<p class="ql-block">1月13日，辽沈晚报报道了沈阳北站售票员刘小菲“双语服务”外籍旅客的事迹。</p><p class="ql-block">“您好，请问您买票还是取票？”沈阳北站售票员刘小菲见旅客没有回答，立即反应过来，“Can you speak English?”一番顺畅地对话、熟练地操作后，外籍旅客拿到了当天到北京朝阳的二等客票。刘小菲担心旅客是第一次来沈阳北站乘车，便又耐心讲述了候车室行走路线，外籍旅客开心地对刘小菲竖起大拇指。</p> <p class="ql-block">2013年7月，刘小菲从黑龙江交通职业技术学校毕业后，始终在沈阳北站售票处工作，每天面对人来人往，接触到语音语调不同的旅客，便意识到：语言能力和耳力对于一名售票员是多么的重要，特别是来售票窗口办理业务的外籍旅客越来越多。</p> <p class="ql-block">为了克服因与外籍旅客交流的障碍，她以从小学习、大学深造的英语知识为基础，又经过刻苦学习有关售票的英语口语，可以通过用熟练的英语交流，帮助外籍旅客办理购票、退票和改签的一些基本业务操作。</p> <p class="ql-block">1月17日16点左右，有两名外籍旅客来到刘小菲售票窗口，通过简单的英语交流后，她了解到旅客来早了，想改签早点到北京的车票。刘小菲在争取了旅客的意见后，帮助他们由原来的18:28分的车改成17:31分的，能够提前到达北京，并为他们指引了候车室的方向。刘小菲用流利的英文口语与他们交流和热情的态度，让外籍旅客连连称谢：“Thank you.”</p><p class="ql-block">车间党支部书记朱玉杰对我说：近些年，沈阳市吸引了越来越多外籍人士就业、定居，针对外籍人士因汉语不熟练可能导致的购票“梗阻点”，我们售票车间将双语服务作为特色举措，组织11名青年职工进行重点引导和培养，他们利用休息时间相互交流、沟通、学习，现在都能完成同外籍旅客的基本沟通，切实让外籍旅客在沈阳北站购票时体会到了服务的温度。</p> <p class="ql-block">1月23日初二，刘小菲当班，七点之前，就刷脸签到，准备当班需要的钱款、工号名牌，做好开口准备后，开始一天的售票工作。春节期间，为了让旅客买到回家的车，开开心心地登上回家的列车，刘小菲认真仔细，严谨细致，确保售出的每一张车票都准确无误。</p><p class="ql-block">今天下午，一名旅客要退Z188次到衡水站两张（软、硬卧各1张）票，要买16:45的两张硬卧票。刘小菲向旅客说明退票会扣很多手续费，并建议可以免收手续费改签。得到他们同意后，刘小菲查看了那趟列车，为他们办理了两张挨着的硬卧。刘小菲为旅客着想，不怕麻烦，得到了旅客的称赞。</p><p class="ql-block">我想：一个真正意义上的工匠，无论从事哪个行业，只要有一颗执着、勤奋和严谨的敬业之心，就能够在自己的岗位上出彩。</p> <p class="ql-block">编辑：刘志魁</p><p class="ql-block"> 朱玉杰</p><p class="ql-block"> 王 丹</p>