【以案说险】一则成功防范电信诈骗，为客户守住“钱袋子”的案例分析

吴骏莹

一、案例经过 近日，一位50多岁的客户来到工行长乐滨海新城支行智能终端办理汇款业务，表示要跨行转账给微信好友，该支行客服经理询问其是否认识对方及自愿转账，客户坚定地说认识并要求马上转账，同时向工作人员展示手机微信中对方的户名账号。工作人员担心客户输错卡号，便协助客户核对账号信息，无意间看到客户的微信聊天记录中对方一直在催促客户转账，几乎每隔四五分钟就会发信息，而且在此之前该客户已经通过微信红包多次转钱给对方。为保障客户账户资金安全，该名客服将客户引导到休息区进一步了解情况，并告知客户近期电信诈骗案件高发，让他先不要转账。征得客户同意后，工作人员再次查看客户与对方的聊天记录，发现收款方是客户通过微信群添加的年轻陌生女性，其朋友圈内都是自己在医院陪伴重病母亲的视频，在与客户的聊天记录中也多次提到自己为母亲治病已花光积蓄，客户对此深感同情这才施以援手，而这次正是因为金额较大才前来银行转账。 了解详情后，工作人员为了协助客户识破骗局，当即拨通对方视频，与其当面对质，果不其然对方不敢接视频，并在多次拒接后不停发文字消息询问银行账号是否有问题。银行工作人员借此机会向该客户分析近期电信诈骗案例，揭露诈骗分子惯用伎俩，经过耐心劝说，客户终于意识到自己遭遇了诈骗，随即放弃了转账。工作人员也当即为客户删除了对方微信，并帮客户在微信APP设置了不随便添加好友，降低此类诈骗风险。客户也表示经此教训，今后不会再乱加陌生人微信或轻信陌生人，同时对工行员工的尽职尽责连连称赞，深表感谢。 二、案例分析 随着各类电信诈骗案件增多，诈骗手段也层出不穷。在此案例中，诈骗分子利用老年客户防范意识薄弱、信佛心善的心理，大量提供所谓的“亲人”重病视频，在感情上博取老年群体的同情信任，从而让老年人落入陷阱继而心甘情愿的将钱转账给诈骗分子。因此，银行网点对前来办理汇款业务的中老年客户要重点提醒，进一步核实收款方和汇款用途，防止客户上当受骗。 三、案例总结 （一）加强员工培训，筑牢反诈"防火墙"。网点应通过召开例会、晨夕会、线上线下学习等多种形式对员工进行集中培训，提高员工对养老诈骗的分析能力、识别水平和应对方法，提高堵截诈骗成功率。同时要求员工认真履行提醒义务，对客户进行“三问一告知”安全警示，降低客户受骗受损风险，关闭客户被骗资金外流“闸口”。 （二）银警联合甄别，安装反诈app。各网点应积极向到店客户详细介绍常见的电信诈骗典型案例、普及基本防骗知识，同时向客户推广安装国家反诈中心app，并现场指导客户操作、使用，提示客户正确识别和防范电信诈骗，做到：不轻信，不透漏，不转账。此外，网点员工在察觉客户遭遇诈骗案件却仍坚持转账时，应第一时间联系辖区民警，扎实做好防范打击诈骗工作。 （三）持续开展防老诈骗宣传活动。银行网点应通过营业场所LED屏、电子海报屏等途径持续播放防范中老年诈骗的宣传标语，并对前来网点办理业务的中老年人开展重点宣传，通过案例讲解、发放宣传单等方式，向客户讲解诈骗的手段、危害，帮助老年人提高维权意识和防诈骗能力。