中国农业银行南充分行优质文明服务项目导入-第二天

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项目背景 为全方位提升网点服务环境、服务规范和流程，打造特色服务，提升投诉处理能力。中国农业银行南充分行携手锐道企业管理咨询（上海）有限公司，于2022年11月15日至11月18日开展“优质文明服务”项目。项目组以“白+黑”模式进行驻点辅导，网点全体员工齐心协力，按照2022年营业网点服务检查标准，群策群力，精益求精，全方位强化服务意识、提升服务技能、提升投诉处理能力、擦亮服务品牌。今天是优质文明服务项目导入的第二天，让我们来回顾下今日精彩瞬间吧！ 目录 ✮领导关注✮✮精彩晨会✮✮一日三巡✮✮岗位辅导✮✮手语辅导✮✮服务动态✮✮夕会晚课✮✮锐道寄语✮ 领导关注 领导高度重视本次项目导入，唐银波行长、专管员刘青莅临老林支行、双流分理处与网点负责人、锐道顾问老师沟通，了解导入工作目前开展情况，并提出培训期望：顾问老师对导入进度，导入重点内容进行了汇报，对后续网点基础硬件设施需要整改的方面逐一进行说明；并与领导共同对网点内外部环境进行巡检，随后针对硬件整改方案进行沟通。唐行长与网点同事强调，要积极配合本次导入，对老师所提出的不足之处及时进行整改，提升自身服务标准。最后，唐行长表示将全力支持本次导入环境整改工作，尽快落实环境整改清单，同时希望老师加强服务工作督导，通过本次导入，提升网点同事综合服务能力。 南部支行分管行长周行长莅临伏虎支行，对厅堂环境整改、物理布局调整、机具摆放等方面进行工作指导，给出指导性建议，推进网点微改造进度；周行长强调全员要积极参与培训并严格按照培训要求落地规范服务动作，提升网点整体服务水平。 精彩晨会 每一份坚持都是成功的累积！只要相信自己，每一个清晨都是希望的开始！今日各网点按照培训后标准晨会流程开展，全员进行柜面七步曲练习。锐道顾问老师对晨会流程可优化点进行指导完善晨会细节，并对今日培训重点工作进行具体安排：规范各岗位服务标准动作、用语、网点整改推进、手语辅导等。 一日三巡 顾问老师督导各网点大堂经理一日三巡执行落地，指导巡查表使用方法，对各个区域进行巡检，并逐一对照表格内容，记录合规与不合规之处，对不合规区域带领同事及时进行整理、清扫、清洁，落实大堂经理厅堂服务管理职责。 岗位辅导 顾问老师现场观察柜面、厅堂接待服务客户全流程，并利用客流量低峰期和业务间隙辅导优化柜面七部曲标准动作及用语，加强柜面服务规范；辅导大堂经理仪容仪表规范、大堂经理服务标准动作、三姿举止、服务用语及大堂经理岗位厅堂管理职责等，强调客户接待中手势问题，需双手接递客户物品，做好细节性工作。 顾问老师结合服务检查标准，对保安岗位着装、站姿、坐姿、岗职岗责等进行辅导，强调不得代办业务、不得与客户进行业务咨询，提示保安要及时做好一米线内劝导，对日常行为进行规范。锐道顾问老师将通关考核相关资料进行打印并分发给各位同事，并对本次项目通关考试具体内容进行讲解，通过考核提升同事重视度，强化所学内容。 手语辅导 顾问老师辅导各岗位手语服务手势，细化分解常用手语中每个动作并进行示范，耐心指导同事不断练习，在面临特殊客群时提供个性化手语服务，提升同事综合服务能力。 服务动态 通过顾问老师培训与现场服务纠偏，同事们自主规范服务意识提升明显，柜面经理严格按照培训柜面标准服务规范执行，带给每位客户优质服务体验。大堂经理利用辅导的首句普通话服务客户，欢迎客户、问询其业务需求，做到来有迎声、问有答声、走有送声，规范服务用语，增强客户体验感。 夕会晚课 营业结束后，锐道顾问老师组织各网点开展今日夕会晚课；顾问老师对今日整体服务工作进行总结复盘，点评亮点与待提升点，对问题点进行逐一分析、讲解，强调柜面七部曲、厅堂服务规范及管理，一米线提醒、指引手势、双手接递等标准服务规范常态化开展形成习惯；带领全员手语学习，对常用手语进行动作分解教学，逐字逐句不断练习每个动作，帮助网点同事进行动作纠偏，优化提升网点同事针对特殊人群的核心竞争力；讲解特殊客户服务指引及应急处理流程，举例讲解各类客群（老年客户、携带婴幼儿客户、孕妇客户、残障客户等）特殊客户服务原则、应急处理服务流程及注意事项；最后，由同事上前进行情景演练，顾问老师对演练环节不足之处给予优化建议，强化所学，提升各网点同事综合服务能力。 锐道寄语 世上没有白费的努力，也没有碰巧的成功，一切无心插柳，其实都是水到渠成，我们跨出去的每一步都是未来的基石与铺垫。💪💪💪