<p class="ql-block"> 为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，牢国树立“ 以客户为中心”的理念，有效预防和妥善应对重大消费投诉，切实维护消费者合法权益，经开营业室在12月16日班后开展“理财产品净值下跌，客户集体投诉”应急预案演练。</p> <p class="ql-block"> 本次演练由产品经理曹蕾充当客户角色，柜员牛帅力担任网点客户经理角色，柜员王锦涛担任网点负责人角色。</p> <p class="ql-block"> 受市场影响，代销理财净值短期急剧下跌，客户涉诉金额达到100多万。面对情绪激动的客户来到网点要求投诉，大堂经理为避免影响其他办理业务的客户，将客户引导至理财大户室进行情绪上的安抚，并安排客户经理积极与客户沟通，耐心的倾听客户诉求。大堂经理同时立即报告给网点负责人，网点负责人和客户经理在详细了解了客户所持有的产品后，结合了当前产品运作模式与 和客户风险偏好，给出继续持有或者转保本产品的专业化建议。等到客户情绪稳定后，网点负责人留下联系电话，劝导客户一定妥善处理，后续如有新的情况和处理办法会积极沟通联系。</p> <p class="ql-block"> 本次演练，让网点员工通过角色扮演互换的方式深刻体会了在面对如此情况的处理方式，加深了网点处理投诉方式方法的意识，同时观摩演练流程的员工也进一步学习了快速响应，化解问题的办法，为今后我网点提升服务质量，高效处理问题起到重要作用。</p>