<p class="ql-block"> 善于人际交往是导游员的基本素质，在工作时间中，适当运用一些实用心理学知识，有助于和谐的人际交往，提高我们的导游水平和接待服务质量。</p><p class="ql-block"> 目前，长江三峡的游船导游接待的特点是：来自世界各地的游客同乘生活和旅游，且行程时间较长，游览景点和活动安排多，更需要我们在做好功能性导游工作的同时，合理运用对游客的心理服务技巧。笔者身边有些导游同行，外语水平高，知识面广，讲解技巧好，但游客就是对其导游服务工作不满意，甚至时有投诉。原因就是他们只重视对游客的程序功能服务，而忽视了对游客的心理服务，这是值得我们重视和深思的问题。谨此，笔者结合自己的工作实践谈点认识和体会，供大家参考。</p> <p class="ql-block">一、明确游客的旅游动机是心里服务的基础</p><p class="ql-block"> 实用心里学认为：人际交往艺术包含功能服务和心里服务两个功能，前者是固定的工作程式，是看得见的有形服务形式；后者则是对人精神情趣的服务，是心理体会的隐形感受。游客的旅游过程，就是心情和精神体验的消费过程。我们的工作就是在良好的人际交往中，在为游客提供舒心满意服务的同时，让他们尽情享受和释放满足的欢悦情趣。所以，高质量的导游服务，必须是功能服务和心理服务的有机结合，有时心理服务更为重要。</p><p class="ql-block"> 做好游客的心理服务，首先要明确游客的旅游动机。长江三峡以雄奇险秀的峡谷景观，神秘丰富的人文风貌而闻名遐迩。游客来三峡旅游的主要目的是陶情山水，纵情休闲；在舒适的“流动宾馆”游船行程中，尽情享受观光度假的乐趣，了解人文景观的魅力。导游员的工作目的就是要尽力满足他们的这个心理诉求，有针对性地灵活讲解，有计划地安排活动，以独特有效的努力，最大限度地使游客称心如意好评不断。开航首日，在安排船长欢迎酒会时，笔者就特别注重东西方游客的文化和生活习俗差异。在接待欧美团队时，我尽量延长酒会时间，满足他们爱与船长交谈，善于互互动交流的习惯，以便他们在轻松舒适的环境中，有充足的时间传情达意。在招待东南亚、港澳或台湾客人时，我相对缩短酒会时间，来适应他们吃喝速度较快，不太习惯和重视酒会交友形式。导游员要充分利用船长欢迎酒会的机会，多与旅游团领队们交谈，了解行程和服务要求，多与团友们交流，掌握他们对行程的服务要求，为今后的工作打下良好的基础。船过三峡时，导游员应提前安排好自助餐，以便游客吃饭观景两不误。在现场导游时，讲解要逻辑性强，详略得当，对答如流，同时观察他们欣赏风景的心理活动要求，有针对性地提供讲解服务。在最后一晚的宾主联欢会上，导游员要尽量风趣自然，别开生面地主持文娱节目，利用宾主同台演出献艺的最后机会，巩固和延续游客的愉悦心情，使他们意犹未尽，难舍难分，留下难忘而深刻的印象。</p> <p class="ql-block"> 特别值得注意的是，在接待欧美西方游客时，导游要充分了解中西方文化差异，注重特色旅游活动的安排，尽力满足游客求新好奇的旅游心理需求。他们对中国的地方生活习俗和民族风情颇有兴趣，对他们眼中的异国情调充满好奇心。正如美国著名旅游专家麦克尔教授所言：“他们对了解中国、中国文化和中国人民最感兴趣。中国人，特别是种地的农民是怎么样生活。。。。。。我愿称之为异国情调”。笔者在“巴山”号涉外豪华游轮工作时，就曾安排过美国旅游团赴奉节县农村访问的活动，美国游客与当地农民一起在田地间干活，在农户院坝和村民谈心交流。客人们情绪高昂，对此互动式的活动赞不绝口，求新好奇的心理需求得到极大满足。但是，乘船游览的外宾又来自不同的国家和地区，我们要深入了解客源地国家和地区的风情习俗，当地人的情趣和爱好，才能又却别地做好心理服务。譬如，欧美游客大都举止优雅文明，性格直爽坦诚，喜爱阅读交谈。台湾客人性格豪爽大方，部分游客话多好酒，喜好玩麻将及卡拉OK。。。。。。在安排行程节目时，导游员应以大多数游客的心理需求为主，提供和安排多样化的活动，供游客们选择，以便充分调动客人的旅途情趣。游客乘船旅游的动机虽然是相同的，但是，他们的情趣和喜好会伴随自己的性格和环境的变化而改变，其情绪表现也会复杂多变，甚至难以琢磨。这就要求我们善于观察分析，应多与客人接触交流，注意他们的情绪变化，以细致的人性化服务满足客人的合理要求，将心理服务工作落实到实处，传递和蔼可亲，值得信赖和依靠的友情。否则，我们再努力的工作也会引起客人的不理解或反感。</p> <p class="ql-block">二．观察游客的性格特征，灵活提供导游服务 </p><p class="ql-block"> 导游服务人的气质就是在长期生活过程中形成的个性态度，人的性格就是与之相适应的习惯行为。性格分为内向（内倾）和外向（外倾）形，以人的主动性和被动性的言行表现出来。游客的气质和性格具有潜伏性和固定性，不可能再一次旅游途中轻易改变。在实际工作中，我们常有这样的感受：有的客人情绪容易调动，则另一些游客的情感则难以激发，而且又经常因环境和时间的改变，而产生不同的表现，使我们无法与之进行情感交流，深感工作无从下手。乘船游览长江三峡的客人，置身于游船这个流动而又陌生的新环境，虽然因自己的国籍、信仰和习俗不同，其情绪会呈现多样化的变化，但是他们的旅游心理需求，总会通过自己的气质和性格表现出来。在第一天的游客说明会上，我们要树立自己良好的人设形象，重点观察游客的言行表现，揣摩他们的心理想法，为日后的导游工作奠定良好的基础。在行程工作中，导游员应注重观察客人的个性表现和情绪变化规律，有针对性地进行导游讲解和心理服务。这样才能精准提供优良的服务。我们更要主动热情地与客人接触交往，尽快了解其性格特征，不断适应和掌握客人的心理诉求，采用差异化的讲解技巧和贴心的导游服务，使游客对我们的导游工作称心如意，赞不绝口。船过三峡景区，是游客心理活动表现最为突出、最为集中的时候。在现场讲解中，我们应该针对游客的具体表现，有的放矢地灵活讲解，充分调动游客的愉悦情绪，以期达到灵活生动的导游效果。</p> <p class="ql-block"> 导游员要针对实际情况，在实际工作中，正确应用心理学的基本原理。主动感知性的游客性格表现特征常是多言敏行，问题多、性情急，难以控制自己的情绪，容易受外界场景和旁人情绪的影响。我们应对其耐心细致讲解，启发他们的思维想象，热情和及时回答和解决问题，充分满足其求知猎奇的欲望。被动感知性的游客特征则是寡言懒动，不容易被外界或旁人的情绪影响，常遵循自己的感觉去分析和解决问题，凭自己的认知去主动观察事物和思考问题。在导游现场，我们应量避免打扰他们，放任其独立观景或自由活动，只是有针对性地回答问题，“画龙点睛”地指导讲解。否者，你或许会遭遇这类游客的白眼或反感，而“好心得不到好报”。笔者就曾有过这样一次经历，当游轮驶过巫峡“神女峰”时，大多数游客都围在我身旁认真听讲，而另有几个游客远离人群静静观景，我便主动靠近他们进行补充讲解，却被报以埋怨的白眼。笔者当时深感委屈，而又难以理解他们的行为。还有另外一类游客（特别是欧美客人）的现场表现则是：会认真听导游讲解，静心观察景观，并注重理性的概括分析。为于这类游客的讲解，我们要多用类比或问答式的讲解技巧，注重逻辑思维，重点突出，让客人自己去下结论。例如，可启发客人：峡谷间的宽谷地带为什么是三峡库区的农作物产区？峡谷中的民居为什么将自己的农舍涂抹成白色？巴人悬棺为什么都嵌放在长江北岸的悬崖上等等，以此激发这类游客的想象空间，引导他们去理性思维寻找答案，这样既能增强他们的观景印象，又能满足他们的理性思维需求。在工作中，我们还会遇到少数性格外向，自以为是的客人，在导游现场讲解时，常私下插话、高声议论，忽视导游员的存在，又事后不断追问。对于这种客人，导游员最好克制住自己的情绪，同时停止讲解，直眼盯住他们，让其明白事理停止干扰之后，再继续讲解。综上所述，导游员的工作效果是与游客的心理活动表现相辅相成的。在努力提高语言和讲解技巧的同时，我们更应高度重视对游客的心理服务，才能达到事半功倍的效果。</p> <p class="ql-block">三、善于诱导客人的“成人自我”，达到彼此“双赢”的目的</p><p class="ql-block"> 导游员在游船接待工作中，常会遇到情绪复杂多变，性格难以琢磨的游客。灵活运用心理学的基本原理，加强我们的综合服务能力，善于运用人际交往技巧，显得尤为重要。实用心里学的基本原理告诉我们：人的性格内含不同的“三个自我”，既“儿童自我”、“家长自我”和“成人自我”表现，是构成人性格特征的三个基本要素，更是人情绪表现的三个不同的“决策者”。当“儿童自我”出现时，人的言行就会冲动、任性而“跟着感觉走”，其情绪表现常是感情用事，缺乏理智思维能力。当“家长自我”占上风时，人的情绪表现特征又是自以为是，固执保守和难以接近。只有当“成人自我”出现时，才是最佳的人为情绪表现，这时，人的思维就会理智思维，言行谨慎，表现成熟稳重，它是完美人格的真实展现。但是，在现实生活中，人的“三个自我”表现又会便随场景、角色和事由的变化而转换，构成复杂多变的人际关系。所以，努力诱导客人的“成人自我”的情绪表现，既是我们进行心理服务的目的，更是导游心理服务工作的重点。要达到这个最佳目的，我们就要掌运用好“双胜原则”。</p> <p class="ql-block"> 实践证明，导游员的“双胜原则”是诱导客人“成人自我”出现的奥秘。什么是“双胜原则”呢？简言之，就是客我双方都满意和达到自己心里预期的目的原则，是双方人际交往的最佳效果和目的。我在长江三峡旅游途中，部分游客常以“儿童自我”情绪表现为主，如上岸游览行为任性、不愿按时回船而影响开航；集体活动时不听导游员的讲解和安排，行为任性，而又拒绝劝告。还有个别游客以“家长自我”自居，态度傲慢，行为固执，常用教训的口吻指责别人。遭遇这两类客人时，我们要控制好自己的情绪，耐心说服劝导，必要时加以幽默调侃。切忌急躁行事，控制自己的“家长自我”情绪出现，去指责对方，扩大事态。而要冷静分析和理智处理，尽力诱导对方内心深处的“成人自我”出现，双方顺利满意地解决问题。笔者曾在“白帝”游轮上处理过这样一件事：船行上水宜昌到重庆，游船原计划当天上午抵达重庆终点港码头，却因浓雾弥漫抛锚停航，延期至下午停泊靠岸。游客得知这一消息后情绪反常，客舱内炸开了锅。我立刻通知酒吧服务员准备好酒水茶点，免费为客人提供午茶服务（计划不提供午餐），缓解客人激动的情绪。但客人大都情绪激昂，心情烦躁，拒绝前往酒吧。其中一位台湾领队对我大发脾气地对我吼道：为什么不提供午餐？我们不是呆胞，任你修理！当时，本人尽管深感委屈，但还是努力克制自己的情绪，在耐心说服其他游客的同时，心平气和耐心说服那位发火的台湾旅游团领队：总不能让您的客人饿着肚子等待上岸吧？！请您带领自己团队的客人进酒吧去吃点茶点，我们边吃边喝边聊，再向我发火也不晚吧？！笔者一席热情的话语，使那位台湾领队深感愧疚，并低头无语遵照行事。我同时顺势利导其他游客：酒吧服务员正等待为您们服务呢！您们不去，她们就不能下班，还会被扣发奖金。如果是您们的子女，又作何感想呢？！笔者以“成人自我的”的表现，晓之以理，动之与情，在说服那位台湾领队的同时，又安抚了其他客人们的情绪，最终成功诱导出他们的“成人自我”表现，圆满解决了问题，最终达到客主双方“双胜”的目的。</p> <p class="ql-block"> 总之，导游员在工作中，不但要有良好的语言水平和讲解技巧，更需要恰到好处的心理服务技巧。我们要不断实践总结，锻炼自己诱导客人“成人自我”的导游本领，坚持彼此“双胜”的心理服务原则，努力成为一名使游客心满意足的优秀导游员。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> 写于</p><p class="ql-block">中国旅游学院*北京第二外国语学院</p><p class="ql-block"> 1992年11月8日</p> <p class="ql-block">写于中国旅游学院*北京第二外语学院1992年11月08日</p>