营子区市场监督管理局打造便捷高效12315投诉举报平台

若涵乾宇

（通讯员：王丽波）营子区市场监管局把“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”作为维护消费者合法权益的出发点和落脚点，通过12315平台和在12315平台建设的ODR企业投诉处理中心（OnlineDisputeResolution,翻译为在线消费纠纷解决机制，以下简称“ODR”平台）拓宽消费者投诉举报渠道，通过快速处置、跟踪督办、分析研判、健全机制等多项举措，打造消费者维权速度，切实解决服务消费群众的“末梢堵塞”。 全力畅通12315投诉举报渠道。指定有责任心、能力强、素质高的专人负责接待消费者通过电话、书面、互联网来访等形式进行的咨询、投诉、举报，对消费者的投诉举报做到“全盘接收、统一登记、细心甄别、快速分流”；对非工作时间接到的投诉举报，做到上班后第一时间登记录入、分流转办，做到零遗漏、零延误，依法履职到位。1-2月份，12315投诉举报中心共接听热线电话182个，热线接通率、咨询回复率均为100%，所有投诉举报全部按流程进行转办。 全面跟踪督办投诉举报案件。严格落实《关于加强和规范12315、12331投诉举报工作的通知》要求，通过电话、QQ群、全国12315平台等多种方式进行催办，督促承办相关股室、分局、综合执法分局限期按时办结，强化对投诉举报按时初查率、办结率、调解成功率、核查率进行效能评价，确保消费者所有诉求能够得到及时妥善处置。1-2月份，全区共处理投诉举报案件18件，按时初查率、办结率、调解成功率均达到100%，为消费者挽回经济损失6286元。 优化在线消费纠纷解决（ODR）机制。深入推进消费维权便利化，加大对ODR企业培训力度，认真梳理在线消费纠纷处置工作规程，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，引导提升ODR企业处置能力，落实ODR企业消费维权主体责任，推动消费纠纷化解在源头，和解在企业，打通消费维权最后一公里，实现消费者和企业双赢的良好局面。截止目前，全区ODR企业与消费者在线调解纠纷按时办结率、和解成功率均达到100%。3月份，在线消费纠纷解决机制运行初见成效，有效化解了社会矛盾，提高了消费纠纷调处效能，提升了人民群众的满意度，增强了全区人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。 全面跟踪督办投诉举报案件。严格落实《关于加强和规范12315、12331投诉举报工作的通知》要求，通过电话、QQ群、全国12315平台等多种方式进行催办，督促承办相关股室、分局、综合执法分局限期按时办结，强化对投诉举报按时初查率、办结率、调解成功率、核查率进行效能评价，确保消费者所有诉求能够得到及时妥善处置。1-2月份，全区共处理投诉举报案件18件，按时初查率、办结率、调解成功率均达到100%，为消费者挽回经济损失6286元。 优化在线消费纠纷解决（ODR）机制。深入推进消费维权便利化，加大对ODR企业培训力度，认真梳理在线消费纠纷处置工作规程，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，引导提升ODR企业处置能力，落实ODR企业消费维权主体责任，推动消费纠纷化解在源头，和解在企业，打通消费维权最后一公里，实现消费者和企业双赢的良好局面。截止目前，全区ODR企业与消费者在线调解纠纷按时办结率、和解成功率均达到100%。3月份，在线消费纠纷解决机制运行初见成效，有效化解了社会矛盾，提高了消费纠纷调处效能，提升了人民群众的满意度，增强了全区人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。