巧 用 体 态 语 言——提高导游服务水平的有效方法

王波（南搏）

　　有几位美国游客在给笔者的联名邮件中提到:“我回到芝加哥已经一个多月了,每当我回忆这次愉快的长江三峡旅游，就会想到你。我們相处的时间虽短,但你风趣的讲解和优雅的导游风格，至今使我难以忘怀！……”笔者的外语水平也需要不算太高，能产生这样良好的带团效果，我的体会是:巧妙运用体态語言，能丰富导游的讲解内容，增加导游员的人格魅力与风度。笔者拟就体态語言，在导游实际工作中的恰当运用和作用，谈谈感想和体会。

一、正确认知导游语言

导游语言，分为有声语言和体态语言两种交流形式。有声语言，就是外语导游员的工作语言，既用自己的有声口语导游讲解和表情达意。其要求是:语音语调纯正，语言生动风趣，表达力强，給客人以愉悦的感官享受。体态語言(PostureLanguage)，又称作形态語言，是人的内心活动和情绪，在形体动作上的表达。既是一种奇妙而又能心领神会的语言交流形式，具有直观、含蓄而又能意会的特點。遗憾的是：我身边的许多外语导游同行，只注重努力背诵导游词，修炼工作语言来提高自己的讲解水平，却很少关注体态语言的表达。甚至,有的旅游公司領导也将考核导游员的语言水平，作为衡量导游水平的唯一标准，这是一种失之偏頗的作法。全国优秀导游孟小权同志曾含説过：在导游艺术中，形态語言应占65%的比例，工作语言却只有35%的评判标准。笔者也同样认为，要求导游员注重礼貌礼节，要有“不亢不卑”的工作风格，就是强调体态语言艺术的表达。因此，体态语言的重要性不言而喻。在实际工作，导游员不但要高自己的工作语言水平，更要合理巧用体态语言来树立自己的人格形象。

二、含义深刻的体态語言

1.服装语言：这是形体語言的一种外包装。导游员在引导游客旅游审美的同时，自己也就成为被他们观查的对象。导游上团，犹如演员登台表演，体态语言首先通过服装穿着表现出来。整洁适度的服装穿着，能给客人良好的印象，传递自信和礼貌的信息，奠定良好的合作基础。有一年夏天，在一次国外旅行商的游轮包船行程中，笔者照常身着西装革履主持船长欢迎会，发现几位穿着不雅，脚登拖鞋的老年人走进酒吧，我便迎上前去，用手指着他们的穿着，表情严肃地摇摇头，此时无声胜有声，客人见状便悻然退场，重新着装来到现场。相反，如果导游员上团穿着随意不讲究，打扮不当矫揉造作，客人就不会尊重你。有一年夏天，笔者全陪一个全是男性游客的台湾团队到武汉游览，接团的地陪导游是一位漂亮的姑娘，她生动活泼的讲解几乎没能引起客人的兴趣，倒是她的低胸体恤衫和超短裙引起了客人的投诉，也許那位女导游自己都没有意识到。可见，导游员着装不当会引发歧义，表达错误的信息。

2.体态語言的功用

成功的人际交往是导游工作的基础，合理适度地运用体态语言，能弥补有声语言难以表达的效果，起到于无声含义深刻的作用。笔者从以下三点来阐述：

<1>体态语言是一种特殊的意思表达。

如果说导游的工作语言由词汇語法和语音语调组成，那么，导游的体态语言就是用身体动作和面部表情来表达。美国心理学家朱利·法斯特指出：“人的感情表达由三个方面組成，既:55%的体态语言+38%的语音声调+7%的言詞表达”。（注）可见,体态语言表达感情和情绪的作用远大于有声语言，导游服务工作的实践也充分证明了这一点。恰当使用体态语言能修飾，支持或否定語言行为。如:旅客在上车(船)时，导游员及时地和他们握手，微笑示意，即使一言不发，客人也会感到亲切和热情。当游客人听完导游有趣生动的讲解、报之以热烈的掌声或赞许的目光，我们就能充分感受其肯定和表扬的情绪。当向客人道别晚安时，你摆一摆手，手掌合并微笑闭眼，会使你的語言表达更加生动有趣。再如：拒絶客人提出不合理的要求时，你可面带微笑摇摇头，比生硬地説“No”，让客人更容易接受。

<2>体态语言可以直接代替説話。

简单形象的体态语言，有时更能表达人的心意。譬如，客人游览走累了，导游员可就近找个座位，伸手示意其坐下休息，此时虽然无声无语，客人也会对你的手势语言心领神会。如客人的故事讲得精彩有趣，你会心一笑，拍掌喝彩，不用语言表达，客人也能领会你激动的心情。客人不慎摔倒，如你能及时将其搀扶起来，拍掉他（她）身上的尘土，也许客人会不言表达，而紧握你的双手微笑感谢，你也会心满意足。

<3>体态语言能展示语言难以表达的情感。

这是体态语言交流的神奇之处。許多难以言辞的話，用一个动作，一个眼神就能传神地表达。体态语言还能弥补語言表达的不足，消除导游员和客人之間的窘迫感。如西方客人对不理解，难以定论的事情，常会摊开双手，轻轻地耸一耸肩膀，意思令人费解，一时难以猜测。

三、体态语言的交流形式

在日常工作中，导游员随时随处都在使用体态語言。在讲解时，他们常会跟随说的语气挥手，加重说话的語气和重点。在现场导游时，他们拍手示意客人注意听讲。在和客人交談中，他们常微笑点头示意。还有，导游员向客人致欢迎（送）词的时候，以正确优雅的站立姿态，声情并茂的讲解引人入胜。……综上所诉，导游员如能协调合理运用面部、手势和姿势这三种形体态语言，就能充分展现自己的格调、气质和风度。

（1）面部表情。人的情绪表情首先从面部五官表露出来。这是体态语言中最丰富、生动、形象和直观的重要特征。眼睛又是五官中最重要的表情器官。印度詩圣泰戈尔曾经説过：“一旦学会了眼睛語言表情，那是无穷无尽的”。的确，“眼睛是心灵的窗户"，人的眼睛传神表情含义深刻。导游员应该学会从客人的“眉目传情”中探视其内心活动，有的放矢地工作。在讲解时，你用热情的眼神扫视每一位团友，表明在提醒他们注意听讲。如果发现某个客人心不在焉，你可适当停止讲话，投之以责备的目光，其客人就会感到觉羞愧难言。导游员应从“眉开眼笑”中去体会客人满意的喜悦；从游客“回头寻觅”中，感觉其对景点的兴趣要求；更能从客人紧锁或无助的眼神中，去了解客人的需求。当然，对异性游客，导游员要谨慎运用眼神，以免乱送“秋波”而引起非议。在揣摩客人内心情绪的时候，导游员要同时观察其情绪在面部其他器官上的反应。如“瞠目结舌”表示惊讶或不知所措，“咬牙切齿”表露气愤或忍耐，“嗤之以鼻”显示不满或不以为然，鼻翼掀动加“面红耳赤”表明极度不满或特别害羞，等等。因此，我们在带团过程中，要时刻用心观察游客面部表情的这一张“晴雨表”，为他们提供满意贴心的服务。（2）手势语言。导游员如能恰当地使手势语言，就能表达复杂的含义，并能辅助解释语言表达的意思，甚至能展现人的微妙心理活动。在中国，人际交往首先从握手开始，它能传达双方彼此的情感。热情及时的握手，表示彼此友好和诚意，如任一方不愿伸手，则表示拒绝交往。而且握手的力度和时间，也能表达双方的心理情绪。如轻轻握手就马上松开，就表示应付或冷漠；紧紧握手不愿放开，就表明彼此情感深厚或好友重逢。生气时，你可能两手叉腰踹气；沉思时，你或许反背双手踱步；讲解三峡栈道时，导游常用手势模仿纤夫拉船，等等。手指的运用也十分广泛，如你可用十指和大拇指组成圈状，表示同意；如你伸出大拇指，表示赞许夸奖；如你伸出小拇指，就示意鄙视或贬低。当你用手指着客人清点人数时，会使客人反感。与客人交谈时，你认真笔记，会令客人满意。在餐厅，你教外宾怎样用筷子，等等。

（3）姿态语言。人们常说：站有站像，坐有坐像。否则，你就会失态失格。演员表演都要进行形体训练，上台才会风度翩翩，优雅美丽。导游员上团犹如演员登台表演，你的姿态就成为客人眼中的审美对象，你的形体语言正确与否，会给客人留下深刻印象。身体放松的程度与适度的控制是一种信息传播行为，无意中会泄露你内心的秘密，在人际交往中有着重要的作用。美国心理学家朱利·法斯特説得更明白:身体的姿态“常常是了解人际关系的一个关键。它也可能是許多人用来控制他人的一个奥秘”（注）。导游带团讲解时，双腿肌肉紧张，微微颤抖，表明他是胆怯的新手。导游讲解时，身体随着内容微微前傾晃动，客人会觉得有趣精彩，但晃动幅度太大，就会使客人反感。笔者有时看见一些导游员，在旅游车上导游时，有的弯腰驼背站立，两腿交叉讲解；有的甚至坐在椅子上，背对游客导游。这些姿势语言显得傲慢无礼，使客人非常不滿而引发投诉。坐姿也是观察人际交往关系的秘密。如导游与旅游团领队谈事，凑近相对而坐，身体微微前傾，这就是免打扰的坐姿语言，请回避的表达信号。当客人紧靠在一起，围坐一圈谈论时，这种坐姿语言就发出封闭的信号，告诉旁人非请莫入。当客人独自坐在角落里发愣，最好别去打扰。否则，你会自讨没趣，感到别扭和尴尬。总之，体态语言形象生动，双方交流不言自明。导游员要向哑剧、舞蹈和电影电视演员学习，研究其体态语言的表达技巧。

四、关注文化习俗和交际距离在体态语言中的运用

在人际交往中，体态语言不但有物理表达意义，而且还有重要的社会意义。人的动作表情受文化背景、宗教信仰和民族习俗等差异而表现出来。笔者在“白帝”豪华游船的下水行程中，仲夏的一天，正当船进入瞿塘峡时，一阵,强烈的峡风迎面扑来。在顶层露天观景台上，我看到一个有趣现象：不同国籍的女性游客的瞬间动作完全不同，充分表达了她们各自不同的心理活动：几位美国姑娘双手按住头上的遮阳帽，全然不管被大风卷起的裙子而暴露出的内裤。日本小姐姐双手紧紧捂住腿上的褶裙，任凭帽子被风卷走。迪拜穆斯林姑娘们迅速拉紧头上的黑面纱，以免暴露漂亮的脸蛋，而任凭身上的黑袍鼓浪。最有趣的是几位中国女宾，同时一只手按住裙子，一只手同时按住帽子，努力做到头上腿上两不露。另外，不同国籍和民族的游客，对于体态语言的理解也有所不同。例如：大拇指和食指卷成圈状，美国人用这个动作表示“OK”，有许诺和赞成的意思，但法国此动作确表示“不”或“毫无价值的意义，意思刚好相反。日本人用这个动作表示“金錢”的意思，而阿拉伯穆斯林国家的人就以此表示猥亵的含义。在中国，长輩或老年人喜欢小孩，喜欢摸他（她）的头顶，以表喜欢爱抚之情，但在泰国认为这是侮辱之意，很是忌讳。东西方客人的见面礼俗不经相同：如握手流行于中国和亚洲的一些国家，但是，拥抱亲吻就多见于西方国家。日本多用鞠躬行礼，其弯腰的程度和时间视对方的身份和地位而定。在印度、泰国和亚洲的一些佛教国家，人们双手合十行礼；异性见面，亲吻女性手背或行贴面礼，流行于西方国家，表示亲切友好。而在中国和穆斯林国家则是忌讳的动作，滑稽的行为。……导游员在工作中，一定要注意严格区别这些体态语言的差异，避免“用詞”不当而失礼失格，造成误会和麻烦。

　　最后一点，导游员在实际工作中使用体态语言时，一定要主要区分交际空间。美国心理学家霍尔在《神秘的空間》一书中，将人际的交往空间划分成三种形式：既亲密空间、社交空间和演讲三种形式。并就其交际距离也作了详细的介绍，既亲密空间距离大约在0.5米左右，这是情人，夫妇或亲人使用的交际空间距离。社交空间距离在1-3.6米之间，演讲空间距离应在3.6米以上。导游员在与游客的交往，特别是与异性交际往中，特别要注意保持社交距离，不应轻易改变。导游员的工作空间距离，应该保持在社交空間和演讲空间范围内，以免引起客人的误解或反感，这是一个不可忽视的問題。笔者在工作中，经常发现个別女性导游员，在与男性客人的交往中有时就保持在亲密空间范围内，而引起客人的反感，或使别用心的客人产生非分的想法。导游员要时刻保持清醒的头脑，记住体态语言的运用一旦交际空间改变，其表达的語意也随之改变。綜上所述，导游员要认真研究和合理运用体态语言，生动有趣地开展导游工作。在提高自己工作語言水平，扩大知识面的同时，要注重视提高自己体态语言的交际能力，,努力做一个有风度，有魅力和全面发展的优秀导游员。

*引自《体态语言一泄露你心中的秘密》(美)朱利葉斯。法斯特

写于中国旅游学院。北京第二外语学院1993年1月7