无锡分行案例专刊NO.2—避免代客行为

“橙”心优选，与“宁”相伴

近年来，银行员工蓄意代客交易，侵占、诈骗客户资金的案例屡屡发生，因为代客操作产生的纠纷也不计其数。此类“过度服务”“代客操作”案件给银行的声誉带来极大影响，还为客户和银行资金带来重大损失。更为危险的是，还可能引发洗钱、虚假诉讼、职务侵占、挪用资金、违法发放贷款等刑事案件风险。2月份案例专刊的主题是“避免代客行为”，重点介绍三个代客行为案例，提示我行员工要时刻牢记自己的职业特性，对规章制度以外的要求必须主动回避或拒绝，这既是职业要求，更是对自身的保护。 【案例一】2022年12月份，某银行推出一款高收益理财产品，客户沈某因感染新冠，居家治疗期间不方便外出存入现金，故由客户经理张某上门服务，客户将所持五万元现金交给张某，再由张某个人账户转给客户，后张某指导客户在网银端完成了理财产品的认购。we最终，张某因过度服务被该银行予以警示谈话处理。【案例二】2020年1月，客户陈先生前往某银行网点购买理财产品进行投资，因客户年龄较大，眼睛不便看不清字，且通过柜台渠道操作及抄录各项风险具有一定难度，于是请求工作人员帮忙完成理财风险测评和购买理财产品的操作。工作人员“好心”帮助该客户操作了所有的流程。理财到期后，该客户表示该款理财产品并不是自己想要的，来到网点表示不满。【案例三】客户王某经常通过某银行的客户经理张某购买理财产品，某日该银行相关部门通过厅堂录像回看发现，王某购买理财产品时，除由其本人输入密码外，其他流程均由客户经理张某代其操作。最终，张某因违规代客操作被该银行予以警示谈话处理。【案例四】某国有大行发生员工违规代客保管重要资料、骗取客户资金案件。2017至2018年，马某丽以高息投资理财为由，伪造支行印章与客户签订借款合同书博取信任，通过代保管客户银行卡或U盾，挪用客户资金，部分款项用于归还个人债务、个人消费等，共骗取6名被害人钱款共计人民币1487万元。【案例五】甘某，某支行客户经理，2016年3月，为提高网点对账回收率，代保管客户企业网银盾97个，并代客办理对账业务。甘某被给予留用察看处分。该支行行长因负管理责任，被给予警告处分。【案例六】某支行，2016年4月6日为某企业代办单位结算卡挂失销卡、注销账单自助系统和解除一户通签约业务，同时代客户签名确认并进行系统授权。该支行经办客户经理王某、罗某被给予记过处分；产品销售经理李某被给予警告处分；副行长明某因违规进行系统授权和负管理责任，被给予警告处分。【案例启示】违规代客操作主要有以下原因：熟人意识。部分银行员工的亲有或有从事投资行为或者经商活动，认为亲友必然会“互相关照”，不会出现纠纷。轻视合规。部分员工对代客行为的风险没有充分认识，对企业合规、行业合规缺乏应有的重视。追逐利益。部分员工为维系客户，多得绩效、手续费或者其他好处，自愿冒风险，甚至不惜影响其他人乃至银行的长期利益，置自己及单位的安危于不顾。缺乏知识。员工学习行业法律法规的投入不够，实际上大量文件中都有禁止代客行为的规定，各类裁判文书网站和新闻媒体中也会上传相关案例，这些都是很好的风险警示。譬如我行《员工行为禁止规定》第九条基本类禁止规定，“严禁违规代客户保管身份证件、现金、存单（折）、卡、有价单证、印章、证书、U盾、贵金属等重要资料和贵重物品”。【代客行为范围】“代客行为”是指：银行员工以个人名义代客理财或违规代客办理业务、代客保管重要物品。主要包括以下三种类型：1、代客理财。银行从业人员私下接受客户委托，擅自代理客户从事投资理财的行为。2、代客办理业务。违反制度规程，以客户名义提交业务、代为操作、代为签名。包括但不限于银行从业人员代客户办理开立、变更账户、预留更换印鉴、支付结算、挂失后续处理、电子银行签约、对账业务等。3、代客保管重要物品。包括但不限于银行从业人员在营业区、办公区、休息区的抽屉、尾箱、柜子等场所代客户保管身份证明、存折（单）、银行卡、印章、有价证券、结算任证由子银行客户介质（包括网银盾、动态口令卡和IC卡等）。【代客行为具体表现】银行从业人员常见“代客行为”通常表现在以下方面：1、代客户在自助设备、智能设备、网银、手机等渠道操作应由客户操作的业务。较为常见的有代客户办理网络金融签约业务；在客户手机上代客户操作网络金融业务；通过员工电脑或手机，登录、使用客户网上银行、手机银行。2、在办理各类业务时代替客户签名；输入、修改客户密码；代替客户办理存、取款、转账业务。3、利用员工个人账户代理客户买卖股票、基金、理财产品等；或以员工本人名义接受客户委托代客理财或进行其他高风险投资。4、违规代替客户办理对公单位结算账户的开户、销户和印鉴变更手续。5、违反规定保管、传递网络金融安全产品，私自留存客户银行卡（折）及网银证书或安全产品，或盗取客户银行账户密码等关键信息。6、违规办理账户及支付结算业务：将代发系统客户端安装在银行内部，代客户生成代发数据，代客户传递密钥回执；或未经批准擅自安装客户代收代付客户端软件及密钥回执。【代客行为危害】从银行角度来讲：产生“代客行为”的原因通常有“熟人帮忙、合规法律风险意识薄弱、业绩驱动自冒风险、盲目听从他人要求、以人情代替制度”等。这种行为极易引发法律风险，除了民事法律风险外，更为危险的是，可能引发诈骗、洗钱、非法集资、控制账户、职务侵占、挪用资金、违法放贷等刑事风险和声誉风险，是案件滋生的温床，对银行和客户来说都会造成非常严重的后果。从监管角度来讲：代客操作、代客理财、代客办理业务是监管部门明令禁止的行为，也是近年来监管关注的重点，极易引发监管罚款。从员工自身来讲：员工“代客行为”大多是朋友、亲戚以及关系熟悉的客户，但一量发生经济纠纷就会关系破裂，引起客户投诉甚至是诉讼风险。在日常监督检查中，如果发现员工存在“代客行为”，则会受到严肃处理，个人职业生涯也会受到影响。【相关规定】《宁波银行员工违规失职行为处理办法》5.3.2.4违规操作类“代客户保管身份证、银行卡、ukey、已签章空白资料等重要物品的”、“使用移动设备登陆客户账号、代客户打印回单等过度服务行为的”，给予经济处罚、警示谈话、通报批评、警告及以上处分、解除劳动合同直至开除。【内部刊物，请勿转载】