北京分行积极应对“提前还款难”问题，妥善处理客户投诉

渤海北分消费者权益保护

2023年1月1日至今，北京分行共收到各渠道投诉236笔，其中反映提前还款难问题188笔，占比80%，可见“提前还款难”问题已成为北京分行亟待解决的投诉问题，并成为全国“两会”期间严重的矛盾纠纷风险隐患。 针对该突出问题，北京分行消保部三次向业务部门下发“风险预警”邮件，明确客户集中矛盾点为“银行无法告知具体扣款时间”，并及时反馈至分行业务部门，多次主动与业务部门沟通分析问题成因，探讨解决方案，一是分行业务部门需要根据提前还款客户进行分类分层梳理，做好排期并与总行保持联系，及时提交业务需求，纵向推动业务处理进度；二是分行消保部对接业务部门制定统一回复话术并做好客户经理引导，全面提高客户经理的主动担当、积极安抚、有效化解的投诉处理水平；三是提高对一线客户经理的业务培训力度，深入了解客户的提前还款的根本原因及最终目的，在合规的基础上通过多产品营销、下调利率等方式分流一部分提前还款业务，减轻分行提前还款压力；四是紧抓业务投放，加强个人住房按揭类贷款的营销力度，提高一、二手住房按揭贷款的产能，为提前还款业务提供充足的额度空间，切实落实好分行的责任担当。 针对以上情况，分行于2月8日召开辖内营业机构提前还款问题沟通会议，业务部门相关人员及各支行主管行长参加会议，会议对处理方案进行传达并提出具体执行要求。会上，业务部门负责人感谢分行消保部提出的宝贵意见，为我行业务顺利开展做出贡献。 会后，北京分行各网点严格遵照会议内容执行，并做好投诉客户的解释沟通与处理工作。经核实本周投诉情况，可见该类问题投诉呈明显下降趋势，降幅达43%。 北京分行将继续提升风险敏感度，做好投诉应急处置，担负起首都维稳第一责任。