<p class="ql-block"> "听"是我们生下来最先习得的机能，它的重要性不言而喻。善听才能获取重要信息，才能善言，才能听懂话中有话和弦外之音。</p> <p class="ql-block"> 相比读与写，基本没人在"听"这件事上进行过专门的训练。"听"似乎很简单，但能做到认真听、尤其听懂弦外之音，并不简单。怎样才能善听呢？</p> <p class="ql-block"> 第一步认真听。体现在肢体语言上，我们的坐姿稍微前倾表明我们想听得更加清楚，眼神注视说话者，不时发出会意的"嗯、唔、对、是的"表示认同，时或拿出笔记录要点，或进行简单地提问表明自己在听的过程遇到了疑问。</p> <p class="ql-block"> 人都渴望被尊重，当自己说话时，对方这么认真在听，我们感知到来自对方的尊重，就更愿意知无不言且言无不尽。同时，对ta的好感度直线上升，以后当ta说话时，我们会报以更加的认真倾听。</p> <p class="ql-block"> 第二步确保自己听得懂，尤其听懂弦外之音，比如领导问你最近忙不忙，女友责备你总忘了重要的日子，亦或对方一股脑传递了一大堆信息。我们如何梳理这些信息呢？有一个方法，就是把信息按照事实、对方的情绪、对方的期待做结构化处理。这样，再杂乱的信息我们也能理出头绪。</p> <p class="ql-block"> 比如，领导问你忙不忙，他的期待是无论你忙不忙都愿意接受他将布置给你的任务；女友责备你总忘了重要的日子，她的情绪是不满，期待是你要有满满的仪式感；客人把服务员叫来，"怎么搞得，锅包肉点半天了，现在还没上，退了！"在这个信息中，事实是锅包肉一直没上；客人情绪是不满，尽管客人没说不满，但他的语气和措辞表明了他非常不满；客人的期待是尽快上菜，而不是退菜。</p><p class="ql-block"> 在听的过程中，我们迅速把信息按事实、情绪、期待做结构化处理，就基本听懂了对方的真实意图。当然，要准确判断对方的话外之意，还需要我们具备一定的社会经验。</p> <p class="ql-block"> 第三步通过反馈让对方知道我们听懂了。在很多情景中，合适的反馈能够让对方对布置给我们的事情放心，信任我们的能力。</p> <p class="ql-block"> 反馈是非常必要的一项沟通，合适的反馈可以让对方的情绪得以安抚，期待得以实现。比如，领导问你忙不忙，他的真实期待是想给你安排任务，这时候你的反馈应该是"领导您有事请尽管吩咐。"</p><p class="ql-block"> 在服务员上菜那个场景，服务员有几种反馈方式:</p><p class="ql-block"> 头也不抬地说"我知道了，我催一催"；</p><p class="ql-block"> 不耐烦地说:"今天饭店忙，锅包肉是个慢菜，现在没上正常"；</p><p class="ql-block"> 歉意地说:"对不起，让您久等了。我马上去后厨催一下，第一时间把您的菜做好。这是我们饭店最新推出的饮品，今天我请客，您们喝着"。</p> <p class="ql-block"> 几种反馈的效果立现高低。无疑，最后一个反馈是最合适的，既安抚了客人的情绪，也满足了客人的期待。</p><p class="ql-block"> 从表面上看，这次沟通到此结束了。其实，沟通并没真正结束，为什么呢？</p><p class="ql-block"> 如果这个客人对服务员处理问题的方式满意，他以后还可能光顾这家饭店，同桌的其他客人也可能光顾这家饭店。</p><p class="ql-block"> 这位服务员也会因其善于沟通、妥善处理问题，在职场上深受领导赏识。</p> <p class="ql-block"> 当我们把沟通放在更长的时间、更广阔的空间来考量，每一次沟通都是无限的。对于职场的我们，善听不仅能够听懂弦外之音，还能增进人际和谐，给自己创设一个良好的生存和发展环境。</p>