济宁分行远维团队案例分享（2月第一期）

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步入旺季以来，济宁分行远维团队严格按照总、省行党委的工作安排，积极发挥远维线上维护客户的优势，让客户足不出户畅享金融服务，通过电话、短信、企业微信等线上服务手段，宣传工行金融业务，及时回复客户的各类咨询，给客户提供陪伴式温暖服务。　　为充分发挥远维团队效能，巩固提升客户群体，济宁分行远维经理坚持每日在企业微信工作群中分享近期工作心得与营销服务案例，以案例、心得分享的方式为突破口，提升远维团队整体业务技能，为客户提供更加专业的金融服务。让我们一起来欣赏一下远维经理们精彩的案例分享和心得体会吧！ 任城远维：丁宪梅 一则跨国营销定期存款的案例： 1月30日，已临近月底，是我们工行揽储最为关键的节点，为协助任城太东支行全面完成上级行下达的存款任务，我也加入了其中，我利用现有的资源和渠道，加大了从线上到线下营销的力度。1月30曰通过微信联系了我在国外定居既是朋友也是忠实客户的好姐妹，首先拜年是必不可少的，聊完家常寒暄完毕后，她说我想问一下我的网银现在不能用，没法转帐了，由于疫情原因这几年没回去，能不能让别人替我重新办理一下，我告诉她说，我们工行本着为客户安全的角度上必须本人亲自办理才行，但是其中一个细节让我给惦记上了，想转帐必须卡上肯定有钱，我顺势问了下，亲，既然网银暂不能用，咱们工行的手机银行开通了吗？转帐的话也很方便，她说没有，当时我有点小失望，不过不死心，继续想着用什么方法能把钱转过来，我说要是有手机银行和网银多方便啊，到年底了各行都有存款任务，哪怕几天也行，朋友说我这个钱最近倒也不用，能有什么办法转过去给你算存款任务，我一听来精神了，又去网点柜台问了一下魏老师，这个业务必须是本人亲自办理魏老师说，当时就一个信念，想尽一切办法把钱转过来，不知不觉从上午联系到下午，又从单位联系到家里，因为3个多小时的时差，国外己经是夜里11点多钟了，我们这儿是晚上8点多钟，也没想出好的办法，我实在不好意思了，说，你抓紧休息吧，我们都己尽力了，当时除了业务上的关系，还有被对方对自己的真诚和帮助而感动，谁能为了帮助别人而从早上一直到晚上，想想那句赠与玫瑰，手留余香的美好诗句，这也是往日自己对人对事真诚的态度分不开的。 1月31日一早不到7点又看到对方发来的语音，说想问一下为了方便有些业务的办理，去国外的时候把银行卡和身份证都放在自己可信的人那里了，能不能让代理人带上身份证去办理这项业务，我一听即刻回了过去，肯定没问题，等上了班，朋友又和朋友联系，说明了情况，又把对方的手机号发给我，让我们自己去联系，约好下午2点以后去接她，落实好后我第一时间把情况告诉网点负责人孙亚丽行长，孙行长也非常支持，下午1点50分左右，孙行长便开车带着我去接对方朋友，为了安全起见，怕有什么特殊情况，我们又顺便带着代理人从古槐北路支行ATM上取了100元，一切正常，悬着的心放了下来，我们来到网点原来说卡上有70多万，让前台同事查询一看卡上有127万，代理人给对方视频验证后说是为了给我帮忙又转进去了50万，先存定期3月，转存3月，最后存入了126万定期。这跨国来之不易的存款终于落地了。【启示】营销对很多人来说是个苦差事，只要在营销中对客户真心，诚心，让客户放心，想客户之所想，急客户之所急，无论线上还是线下争取客户的信任和认可，营销一定会成功。 城区远维：马丽 远维工作心得：一、远维工作是强化客户维护基础工作的重要环节，是一个任重道远的过程，需要日积月累，这就要求远维人员加强自身学习,要通过专业化、集约化、精准化的方式，做好线上5-20万中端客户的维护和营销，实现对5-20万客户的服务全覆盖。解决中端客户服务断层和无人服务的问题，促进潜力客户和中端客户有序提升。 二、在远程维护客户的工作中，虽看似是一通简单的电话，但前期必须要对管户进行梳理、整理，归类，同时在经常与客户保持联系的过程中，发现和总结客户的业务需求和投资偏好，有针对性的向客户推介产品，实现精准维护和营销，进而让客户感受到我们远程服务的专业性，进而建立信任、增强客户粘性。了解我行产品，清楚地知道能够给客户带来什么，以客户的需求为切入点才能产生一次次成功完美的营销过程。 三、积极主动的服务是主要手段。在新冠疫情的影响下，线上营销也成为日常销售的重要手段，远维经理通过日常外呼，主动出击，同时通过线上线下联动协作，为客户提供专业的服务，充分彰显我行“提供卓越金融服务”的大行使命。 四、通话前有备无患，克服心理关。在拿起电话通话前，作为营销人员多少都会恐惧心理，克服恐惧心理需要做好充足的准备工作，通话中不仅要会说，更要会聆听。每个客户的背景不同、素质不同，很多时候不仅要会说，更需要耐心去倾听客户的疑问，去澄清客户的需求，并站在客户的立场给予通俗、耐心的讲解与答疑，这样才能让客户感受到“你是专业的”。 五、在打电话过程中保持微笑，充满自信，这样不仅能帮助自己进入最佳的思维状态，同时也能让客户感受到你的友好和礼貌。通话过程中语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁，说到产品时一定要加重语气，引起客户注意。 汶上远维：胡合昌 失而复得的存款——警示案例 从事远维工作按3年来，大额资金流出挽留工作，是一项很重要的工作，也是一项工作难度大，话术要求高的工作。1月份一位'专业军人150万存款，因客户误会，流失建行，经过大额资金流失回访，及时跟进，解除客户的误解，流失资金，失而复得。 1月19日有客户主动添加我的微信，咨询银行卡很长时间不用了，存大额存款，是否需要升级。与客户简单交流后，登录个人营销系统查看了一下客户账户状况。该客户只有一张银行卡，余额64元，是1类卡，办理大额资金没问题。及时将信息，通过企业微信告知客户客户非常感激。经过交流，客户是一名转业军人，有转业费150多万元，这是他前半生的全部积蓄，也是后半生的生活保障。能理解客户对这笔资金的重视程度。客户具有一定的金融知识，对理财保险产品有一定的了解，切比较抵触。只想存国债大额存单等固定收益类产品。针对客户的需求，我重点介绍国债，大额存单的等产品情况，客户比较认可，说回来后，与我联系。 1月24日，客户是说回来啦，已到营业室。我急忙下楼到营业室接待客户。与客户办理了手机银行，帮助客户开通了升金有礼，步步升金两项活动，并详细介绍两项活动的具体内容，客户非常高兴，当时吸金从农行转入152.6万元，购买通知存款。等待周一购买大额存单。也与网点客户经理对接，一切都很顺利，资金落袋为安。 1月27日忙完一天的工作后，最后一个工作流程是查看大额资金变动提醒，发现有一笔152.6万的大额资金转入建行，这不是刚从农行转入的资金吗？是不是有什么误会？我及时与网点客户经理沟通，详细了解客户转账的原因。原来网点客户经理与客户介绍理财保险产品，客户误解银行骗人，把保险理财当大额存单，一气之下，把资金转到建行去了。 面对如此困境，我感到很可惜，再让客户把资金转回来，可能不是一件容易的事。但是，还是有必要与客户解释一下，争取客户的理解和支持，消除一些误解，为今后的工作，奠定基础。于是，我在微信里给客户发了一条信息.；对不起，我能理解您的心情，责任主要在我，是我没有将您的真实想法告诉客户经理，由此给您带来不便和困扰，深表歉意。我很赞成您的观点，一个人在外打拼不容易，积累的资金是个人的全部，只求购买大额存单，确保资金安全，收益稳定。我能理解您的心情，自己的资金，自己做主，任何人都不能改变您的初衷。如果下个月有国债，我是否可以告诉您一声？ 做任何事，只要有信心，总会有意想不到的收获。客户给我回复了信息啦！但客户的情绪也一发而不可收，但最终，客户还是选择了工行，将资金转回我行银行卡。案例启示1，本案例教训深刻，对营销闭环又有了新的认识，只是引导客户到店，购买产品，有过程，有结果。但没有真正满足客户需求，资金还是不稳定，依然存在资金流失风险。2，动态检测重点客户大额资金的变动，了解资金变动原因，是防资金流失，挽回流失资金的重要一环。3，真正了解客户需求，将合适的产品推荐给合适的客户，才能真正增强客户粘性，稳定资金。 曲阜远维：孟凡凡这个客户是通过我拨打生日祝福时认识的，当时在电话里他只是简单咨询了一下定期的利率，为后期方便服务客户我们之间添加了企业微信，客户表示之后有合适的产品可以联系他，近期梳理客户信息时看到之前和这个客户的聊天信息，于是尝试电话联系客户了解他的需求，给客户讲解了近期各种类型的热卖产品后，了解到他还是更倾向于更稳定的定期存款，于是我说现在三年定期利率3.0，不过30万以上的话我可以专门为您申请一下3.1的额度，客户很感兴趣，并答应到店做大额存单，到店后我准时接待客户并全程服务，客户现场从信用社转入40万，支付宝提现10万共50万存入三年定期。 心得：有时候客户对我们的信任往往来自你用心的一次服务。维护客户是长期工作，客户的任何需求都是我们切入营销的好机会，要提供持续性的服务，向对的人营销对的产品，让客户知道有我们的存在，并且让他们真正的受益，营销到点上，这样才能真正获得双赢。鱼台远维：张少娟 　　2022年12月我转岗到远维客户经理岗位，刚开始，我对远维工作的认识还很浅显，感谢张总、李伟苓老师及其他各位老师的帮助，通过李老师的精心授课，我对远维工作有了逐步的认识及了解。通过这段时间的学习实践，我认识到远维工作在服务工作中的重要性。短时间内我还没有遇到老师们那些优秀的案例，谈谈我这段时间对远维工作的认识及理解。 远维工作看似简单，但要做好这项工作并不是一件容易的事情，首先需要我们远维人员加强学习，熟练掌握各种业务知识，当与客户交流的时候我们才能自信的、专业的、有针对性的向客户推荐我们的产品、回答客户的各种业务咨询、解决客户的各种问题、难题，让客户感觉到我们服务的专业性，从而让客户对我们产生信任，增强客户粘性，为我们的产品营销带来成功。其次，电话外拨前要对客户有个充分的了解，不同的客户，业务需求不同，了解客户会增加我们营销成功的信心及机会。再次电话外拨虽然不是面对面直接交流，但自己的语气心情是可以通过电话流露出来的，客户能感受到的，所以要调整好自己的心态、增强自信，交流时让客户通过声音感受到你是微笑的、真诚的，从而让客户对你产生信任。一次我拨打生日祝福的电话时，一位50多岁的大姐当听到我说代表工商银行祝她生日快乐的时候，激动得连声说：“谢谢！谢谢！你不打电话我都忘了我的生日了”也许生活的忙碌让她忘记了自己的生日，我们的一声祝福会让她感觉到无比的温暖。有时候客户对我们的信任往往来自于你用心的一次服务。 客户维护是一项长期工作，任重而道远，需要我们远维人员的共同努力！ 任城远维：武明安 　　春节长假上班的笫-天上午，接到一个客户的来电，声音有些急促地问任城支行的行号说汇款需填，我告知后又简单地说了一下注意事项就挂了。下午我跟这个客户打了个电话问了一下上午的款到帐了吗，客户说正想咨询你呢，原来客户卖了套房子。今天收到了20万的首笔款，问有没有合适的产品，我从灵活性和收益性上推荐了添利宝，从锁定收益的角度推荐了大额存单，并且详细地介绍了我行目前正在开展的升金有礼活动。客户表示跟家人商量下再跟我联系。几天后上我回访了该客户，客户告知己存入添利宝，后续资金到帐后再存大额单。我们添加了微信，方便以后联系。体会，跟综好，服务好客户提出的每一个问题是我们营销成功的密码。 兖州远维：周虹 　　随着新一年的到来，我行的业务也迎来了新气象。近日，在和一位客户电话沟通时，客户向我询问跨行转账相关的知识，凭借着多年来与客户交流相关问题的经验，我猜测该客户可能有存款意向，于是我通过询问了解到这位客户有一笔10万元的存款长期存在农业银行。于是我向客户在电话内详细讲解了操作步骤和流程以及所需手续材料，并且顺势介绍了我行的存款方案以及利率。当客户在犹豫定期存款收益时，我劝客户如果您认为收益较低的话，我行还有其他理财产品。通过我细致的向客户讲解我行理财产品的收益模式后，客户对我行的理财添利宝表现出兴趣，提出了购买的意愿，最后在我的讲解下成功的办理了10万添利宝，并表示以后有相关需求还会打电话过来咨询。通过这次电话销售，我意识到在日常工作中要通过细微处发现业务，并且在电话聊天时要及他人所及，想他人所想的设身处地的替客户思考、解决问题，这样才能更好的做到令客户放心，让客户满意。接下来的营销中，我将以此为基准继续做好每一天的工作。 梁山远维：张东梅 　　春节假期前几天，上班期间，接到一个客户的来电，说是因为家中老人放的钱不小心被火烧了，问咱工商银行给不给换，我说可以，你有空拿来就行。下午客户就来了，给我打电话，我去营业室见了客户，发现营业室很忙，没有时间整理。主任安排了一位库房的同志与我一起将老人烧毁的钱整理了两个多小时才粘贴处理完，兑换了一共一万多元。客户很感谢说走了好几个银行都不给换，然后我又加上客户微信，跟他介绍了一下我们这边的定期存款和保险业务，跟他说有业务随时联系。 春节过后的一天，客户在微信上联系了我，说他在别的银行存的钱已经到期了，想把这部分钱存在我行，我跟营业室联系之后，客户来到我行存了一年20万大额存单。通过这个事情，我认为为客户所想，解决客户的实际问题，让客户感受到我们工商银行的服务，用服务赢得客户的信任。