组织沟通与信息管理

方艺

这几年陆陆续续帮一些企业做过组织诊断，很多问题归类后排在首位的共性问题就是沟通问题。为什么几乎在所有组织里，“沟通不畅”都是最大的问题？或许沟通问题只是表象，深究下去，发现导致沟通不畅的核心原因或许是信息在传递过程中，传递前后的不一致性。

记得“传话”游戏吧？一个人将所听到的内容小声地告诉下一个人，如此这般地进行下去，内容往往在传递过程中变得面目全非。我们一边享受着游戏带给我们的快乐，一边惊叹于信息的千变万化。

在不断变化发展的动态世界里，信息发挥着非常重要的作用。信息是无形的参与者，直到呈现出实物形态时，我们才能看到它。我们无法看到、触摸到或者感受到的东西确实存在着，并具有影响力。信息似乎正在管理着我们。

信息是一种独特的资源，因为它能够生成自己。对组织来说，信息有点像太阳能，永远不会枯竭，每一个新的信息都可能有不同的解释。只要在共享环境下进行交流，信息就会大量的产生。这些新的信息需要自由。信息必须能够自由地流动，以便发现各种各样的新伙伴。信息的重要来源就是混沌的自主性。混沌状态下，系统在每一刻都是不同的。面对这么丰富的信息，科学家们一定会更仔细地观察混沌系统的行为，以免漏掉什么内容。

当然，这种自主性恰恰是我们力图避免的。我们不希望信息随意传播，然后又生成新的信息。最终导致混乱。管理的任务就是加强控制，确保信息的完整性，将信息向下传递并保证不产生新的内容。保证信息不丢失是重要的管理职责。最终我们还是需要信息在组织内自由流动。另一方面，我们有足够的理由严格地对待信息，因为无拘无束的信息已经导致了很多灾难性的后果。

然而，既然信息是保证组织生命力的重要资源，我们就必须放弃对信息的控制，让信息本能地实现自由流动。我们在自己的组织里也要这样做。信息是建立新秩序所必不可少的，这一秩序不是我们强加的，而且自然生成的。所有生命系统都是这样利用信息的。那么，我们能否充分发挥信息的威力，在组织中建立更高的秩序呢？

如果一个系统具有处理信息的能力—捕捉信息并作出反应，那么，这个系统就具有一定的智能。拥有智能的系统能够感受到周围正在发生的事情并给出解释。当组织具有信息处理的能力时，我们就认为这一组织具有了智能。系统处理信息的能力越强，智能水平也越高。

有些组织非常敏捷，而另外一些组织却寿命很短，还有一些组织仍在重蹈覆辙。我们应该确信，组织智能不仅仅存在于少数专家、领导者身上。组织智能是整个系统的能力，这种能力决定着组织如何向新的、有否定含义的信息开放，以及这些信息如何能让组织中的所有人都给出有效的解释。

任何工作都离不开信息。我们对信息资源的渴求十分强烈，如果我们得不到真实的信息，就会虚构出信息。如果闲言碎语在四处传播，这往往表明人们缺少真实的、有意义的信息。既然我们都需要不断从信息中获得营养，那么，人们将“沟通不畅”列为最为突出的问题之一这就不足为奇了。信息有助于人们把工作做得更好，这一点大家都心知肚明。至于何时最需要信息，大家心里也最清楚。

很久以来，我们习惯于说恭维话，让事物显得更完美，或者让某些人根本解触不到信息。这样做，我们的组织就将因缺乏赖以生存的信息而走向消亡。实际上，真正的信息是多种多样的，可能是有否定含义的，或者是充满新奇感的，它们对系统进行干扰，让系统聪明地应对外部影响。

在渴求信息的世界里前行，我们自身对信息的解释能力是至关重要的。无论个体还是团体，我们的角色都是信息解释者。我们决定该注意哪些信息，以及要抑制哪些信息。我们可以在更多的地方打开更多的信息大门，筛选出哪些是不明确的、复杂的，甚至是关系不大的信息。有一个组织把信息比喻成大马哈鱼。只有把组织建设成为完美的溪流，信息（大马哈鱼）将流向它该去的地方，它会逆流而上，游到可以产卵的地方。组织的工作就是要保证溪流的清澈，这样，信息就可以顺畅地流动。最终的结果是：数不胜数的新想法和新方案。

另一个组织通过改变对信息的认识，使人与信息之间建立了新的关系。过去，他们认为“信息就是权力”；而现在，他们把信息看作“营养”。这种转变使他们认识到这样一个现实：信息对任何人来说都是必不可少的，与缺乏信息的人相比，拥有更多信息的人会更加智慧。

信息的含义决定着哪些信息是有用的，哪些信息是没用的。有意义的信息将成为变革的动力。在系统的网络和反馈回路中，这些信息通过交谈和互动实现传播、发展和变异。这个过程与大自然建立秩序和创造美景的过程很类似：信息能够不受约束地在系统内生成，并反馈给自己，这样，系统就实现了不断的发展和变化。正是这样一个过程，形成了美丽无比的分形图案。分形的生成过程为组织管理带来一些启示。组织在看似相互矛盾的状态下能够实现有效运转：越开放，越容易实现良好的秩序。只要对一个简单的初始方程式进行不断地自参照，就可以生成复杂的分形。因此，任何团队或组织，对于“我们的使命是什么”、“我们应该如何同舟共济”这些问题，一开始就应该有清晰的认识，我把这些共识看作“初始方程”。一旦这些共识明确了，人们就会结合这些共识对信息、意外事件和体验等进行解释。他们就能够领悟到该做什么以及如何做。他们的个人决策看起来会不一致，对他们的行为也没有一致性的要求。但是，随着时间的流逝，每个人对实际问题的处理都会反馈到系统，从而实现信息共享。这样，一个有序的局面就指日可待了。

在组织里，我们要努力创造条件，让大家能够充分地共享信息，减少对信息的控制行为，让信息实现自由流动。我们应该建立灵活的信息访问和信息反馈机制，相信大家对信息的判断力，因为他们对自己的工作最了解，也知道组织或团队的目标是什么。限制信息流动并谨慎地对信息进行保护，并不能让我们成为优秀的管理者。这样的控制只能导致优秀的员工无法把工作做得更好。

通过扩大信息共享而实现组织自我设计的最经典案例是美国军队：一个组织若想通过学习而不断变强，必须敢于正视与它过去的思想和实践不一致的信息。一个组织若想保持长盛不衰，就必须找出不同寻常的信息，这些信息也许是令人惊讶的，也许是不合人意的，甚至是惹人生厌的。然后，组织要支持大家对这些令人不安、引发冲突的信息进行思索，给他们一段思考的时间，或者让大家聚在一起进行讨论。这样做是非常有意义的，比如在制订远景规划，或者是在探讨质量管理和知识管理办法过程中，都可以采用类似的方法，还要鼓励他们寻找差异，鼓励他们去跨领域寻找新的信息，还要鼓励他们一起思考，共同确定信息的确切含义。

对于思考过程中所进行的交流，不论是临时的非正式交流，还是会议上的正式讨论，都要给予全力支持。通过这些努力，新的信息就产生了，而且人们从信息中又读出新的含义，这样，组织也就显得更有智慧了。我想，之所以取得如此好的效果，不仅仅在于让员工参与进来；更重要的是，他们创造出很多特别的东西，这就是建立世界新秩序所必不可少的要素—新的信息。

为新知识的产生和广泛共享创造条件，是组织最关键的能力之一。在组织内外实现信息共享的好处是：清除影响信息流通的障碍；消除人们对信息公开的恐惧感；建立一种相互信赖的新型关系。这样一来，组织将更有智慧。之所以这样说，是因为我们所生活的世界本来就是一个秩序井然的世界。秩序从来都不是自上而下强行建立的，也不是从外部强行引入的。只要系统的组成要素和谐运转，彼此相互沟通，共同创造出新的能力，秩序就会自然而然地出现。秩序本身并不是一成不变的，也不拘泥于某一种结构。秩序是不断变化的组织能量。一旦组织能量与信息结合在一起，我们就会像生命世界一样拥有非凡的能力，进化和成长为新的形态。生命在延续，但比过去更丰富多彩，更有创造力。