<p class="ql-block"> 为提升远维客户经理业务水平和整体素质，调动远维经理主动服务客户的积极性，济宁分行通过搭建经验交流平台鼓励远维经理加强学习研究与工作经验总结，促进优秀知识与经验的沉淀、转化和运用，让客户实现价值最大化的同时也让远维经理服务能力更大化，充分发挥出远维经理在零售业务发展中空中部队的作用。让我们一起来欣赏一下远维经理们精彩的案例分享和心得体会吧！</p> 邹城远维：张怀庆 上星期三上午收到一个客户的信息，咨询存款利率的问题，我及时给客户详细回复后，客户有又问农行的钱不取现金能转到工行吗？我说：可以啊，您只需带着身份证和农行和工行的卡到网点柜面办理就行，没有费用。客户说：好吧，有再问问其他银行吧。我听后感觉客户取现金不方便一定金额不小，再说问其他行，就不一定能转到我行，我就给客户说道，这几家专业银行利率都是一样的，您常在我行办理业务，您对我行较了解，建议您还是转到我行吧，您下午有时间吗？我在营业室等您？客户说我下午有事，看看明天吧。第二天刚上班我就联系客户，说今天刚上班我就把您的情况给营业室主任汇报了，主任说，欢迎您来营业室办理，并且给您一份礼物，我在营业室帮您取了号，我在营业室等您。客户说：哦，你在营业室那我去看看吧，等了半小时，客户来后，我和主任接待了他，在柜台把农行30万元转到工行存了3年定期。客户满意的回家了。<div>体会：在客户咨询我们问题时要及时回复客户取得信任，得到客户信息要及时抓住时机，争取尽快达成业绩，免得客户犹豫存款存不到我行。</div> 开发区远维：张冲 春节期间，有了更为充足的时间给客户发送信息， 在为客户发送拜年短信的同时，将我行智存通营销海报同时发送给客户，忽然有一位网名叫“清风”的客户回复我的信息，问我这款产品可以“随时赎回吗？”，我立即告诉客户这款产品是存款，不是理财，如果有需要可以随时支取不影响您的使用，并简单的讲解了一下存款规则，从客户的回复中能感觉到客户并未理解，随即将“智存通”升级版的明白纸发送给客户，但客户表示年龄大了，眼睛不好使，看一会头晕眼花[擦汗]。我又通过举例的方式将智存通的存款规则，要求、注意事项等一一通过文字版发送给客户，方便客户直观理解，等客户理解了之后表示现在就要办理。考虑到客户年龄大了，对手机银行操作不够熟练，我又通过自己手机银行智存通签约流程一个个步骤进性截图、标注，发送给客户，在我一个多小时的耐心指导下，客户终于签完协议了，最后表示“本来想存10万，感觉配不上张经理的敬业，有将其他银行的钱转过来5万一同存入！<div>心得：作为远维客户经理，我们管理客户的资产和客户质量都是全行最差的，有的老年客户可能从来都没有在我行购买过理财或者是办理其他业务，当他们向我们咨询或者求助的时候，我们应该给予足够的耐心和细心，指导他们完成业务，让客户相信我们就是他的专职客户经理，在后续有业务需求的时候，客户才会想到工行，因为工行有他的专职客户经理。</div> 微山远维：杜洋 二月份一天接到客户电话，称在atm机取现未吐钞，因正巧在楼下，所以就去找了客户，查询发现钱已经给客户冲了回来，给客户解释中发现卡内有四万活期，便和客户沟通光放活期比较可惜，可以存个智存通之类的产品，客户表示那个利率比较低，自己有一点钱在别的行存了理财，到期收益不达标，因为出于对安全性的考虑就也放在了活期，自己还在纠结中，因为客户关注点比较明确，后续便给客户推荐了潜力大额存单，无风险手机银行也能购买，简单快捷，而且现在还有很多权益活动，达标可以领取立减金积分，客户听后非常感兴趣便添加了企业微信，通过之后的跟踪服务，客户从他行转入一部分资金购买了我行大额存单。<br>启示:当客户对他行产生信任危机时，远维应抓住契机，从专业角度给客户分析，给客户提供符合其需求的承接产品。 泗水远维：王建 <p class="ql-block"> 有一天客户打电话询问3年期定期存款、聊了一会我说明天您到行里来，咱们面对面聊，您顺便挑挑看看哪一款更适合您。第二天我刚处理好手头上的一部分工作，这位客户就到了，好巧不巧我俩碰了个对面，相互介绍了一下便切入正题，经了解该客户系农商银行一正式员工，家里给了她一笔钱，后来了解是150万，基于对工商银行的信任前来了解存款利息，网点主任我俩一起攻坚，根据资产搭配给客户做了10万工银安盛5年期交，10万一年期定期存款，10万两年期定期存款，120万3年期定期存款。</p><p class="ql-block">事后总结：多与客户沟通，会有意想不到的收获。</p> 邹城远维：孙甜甜 春节假期中，接到一客户的来电，客户说收到95588电话余额变动提醒要到期了，资金来往又比较频繁，怕耽误事，春节期间生意比较好，想继续办理这个业务，但是春节期间网点都没上班，年龄也有些大了，手机银行也没开通，想客户之所想，急客户之所急，当时是中午一点半左右，我说“老师，你稍等一下大约半小时我能到单位，我可以线上给你操作，但是需要你提供一下你的姓名和身份证的后六位，按月开通一月三元，按年开通一年三十还能优惠六元，可以的话你可以按手机号码加我的企业微信把姓名先发给我，我到班上后给你用95588打电话，你接通一下，我帮你开通，你看可以吗？”老师听后同意按年开通。大约半小时后我来到单位拨通了老师的电话并开通了工银信使业务，老师还感觉不好意思大过年的还要麻烦我从家里再赶到班上老是说一些感谢的话，非常认可我们的工作！现在我们从客户关系已经成为了朋友，元宵节还提前从企业微信送来祝福。<div><div>启示：只要在工作中对客户真心、诚心，让客户放心，想客户之所想，急客户之所急，无论线上还是线下争取客户的信任和认可，营销一定会成功。</div></div> 金乡远维：徐丽云 一日，正在大厅值班，接到一客户电话，说经常收到我发的短信，知道我是他的专属客户经理，想问一下有没有短期的收益高点儿的产品？我问客户大概多长时间用不到，他说差不多3到5个月都不用。我接着问客户闲置资金大概有多少？在得知超过6万元以后，我便向客户介绍起我们的智存通产品，电话里客户把所有想到的问题都问了一遍，在确定没其他疑虑以后，客户说一会儿从农商银行转款过来，让他的女儿过来找我办理这个业务。过了没多大会儿，一个小女孩到大厅找我，经确认，就是刚才打电话的那名客户的女儿。随后，我引导其在自助设备上签订了智存通协议，余额22万元。本以为此次业务暂时告以段落，没想到客户第二天又打电话，询问该产品的情况。一开始以为客户还是有不明白的地方，后来才发现，是客户替他朋友问的，因为朋友听他说了这个产品以后，感觉挺好的，也想存，以前都放在外行活期上，一两年没动了，损失了不少利息。至此，工行又增加了一名新客户。<div> 启示：线上触达，可使客户对我们产生印象；线下邀约，在熟悉产品和了解客户需求的基础上，有针对性的进行营销，从而绑定客户，增加粘性，有时还会产生裂变效应。</div> 任城远维：丁宪梅 <p class="ql-block"> 2月7日，大概中午11点钟左右，我正在打电话，一阵咚咚的敲门声打断了我，推门进来了一位陌生的阿姨，你就是小丁吧？我姓宋，经常收到你的短信，进行短暂的交流后，我问阿姨，您有什么需要我帮助的吗，她焦急的说，我几年前买的基金怎么查不到了，不会少了吧？我有2张卡，一张北京的，一张济宁的，基金是在我们济宁卡上买的，最近行情不好，我想看看还剩多少心里有个数，我说阿姨：您别着急，先坐下休息会儿，我们看一下怎么回事，您先登录工行的手机银行帮您看一下，登进去以后，她说你看，只看到卡上显示金额就是看不到买的哪一种，我看了一下的确是这样，这时我想起来有可能是没查对，因为在她名下有2张卡，又从下边有个我的点击了一下，在左上角有个归属地，我点击了一下济宁，然后又点击了我的基金，所有的基金明细都出来了，我又重新让她操作了一遍，阿姨高兴的说，可把我吓坏了，我在北京看孩子，不常在家，我还是喜欢用我们本地的卡，方便，我幸亏来找你了，你态度真好，等其他银行的钱到期后我都转过来找你，我说谢谢您对我的支持和信任，为方便联系，我们加个企业微信吧.以后有什么事在微信上联系我就行，阿姨高兴的说，太好了，以后有什么事我就不担心了，还要麻烦你，然后心情愉快的离开了我的办公室。</p><p class="ql-block">启示：做为一个营销岗位，无论是线上还是线下，哪类业务都要做到精通，当客户有需求的时候都能迎刃而解，我认为增加客户的信任和粘性才是营销的关键。</p> 城区远维：马丽 今天在与客户进行电话沟通时，客户说前期你给我发的工银信使短信，想具体了解一下，他在了解工银信使该产品的功能、特点和优势后，表示这项服务非常适合自己的需求，因为客户日常资金往来较为频繁，本人比较保守，对资金安全性有很高的要求，于是签订了一年的工银信使业务，对工商银行的这项功能表示极为认可和肯定，也对我们远维真诚、耐心的工作态度，精湛的专业素养给予了高度评价。在日常工作与客户交流中，远维客户经理通过自身多年的工作经验和专业知识耐心引导客户，把握细节，了解客户需求，提高了客户对工商银行产品信任度。<br>启示：在营销过程中，为了把产品适时介绍给有需求的客户，远维客户经理要做到熟悉自己的客户群，并以客户为中心，为客户提供有价值的服务，让客户得到满意。在工作中要学习并了解产品特点，熟练掌握办理流程，有针对性的分析产品优势，成功营销我行优质产品，提高服务客户满意度。 曲阜远维：孟凡凡 上周末商户外拓活动日，我和同事一起去商贸城营销二维码，来到李老板店里时，李老板很热情，但是表示之前在别的行办的收款码收手续费，本来就是小本买卖，用起来不方便，怀疑我们的二维码也收取费用，于是我向李老板详细介绍了下我行收款码手续费梯度返还政策，即使没有综合贡献也有500元的返还额度，了解到这项规定，李老板连连称赞工行服务全面细致，最近疫情刚结束手头资金比较紧张，一分一毛都看在眼里，说到这里，孔经理立即切入我行的商户贷产品介绍，给李老板说正好办了收款码接着可以测算商户贷款额度，利率低至3.8%，纯信用贷款，一年之后一次性还本，李老板听了很意外，说我们这个产品来的太及时了，最近资金紧张正愁怎么凑钱呢，于是我们顺理成章的办成了收款码，接着测算了贷款额度有120000，随后就放款到账户了，李老板很满意，并对我们表示感激，及时解决了他的大难题，以后资金回流把钱都存工行卡，争取更大的手续费返还额度。<br>启示：我们要主动走近客户、用心挖掘客户需求，有些业务并不是客户不愿意办，而是对我们的业务不了解，我们要积极宣导专属产品与服务方案，终能赢得客户的信赖与支持，长长久久的合作下去。 汶上远维：胡合昌 一天，一个叫机械租赁的客户添加了我的微信，凭借职业的敏锐性，感觉该客户应该是一个很有潜力的客户。我在微信中发了一条信息；＂您好，有什么业务需要帮您？请发一下电话姓名。＂发完信息后，我重点关注该客户回复。<br> 第二天，该客户回复一下电话姓名，没有说明具体需要办理什么业务？也可能是客户忙，或者有什么顾虑吧！<br> 我通过个人营销系统，查询客户信息，细心查看客户画像，了解到客户在我行存款1.23万元，但近3个月的流水却高达500余万元，该客户应该非常有潜力。于是， 通过95588拨通了客户的电话。通过交流，客户从事机械租赁销售业务，需要办理收款码业务，与客户进行了简单的交流 后，预约了一下拜访客户的时间，我放下电话，马上与网点客户经理联系，把客户的具体情况，详细的作了介绍，该客户不仅在存款方面具有非常大的潜力，在贷款方面也会有不同程度的需求，促进资产业务下沉网点。网点客户经理非常重视，积极要求一块去拜访客户。<br> 下午，我与网点客户经理一块去拜访客户。通过与客户面对面沟通交流，该客户从事机械租赁销售业务，年交易额1500多万 ，旺季时，也存在流动资金不足等问题。针对客户的需求，详细介绍了收款码的政策，以及工商银行经营贷款资产，特别是工商银行为鼓励个人经营，出台了很多优惠措施，如经营贷款利率3.7，对客户很有吸引力，客户对工行的服务非常感谢！最后，成功开立对公账户，办理抵押贷款200万，收款码一户。<br>启示；1.识别客户需求，挖掘客户潜力，协同网点客户经理联动营销，为网点业务发展助力；<div>2.远维客户经理就是一个淘金者，熟练掌握个人客户营销系统，识别客户画像，挖掘潜力客户；<br>3.对公业务，个人业务，联动营销，增强客户粘性，促进银行业务资产下沉，获得存款，贷款的双丰收。</div> 鱼台远维：张少娟 有一次，我向一位年轻女士打生日祝福电话的时候，接通客户电话向客户说完生日祝福，客户十分感谢，我看客户态度十分友好于是就向她推荐了我行的“步步升金”及“升金有礼”活动，我详细地把报名步骤流程告知客户后，客户欣然接受，正准备结束通话的时候，客户说：“我还有个业务想问一下，我的卡以前有短信提醒，怎么现在收不到了，我卡里的钱都被我对象转走了，转了好几次，我也没发现，到现在才知道，要是有信息提醒，我知道了就不让他转了。我这一段时间就想去开通短信，但是我现在在家里看孩子，孩子还小，我也不方便出去，你能不能想办法再给我开通啊？”我说当然可以了，于是我向客户介绍了收费标准，核对了客户卡号及身份证号码等相关信息，很快给客户开通了包年信使，客户很是感激，连声说：“谢谢，谢谢！不出门就能开通，这太方便了，我以后存款不往别的行存了，你们服务好，都存到你们行里去。”<br>启示：看似一次简单的服务却解决了困扰客户多时的问题，得到了客户的认可和信任。作为远维客户经理，当客户有需求的时候能及时地给予帮助解决，想客户之所想，急客户之所急，才能得到客户的信任，增强客户粘性，当客户有需求的时候才会首先想到我们，我们的营销才会成功！ 任城远维：武明安 在日常的电话和短信及微信联系中，发现了几个有银证通的客户，平时会和他们交流一下炒股心得，发一些财经信息，谈一下对股票市场的看法，也会介绍一下银行开展的权益活动。联系多了由陌生客户变为熟习客户，增强了客户的信任度，春节前夕的几天我就跟几个做股票的客户联系，说春节期间股市休市，暂时不用的钱可转λ银行，做成七天通知存款，即能多得些利息又可急用取出，收益性灵活性都较高，客户都很认可，合计转入了60余万元。<div>启示：金额虽不大，但体会很深，日常联络客户，不单是你熟知客户的过程，重要的是要让客户熟知你，认可你，信任你，而这个过程就体现出客户经理的日常维护的程度。</div> 兖州远维：周虹 近期，在接到客户咨询存款利率和理财收益的电话时，客户表现出想购买收益更高的产品，我及时推荐了我行代理的保险业务，这时客户却说前期购买过保险，但是不记得到期日期了，于是我便通过客户提供的证件号码与保险公司经理联系，查到了保险到期日期。此举赢得了客户的好评，夸赞我们工行的服务热情周到。并且说要把自己在余额宝里的20万元，转到我们工行。过了两天，客户主动与我联系，告诉我20万元已到帐，让我邦忙推荐一款既安全，期限又不太长的产品，于是我推荐了一年期大额存单，客户很满意，在我指导下完成这笔存款业务。<br>案例分析：本例中，客户之所以愿意办理大额存单，原因在于客户经理服务热情周到，待客热情，能够及时帮助客户查缺补漏，利用个人专业知识赢得客户的信任，以此来赢得客户对我行的认同，从而达到让客户在我行办理大额存单的目的。<br>案例启示：<br>（一）、熟练掌握每个客户的个人需求。快速熟练的推荐相应的产品，给客户带来良好的印象，案例中我通过了解客户需求，及时提供对应服务，让客户对我们工行服务更加满意。<br> （二）、培养敏锐的营销意识，是良好推行营销的基本素养。虽然电话联系时间短暂，但是能让客户在更熟悉的环境下办理业务，能更有利于客户打开心扉，把握住每一个客户的每一次通话，在有营销意识的基础上善用各类营销手法。<br>（三）、短时间内提高沟通效率，更加需要我们熟悉业务流程，在短时间内服务到位，将产品介绍清楚明白，让客户清楚收益，明明白白的进行购买。 梁山远维：张东梅 近日以来，我通过大额入账记录发现一名客户从陆续从外行转帐到我行，然后又通过客编了解到客户信息，客户平常资金往来不多，只有一张银行卡。只是最近转账比较频繁，我觉的这类客户不稳定，资金再转走了，想挽留一下，我随即与客户电话沟通，了解到客户大部分业务都在外行，客户人在农村，没有工行营业网点，不方便在我行办理业务，于是我向客户推荐了我行的手机银行，告诉客户在手机上就能办理各项业务并向他说明了我行转账免费，汇款方便，并且安全，得到客户认可，于是我跟客户约好了时间来营业室办理手机银行。客户来到我行后，办理了手机银行，在理财经理的推荐下存了我行的智存通，并亲自操作，很顺利的完成了，客户很满意。说以后会陆陆续续把他行的业务转移到我行来。<br>启示：通过这件事，我发现工作需要认真仔细，用心发现客户，挖掘客户潜力，让客户多了解我行业务，提升客户粘性。