济宁分行远维团队作为客户身边的金融小管家，每天通过95588、企业微信等渠道为客户进行银行业务咨询解答。或许他们与客户素未谋面，却使手机另一端的客户享受到工行温暖的服务，了解到最新金融资讯。新的一周让我们一起来欣赏一下远维经理们精彩的案例分享和心得体会吧！ 邹城远维：张怀庆 上星期接到姓刘的客户电话说：我开大车经常出差，没时间去银行，什么时间发工资也不知道，发多少也不知道，有什么办法知道?我接着想到给客户开通工银信使，我说：等一会我用95588电话给您回话。我接着用在系统中查询到客户的信息用95588给客户外拨在线办理工银信使，当给客户要身份证后6位时，客户说不办了。我想客户可能对我不信任就说您先加我微信吧，我添加您了，您通过以下，有问题方便联系。后来通过微信聊天取得客户信任，客户又主动联系我线上办理了工银信使并且办理了1万元定期3年的存款。<div>启示：在和客户联系中，在办理线上业务时，客户经常对我们缺乏信任感，通过多次交流就能增加客户信任感，为以后开展线上业务做好基础。</div> 微山远维：杜洋 周一一如既往地非常忙碌，今天一客户咨询信用卡透支利息产生原因时，顺便帮客户查了一下融E借额度，便顺势和客户聊了起来，客户询问起利率，就又把我行现在的优惠政策给客户详细介绍了下，客户听后表示最近想买新能源车正好资金不足有这方面的需求，之后又给客户介绍了下操作也十分方便，随办随到账，客户表示自己很认可，要求贷五万先用着，现场就直接办理。 <br>启示:在解答客户问题时，要想到我们的产品，有什么合适的为客户介绍，更加提高了营销的成功率，更好的为客户提供他们需要的产品，让客户有更好的体验。 开发区远维：张冲 今日一客户致电我，口气非常强硬的说我的短信提醒为什么没有了，你们银行怎么搞得？我一听口气大概判断出了是那个单位的客户，于是小心翼翼的核实是不是某单位的代发工资客户，得到客户的肯定答复之后，于是我向客户解释工银信使服务本来是要正常收费的，但是因为您单位是我行优质代发客户，我们每年要向总行申请减免流程，现在应该是在走流程期间，客户不耐烦的说，人家其他银行都是免费的，我们单位在你行里每月几千万的代发工资，就你们工行还收费，我赶紧安抚客户情绪，请客户不要生气，马上就给您落实，稍后回复您！放下电话后和网点主任了解了具体原因，网点主任说不行你就让客户直接和我联系吧，我思考了一下，还是觉得不要再转办了，这样会让客户更加觉得我们工作不负责任，推诿扯皮。于是再次拨通客户电话，向他详细解释了我们业务流程，得到客户的谅解后，我如释重负！<div>启示：遇到任何客户的咨询和诉求都要认真对待处理，坚持首问负责，将问题的苗头及时化解，以免升级为更大的风险！</div> 泗水远维：王建 昨天在厅堂值班时一客户过来让我给他取个号，我问他您办理什么业务？客户很不耐烦的说存定期你给我取个号我去柜台办理，我问他您要存几年的，每个时间段利息都是不一样的，该客户想了想说你给我介绍介绍吧！然后我把定期存款的利率给客户讲了一遍顺势推荐期交3.5的复利优势，聊了一会我问客户您打算存多少？客户说50万吧！我说哎呦您这是大客户您这边请，把他带到主任办公室，我和主任对他说分开存这样能保住长期收益还能不耽误资金使用，客户还是有点抗拒，然后我把1年期定期利息从1996年到现在的给他看了一遍，可能客户常年转存对利息的变动还是有点体会，采纳了我的建议，50万存了一年10万定期30万2年定期，10工银安盛期交保险。<br>启示:抓住客户的心理和需求，对比前后收益耐心讲解总能获得客户的认可。 邹城远维：孙甜甜 有一位客户来电话咨询贷款业务，便和客户聊了起来，客户是中学教师，刚装修完房子资金紧张想换家具，问有什么贷款，我便给客户推荐了一下我行的融E借业务，客户听后表示愿意办理但是没有开通手机银行。我便邀约客户到店办理。客户到店后先开通了手机银行，手机银行操作也十分方便，随办随到账，客户表示自己很认可，要求贷六万先用着，现场就直接办理。 <br>启示:在解答客户问题时，要想到我们的产品，有什么合适的为客户介绍，更加提高了营销的成功率，更好的为客户提供他们需要的产品，让客户有更好的体验。 曲阜远维：孟凡凡 前几周，一位客户来厅堂咨询消费贷款业务，我立即给客户推荐了工行e分期，并给客户介绍了产品优势，不仅放款快，而且手续费仅为1.98%，只需要有我行信用卡与借记卡即可申请办理，一万元一年仅需198元手续费。客户听后很是心动，表示自己刚买了房子，装修需要用钱，不想提前支取自己的定期存款，听了之后也表示我行e分期也很合适，详细咨询了额度设置和提额要求。正好客户是事业单位员工，符合提额条件，我向客户详细解释完，他接着去公积金中心打印了公积金缴存明细，提交了提额资料，我顺势问客户有没有我行信用卡，客户说有一张，我一看他的卡是消费满五笔才能免年费的卡种，于是给客户营销了奋斗卡，这样就不用考虑年费的问题了，客户听了也很赞同，接着就申请了，而且秒批了额度，后续业务的开展也得到了保证。e分期当天申请完第二天就审批下来了，我电话联系客户解释道明天就周三了，是我们的分期日，提前还款不收违约金，如果不那么着急可以明天再来，客户听了很高兴，没想到能那么灵活方便，而且我们为他想得很周到。第二天顺利办理e分期20万元。客户也对我行办事效率和服务表示非常满意。<br>启示：营销要讲究方式方法，要努力做到在保证不影响客户需求的情况下为客户提供最大的便利，同时也能到达最佳的营销结果，业务的开展也会更顺利，实现最终的双赢。 汶上远维：胡合昌 <p class="ql-block"> 从客户画像中寻找销售机会</p><p class="ql-block"> 客户画像，可以反映客户的潜在需求，从而找到与客户交流沟通的切入点，解决客户的困惑，取得客户信任，促成完成交易。</p><p class="ql-block"> 一天，在查看客户画像时，了解到客户持有定期存款30多单，金额在500元至1000元不等。从客户画像看，客户是一位公务员，年龄28岁，除定期存款外，没有理财购买记录。初步判断，该客户入职不久，每月工资结余500元至1000元，然后转存定期存款，没有购买过理财，说明客户没有涉足过投资理财业务。</p><p class="ql-block"> 通过以上分析，初步判断客户没有理财经验，只是将每月工资剩余部分存成定期存款，如果通过与客户交流沟通，介绍一下基金定投，即可以解决客户每月存款手续，又可以长期积累资金，还可以跑赢通货膨胀，客户应该是可以接受的。电话外拨，接通客户电话，通过沟通交流，了解到客户几年前，开通了手机银行，由于操作方便，定期不定期的在手机银行上办理业务，两年下来，就积累了这么多存单。我与客户介绍了基金定投这款产品，市场低迷时可以赚取基金份额，市场向上时，可以赚取收益，基金定投是可以跑赢通货膨胀的一款产品。我还可以在个人营销系统中设置基金涨跌幅提醒，比如当基金收益达到20%时，系统会提醒客户经理通知客户赎回。客户非常认同，当日办理800元基金定投。</p><p class="ql-block">启示：读懂客户画像，挖掘客户潜在需求，在此基础上，做好电话外拨前的准备工作，与客户交流沟通的内容，引导客户需求，促成交易。</p> 鱼台远维：张少娟 上周五我群发了“智存通”的短信，周六是商户外拓日，我和同事们正在外面营销商户二维码，这时我的手机不断地响起来：“你好，你是那个工商银行的张经理吗？你发的那个短信，“智存通”是啥意思，是个啥产品，怎么签协议？”群发短信前我已对“智存通”仔细了解了一番，早有准备，于是我向客户详细地介绍了一下“智存通”办理的方法及产品优势。客户很高兴，连夸这个产品很好，享受高息的同时还方便使用，说其他行里还有钱，都转过来存这个产品。整整一天我接了好多个电话，绝大部分都是咨询这个“智存通”的，都觉得这个产品不错，特别是适合做生意的或暂时闲置资金的，在不耽误用钱的同时还能享受增值利率。<br>启示：由此可见，每次触达，都会产生效应，有些产品客户还不了解，需要我们多做宣传，总有某些产品适合某些客户群体。 任城远维：武明安 周二有个客户打电话说他的银行卡在ATM机上不能使用，提示需联系发卡行，经询问得知该客户两年前在工行办了张银行卡发工资用，后来因疫情严重，该客户辞职回家，该卡一直未在使用，目前他看到股票基金市场表现较好，想用该卡购买些基金，发现该卡不能使用了。我告知该户客银行卡半年不使用，该卡会临时冻结，需本人带证件到网点重新激活。我又介绍了一下目前工行正在开展升金有礼和步步升金活动，有多项抽奖活动，很适合该客户。该客户十分乐意，我们互加了微信，我把有关活动的二微码发给了对方，并让客户下载工行的手机银行。昨天该客户告知我己办妥，我又指导客户办了个三方绑卡，领了个红包，客户十分满意。<div>启示：在为客户解决疑难问题的过程中宣传营销好工行产品，可起到事半功倍的效果</div> 兖州远维：周虹 一.案例经过<br> 近期，我在拨打客户生日祝福电话中，一客户接到电话时非常高兴，夸赞我们工行服务热情，贴心，随后在交流中客户问我正好遇到一难题，能否邦忙解决，说其母亲的医保卡多次输错，密码被锁上，无法取钱了，而母亲常年卧病在床，听说更改密码必须本人到场，感到非常为难。我听后，立刻安抚好客户，让他等我电话。然后我马上联系就近网点主任，把情况告知后，网点主任当天利用中午时间上门服务，为老人重置密码，解决了客户的难题，客户十分感动，一再表示感谢，随后又电话给我，对我表示感谢。<br>二.案例分析：<br> 该案例体现了我们在工作中要以客户为尊，服务至上的服务态度，遇到问题，积极寻找解决问题的方法，并且和网点人员团队协作，共同维护好客户。<br>三.案例启示<br> 真诚服务理念，在日常工作中，对于客户的言行，要真诚对待，让客户感受到被重视和被尊重。将耐心、诚心、责任心落实到工作中，才能最终赢得客户。 梁山远维：张东梅 近日我打电话的时候发现一老年客户的定期存单到期了，有3张存单都是一年的，我发现客户一年转存一次，打电话通知客户存款到期了，通过电话我知道老人存的是养老钱，平时不用，万一有什么事的时候也能取，不敢存时间长的，因为不到期按活期，客户很纠结，想存时间长的还不敢存，我听完后知道了老人的意思，于是告知客户，今年这3张存单分别存，一年，二年，三年的每张存单到期后，都可以存三年的了，利息比一年一年存的高很多，每年都有到期的。真有需要也可以用。客户很感谢我，说工行的服务好，对客户有耐心。说以后有钱就存我们工行。<br>启示：为客户着想，才能让客户真正的信任你，从而建立更加紧密的联系。