济宁分行远维团队案例分享（3月第三期）

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济宁分行为有效提升远维团队服务水平，给客户提供更便捷、更贴心的服务，通过搭建经验交流平台等方式全面提高客户线上金融服务体验。新的一周让我们一起来欣赏一下远维经理们精彩的案例分享和心得体会吧！邹城远维：张怀庆上星期一位彭刘的客户在微信中说：存取钱怎么不提醒了，我线上联系客户，查询客户信息后说：您办理的工银信使到期了，需要续费再办理工银信使这个业务，现在办理有活动一年30元，一个月6元，客户那就办一年的吧。我再办理的时候问客户您在工行有两张卡，都给您办理吗？客户说他现在只有工行的一张卡，我通过进一步核实，感觉客户的另一张卡可能丢失或者遗忘。于是，告知客户拿身份证到网点查询，客户取网点查询后确实是遗忘了，微信里客户非常高兴，要求都办理工银信使，免得以后在忘了。第二天我在线给客户办理了工银信使。 启示：在为客户办理业务时，对客户的账户情况要详细了解，及时沟通，满足客户需求，取得客户信任，才能为下步营销我行产品打好基础。任城远维：丁宪梅 2月底的一天上午，大概10点多钟，我正在打电话，网点运营主管潘主任用微信语音给我留言说：丁老师你忙完下来一趟，有人找你，我放下电话去了一楼，看到沙发上坐着位七十多岁的阿姨，看到我笑着说：你就是丁经理吧，我接过你几次电话，也经常收到你的短信，可是我年纪大了不会回复，我说阿姨没关系，如果有什么事给我打电话就行，您收到的短信上面有我的电话号码，阿姨接着说，我离你们这里有些远，原来在运河城对面有个工商银行离我很近，后来看到通知说合并到这儿了，想着以后存款去解放路那里有个工商银行，离家也较近一些，接了几次电话你的服务让我改变了主意，像我这个年纪的人都很啰嗦，每次问你问题对我都很有耐心，解释的都很清楚，让我心里感到很温暖，这不有2笔存款到期了，虽然钱不多我想着怎么也要给你见个面，又凑了些现金坐1路公交车到了这里。我听后非常的感动，握着老人的手说，谢谢您老人家对我的信任和支持，以后有什么事找我就行，杨老师帮着老人家连本加息还有随身携带的现金共8万元存在了定期一本通上，存期为1年，为了表示感谢，我给网点主任申请了一份随手礼，阿姨高兴的连声说谢谢，以后有了钱哪儿都不去了，就坐公交车到你们这儿来存。 启示：看着老人远去的背影，心里想：这样的客户还有很多，这只是我成千上万管户中其中一位，由于太白东路是有几个网点合并过来的支行，具有它的特殊性，我虽然做不到所有存款都能落地，但我会竭尽全力做好存款堵漏，防流失，以真诚优质的服务继续做好电话外拔，到期承接工作，为太白支行旺季营销助一臂之力。城区远维：马丽 挖转客户他行资金案例一、案例经过 前几天在拨打到期承接时，客户当时有8万元活期资金，嫌工行利息低，沟通中察觉客户有资金转出的意向，于是向客户推荐智存通产品，稳住客户。客户表示智存存款虽然灵活，但利率也不高。其名下有几十万资金，此前购买的他行理财，2月份到期后一直放在他行活期账户，并透露出前段时间因某村镇银行事件对理财产品风险有担忧，纠结不知要承接哪个产品。从客户对于产品安全性角度出发，建议可以考虑储蓄存款或者国债，并告知客户每月10号都发行国债，。另外随着资产提升成为我行五星级以上客户，每月都可以享受专属的星级权益。客户听后非常感兴趣，询问了国债和大额存单购买流程和星级权益领取路径。于是客户可添加企业微信，将具体操作流程发给客户。客户从他行转账30万元购买了大额存单。第二天一早客户便通过企业微信表示感谢。二、案例启示 1.洞悉客户信息，深挖潜力客户。远维经理日常营销工作中，对于客户透露的信息，要具备敏锐的洞悉力。在获知优质潜力客户对他行的信任危机、风险承受能力降低以及对产品的需求等信息，远维经理应主动向客户亮出我行优势，并以合适的产品和优质服务向客户及时反馈，促成客户意向。 2.利用各项活动权益，提升客户资产。将升金有礼活动和星级权益使用提醒与金融资产提级工作有机结合，通过“高资产-高回馈”促进客户提质增效。 曲阜远维：孟凡凡前几日中午厅堂值班时，进来一位七十多岁的阿姨，用询问的目光注视着我们，我赶紧迎上去询问她要办理什么业务，老人小声问有没有高利息的存款，看起来比较谨慎，说她在其他银行问了问利率都那么低。我首先解释道银行利率下降是所有银行的共同趋势，差别并不会很大，并向她介绍了我行老年人专享的定期存款，详细、准确地比较了这款产品与普通存款间的利息差别，可当我耐心地解答完她提出的问题后，她还是说再考虑一下，意向不是很强烈，随后，她又询问有没有没有合适的理财产品，以后攒攒退休金考虑购买，我根据她的情况分析了理财产品的风险和收益，并告诉她我们并不建议年龄大的客户购买收益相对不稳定的产品，今年理财产品市场波动大，怕您看着收益不稳定，心里放不下，目前对于老年人来说定期存款是最安全保收益的产品。随后客户就离开了，并且表示了感谢，我说有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们工行来办业务。过了一个小时左右她又回来了，而且带着刚刚从其他银行取出的现金，很热情的说我这有三十万，刚到期我就取出来了，在你们这里存。我帮她叫号把钱存好。客户表示是你们服务态度好，切实为我们着想，所以愿意到你们银行来存钱。 启示：作为银行员工，我们不能一心想着卖产品，其实有些产品各行差别不大，要迎合客户的需求，通过不同营销手段的利用和表达可以迅速拉近客户和我们的距离，想客户之所想，切实维护客户的利益，用真诚的态度获得客户的信任，护航老年群体也是我们的责任和义务。鱼台远维：张少娟一天，在拨打到期承接电话时，一客户问：“你们行的一年存款利率是多少啊？”我把普通及大额存款利率都给客户讲了一下，客户说：“你们的利率低，不如邮政、济宁银行的高。”我说，我们工农中建四大行利率是一样的，小行的利率相对高一点儿，我们也有其他的产品…客户没等我介绍就挂断了电话。第二天，客户存款到期，我担心客户把钱转走，于是给客户打了一个电话，把我行的存款、理财、保险等产品及当前的利率、经济形势以及产品的安全性都给客户分析介绍了一下，客户很认可，但也没有表示要存的意思，于是我把电话留给客户说以后有业务可联系。过了两天，李老师领着一个客户来找我，老远就说：“这个客户非要找你，我给他办业务他不愿意，非找你办不行！”客户见了我笑着说：“我就是你那天打电话的经理吧，我思来想去，钱还是存你们这里放心，你们服务好，我相信你们！”于是客户把其他行取来的现金、又从建行转过来7万元加上到期的存款一起存了个一年定期。交谈中得知客户在外地工作，节假日及休班时回来，客户平时用手机银行，于是我又给客户介绍了7天智存通及天天鑫理财，客户很感兴趣，说有闲钱了尝试一下，客户加了企业微信，说有好的产品给他发信息。 心得体会：客户的信任是我们做好服务的动力，我们用心的服务终会得到客户的信任。兖州远维：周虹前几天我在电话联系客户时，从客户口中偶然得知，客户当天上午接到了一通保险电话，电话内对方声称这位客户享有6万元“特殊时期重疾险”，并在电话中诱导客户点击链接领取保险。客户对此非常心动，但由于不知详细流程，于是就保险相关问题向我询问。我听后感到十分疑惑，于是仔细询问了客户当时的经过，发现客户接到的那通保险电话有很大概率可能是一起电信诈骗。于是我及时阻止了客户试图购买不明来源的保险的行为，并且详细的为客户介绍了正规保险和电信诈骗的区别。客户在听完我的介绍后后怕不已，并表示本来计划在和我聊完天后就要给诈骗犯转账了，经过我的劝阻才明白了其中的风险。经由此事，客户对我行非常感谢，并表示以后保险类业务只会在正规银行办理。我顺势又向客户推荐了我行相关的保险业务。 心得体会：有些时候客户可能会由于有信息差的缘故，对各类业务并不熟悉，而很多诈骗犯会借机诱骗客户，我们应该及时阻止客户的不理智行为，并且多向客户推荐一些合理合法的我行正规业务。梁山远维：张东梅前几日，一位姓王的客户通过企业微信询问我行三年大额存款利率是多少，我回答客户3.1％。客户又问随时都可以存吗，我说目前没有额度，并问他想什么时候存，存多少?客户说大约一百万，现在这笔钱在农行还没有到期，得等到二月底。我把这个情况记录了下来，然后等到2月27日我主动了联系了这位客户，客户说他目前正在外地出差，3月1号回来。3月1号一大早我又跟客户进行了联系，客户有点犹豫不决，说钱还在农行卡上没有转过来，因为农行的卡在我行不能直接转帐，我跟他说可以用农行的网上银行转过来，客户问我今天能不能保证存大额存单，他下午三点多到。我马上向领导进行申请，行长说农行转过来的，一定要到额度。得到回复后我跟客户说保证下午可以存上大额存单。下午三点多客户来到后跟我联系，我带领客户顺利的办理了大额存单。还为客户办理了余额提醒。 　　心得体会:发现客户的意向后要做好记录，以免时间长了忘记，然后与客户勤联系，多沟通，取得客户的信任。