习惯普遍形成。车站特色的客运服务逐渐成为克拉玛依市的一张“名片”。