济宁分行远维团队案例分享(2月第三期)

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远维经理作为营销策略的执行者,是了解市场的先锋队,是深入市场的践行者,是线上服务客户的主力军,是客户的“金融管家”。他们每天用电话、短信、企业微信等方式,及时地为客户送去银行理财产品到期提醒、生日节日问候,对银行业务咨询进行详细解答,并告知银行的各项优惠活动,提供资产配置建议。让我们一起来欣赏一下远维经理们精彩的案例分享和心得体会吧! 邹城远维:张怀庆 上星期五客户收到借记卡支付1元领取6.6元通用券的短信后,打电话问我不会操作,客户没有手机银行,我就电话指导客户用微信一步步操作,客户取得6.6元的通用券非常高兴,说还有其他优惠活动吗?我说信用卡也有立减金活动,客户说没有信用卡,兑换的6.6元通用券也不会用,我想这正是我营销客户办理信用卡,开通手机银行的机会,我说您明天有时间到营业室来我指导您具体使用办法。星期六客户来营业室侯联系我,我正在加班,就去营业室营销客户开通了手机银行,办理了信用卡,并且把信用卡的系列优惠活动告诉了客户,客户满意而归。<div>启示:上级行近期优惠活动较多,我们远维利用发短信和外拨电话的方式多和客户介绍并且找合适的机会营销我行的其他产品,增加客户对我行的粘性,借机进一步提升客户在我行的资产。</div> 微山远维:杜洋 上周接到一客户电话,询问如何更换余额变动手机号,因客户不太会手机银行操作后续便前来银行办理,当时办理完成后客户顺便查了一下明细,在协助客户查询时发现客户每日都有微信支付宝收款业务,于是便询问客户是不是做什么生意,客户说自己有一个小超市,有时需要往银行卡内提现,听过客户解释后便给客户介绍了我行收款二维码及优惠政策,客户得知可以不用花手续费专门提现还可以赠送一个语音播报盒子表示很感兴趣,在询问客户具体位置后加了客户微信,告知客户可以随时上门去办理,周末办理完二维码后客户对我们上门服务非常满意,表示以后会多在工行办理业务。<br>启示:办理业务时与客户多交流,找到营销切入点,用优质的产品和便捷的服务来吸引客户。 泗水远维:王建 今天上午一客户打电话说保险到期了,明天上午准备去上海看孩子要求把钱转出来,我和客户约定下午1点半见面,时间还不到一点,十一点该客户便来到网点,见面后聊了一会发现只能在柜面办理退保,于是带着客户来到天安人寿网点办理退办业务发现收益很低很不相信该款产品的后续收益,并表示当时给他推荐这个保险的工作人员欺骗他与口头说的收益完全不相符,并表示要把钱转走去别的地方存,经过沟通把我行产品挨个介绍后客户感觉可以要把其他银行的钱转入我行明天上午存入3年期定期。<br>启示:在与客户交流时一定要站在客户的角度考虑问题,真诚为客户着想才能换来客户的真心相待。 邹城远维:孙甜甜 星期天接到一客户电话,咨询银行卡到期了怎么办理?因客户不太会用手机银行操作,便邀约客户星期一前来营业室办理借记卡到期换卡业务,办理完成后并指导客户熟悉使用手机银行顺便查了一下余额,在客户查询时发现客户余额13万,客户想存大额存单,我便告知客户大额存单需20万起存,客户说“我中行的卡上有10万我去取现金再来找你”,我担心客户走了以后还会来不来存,为了促成这笔业务,我告知客户不用去取现金,我们可以从柜台帮你划转过来而且还没有手续费,客户听后很高兴,接着划转过来办理了一张23万的大额存单。<br>启示:本例中,客户之所以愿意办理大额存单,原因在于客户经理服务热情周到,能够及时帮助客户解决问题,利用个人专业知识赢得客户的信任,以此来赢得客户对我行的认同。作为远程客户经理日常联络客户,不单是你熟知客户的过程,重要的是要让客户熟知你,认可你,信任你。 城区远维:马丽 一、事情经过<br>  前几日,按照省行培训中社保卡话术,查找管户内持有社保卡客户,当向肖女士介绍我行社保卡各项功能时,客户称自己的社保卡是建行的,而且再三强调因为年纪大、身体不便无法前往银行网点办理社保卡手续。我立即与网点联系能否批量换卡,得知可以后,告知客户并进行耐心全面的介绍,肖女士最终清楚的了解了我行社保卡各项功能,表示很愿意换成工行的社保卡,离工行网点也近,要是我不告诉她,她还不知道可以换呢!并要告诉小区的同事工行也可以换社保卡。肖女士赞扬了工商银行心系客户、处处为客户着想的服务理念,并且对我行的认真负责精神给予高度评价。<br>二、案例分析<br>远维营销工作通过与目标客户进行电话沟通,深入了解客户的需求并加以针对性解决,从而完成优质营销获得客户认可。<br>三、案例启示<br>(一)坚持以客户为中心,为客户提供有价值的服务,通过短暂而有效的电话沟通得到客户的认可。<br>(二)通过换社保卡业务吸揽中老年社保卡客户群体存款,同时可以带动我行其他业务发展,为我经营发展贡献力量! 任城远维:丁宪梅 一天,一位客户通过企业微信给我发了一张图片,问是什么情况,我仔细看了一下,是一条我行发给客户短信提醒到期的信息,我通过企业微信用语音告诉了客户这条短信的意思,当时客户有些着急的说,我没说取消怎么给我取消了呢?我每月的工资都是通过这个短信知道每月发放的金额是多少,消费支出是多少,心里有个数,我告诉客户说:您别着急,您把手机号码发给我,我给您查询看一下,如果到期了,我从线上就能给您开通,不用您去网点办理,我通过在线交易查询了一下,的确是到期了,我用工作电话要通了客户的手机,核实了发放工资的卡号,手机号,还有身份证的后六位,开通完毕后我告诉客户说您一会会收到一条短信开通成功的信息,以后就能正常使用了,客户高兴的说,你们行推出的这项线上服务太好了,真的太方便了,你要不给我及时联系的话我正准备穿鞋去网点办理呢,天这么冷,去了还要排很长时间的队,来来回回要耽误很多的时间,这样足不出户就把这项业务办理完了。<br>启示:无论线上还是线下,对客户的需求做到感同身受,利用企业微信做好跟客户的交流和沟通,线上交易的业务会越来越得到客户的认可。 汶上远维:胡合昌 营销闭环管理——系统工具的综合运用<br> 远维工作,面对海量客户,日常维护非常重要,有序安排各项工作,合理运用系统工具,是提高工作效率的根本途径。<br> 每天上班后,第一件事就是查看随手记提醒,主要是近期需要交流沟通的客户,有的还是预约线上办理业务的客户,是营销闭环的关键一步。<br> 随手记提醒有一条记录,1月31号登记,2月9号线上办理转存业务。这是与客户预约线上办理业务的提醒。 1月31日生日祝福电话外拨,拨通了电话,"您好;我是工商银行客户经理胡合昌,请问您是某某老师吗?系统显示今天是您的生日,在这个属于您的美好的日子里,工商银行为您送上最真挚的祝福,祝您生日快乐!疫情期间,请做好个人防护,银行业务,可以线上办理。"这时,客户回应,我明天就外出打工,2月9号有笔存款到期,是否可以线上办理。我说,可以啊,不论客户在任何地方,都可以通过95588线上办理业务,其他银行如果有活期资金,可以转到工行的银行卡中,我可以一块线上办理转存,客户非常感谢!我可以放心的出门打工啦!<br>  这一通祝福电话,完成了推荐企业微信,预约线上业务等工作。通过随手记提醒,登记与客户交流沟通的情况,设置了线上办理业务的时间业务提醒,方便后续线上办理业务。2月9日,通过企业微信,与客户交流沟通,可以办理转存业务,是否有时间接听电话,客户表示同意。我通过线上业务,成功为客户办理3年期定期存款10万元。<br>启示;1.抓住成功电话外拨的机会,引导客户需求,努力挣拦线上业务。<br>2熟练掌握系统工具,在系统中设置提醒信息,促成业务成交,实现营销闭环。<br>3,系统工具的综合运用,多渠道触达客户,提高营销效果。充分运用随手记功能,登记与客户交流沟通的内容,丰富客户画像的内容,拓展与客户交流沟通的深度与广度,为下次的沟通交流奠定基础。 曲阜远维:孟凡凡 前几日通过到期信息了解到,郭老师有一笔金额不小的定期存款第二天就到期了,而且持有产品里有保险,年龄也比较小,孩子年龄应该不大,想借机以给孩子存钱为切入点给客户推荐一下我行开门红热销的期交保险产品,做一下二次营销,于是拨打了客户电话邀请客户到店见一面,有什么金融需求可以帮他做一下梳理和配置,让资产收益更灵活更高,客户听了说反正到期了要去办理,了解一下也没问题。第二天客户来了网点,但是没提前给我说,同事接待了他,正好也推荐了我意向给客户推荐的产品,同事表示客户很感兴趣,但是说回去考虑一下,没有接着办理,可以回电促成一下,客户走后我接着给客户通了电话,为没有及时接待表达歉意,了解到到期资金没有承接,顺水推舟给客户讲到了期交产品,客户表示我同事也给他说这个了,问我靠不靠谱,我给客户分析了当前利率形势以及产品锁定收益的优点,财富不只能增值还能给孩子做储备,而且两个人给你推荐同一款产品,由此可见产品的热销程度,而且本金利息都有保障,工行手机银行、智能终端都能查询,安全性也毋庸置疑。客户听了说确实不错,并主动提到之前也有买的保险,而且正好也到期了,之前买的收益也不错,取出来一起存上吧,于是这笔业务就顺理成章的完成了,加上到期资金和闲置资金,郭老师成功投保20万。<br>启示:营销不一定是单枪匹马,合作和联动也是很有用的营销手段,一个人给客户推荐可能会心存疑虑,多一个人补充促成就会巩固产品在客户心中的可信度,同时也要分析好客户的资产情况和个人偏好,在买过保险的基础上再次营销就会免去很多给客户铺垫的说辞,客户的接受程度也会更高,抓住契机合理营销才能事半功倍。 鱼台远维:张少娟 一天我接到一个客户的电话:“你好,我收到一条短信,上面说你是我的客户经理?”我说:“您好老师,是的,我是咱工商银行专门为您配备的客户经理,您有什么事尽管说!”“我想问问定期存款的利率是多少?”我把存款利率给客户细致地介绍了一遍,问:“您什么时候来存,我提前给您叫个号!”客户说:“我先问问,过几天再说。”就挂断了电话。我按手机号查了查客户的信息,是在我行并没有多少钱的长期未发生业务的待激活客户,我想:既然客户咨询肯定是有钱要存,于是第二天,我拨通了客户的电话:“您好老师,我是您的客户经理,你那天咨询是要存钱吗?……”于是我和客户聊了一会儿,把我行的主要产品给客户详细地介绍了一下。客户说:“我刚到期了一笔钱,准备去济宁银行存来,它那里利息高!既然你打电话了,就存你那里去吧!你们服务热情!”于是我邀约客户来到网点,指导客户手机银行把钱转入工行卡内,购买三年大额存款。<br>启示:不要在意我们一次次的电话或短信客户没有回应,其实,我们平时付出的点滴,客户都在默默地关注着,只要我们用心服务就会得到客户的认可和信任。 兖州远维:周虹 近日我在给一客户电话介绍“兔飞猛进,提升有礼”活动时,刚接通电话时,客户的语气非常不友好,说现在好多信息都是骗人的。我听了后并没受客户情绪所感染,,而是耐心地给客户沟通讲解,并指导客户报名,获得了客户的好感。于是客户又咨询了我行当下存款利率,我便详细地介绍了大额存单和新规理财,客户对我行的新规理财添利宝非常感兴趣,表示自己在邮储银行还有12万,我便指导客户通过网银把钱转过来,并成功购买了添利宝。客户非常满意,表示今后有钱还要转到工行来。<br>启示:本例中,客户能购买添利宝,关键在于电话沟通中,态度要端正,不要被客户的情绪感染,并且还要站在客户的角度,推荐合适的产品,为客户思考,赢得客户。 梁山远维:张东梅 近日有一位客户′在企业微信上向我咨询我行的存款利率,我便把我行一年二年三年的利率告知了客户,客户说:,我考虑一下。我觉得客户有存款意向,但是有些犹豫,于是过了两天我又打电话联系了客户,问他上回询问存款的事情考虑的怎么样了。我从电话中得知客户年龄比较大,是我行代发工资客户,′便劝说他在我行存款更加安全有保障,同时向他推荐了我行的社保卡定期存款业务。客户听完以后觉得比较方便,因为他也在我行代发工资,不用把钱转来转去,现在他有一笔存款在外行马上到期,我表示这笔存款到期后可以直接免费转到我行来,客户告知到期时间,我说到时候会与他联系。到期后,我及时联系了客户,客户把在外行的存款转到我行,存入社保卡定期存款。<div>启示:通过这件事,我明白必须要与客户勤联系,多沟通,取得客户的信任。</div>

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