北京分行开展“重要岗位人员消费者投诉管理、重点集中问题及案例分析”培训

渤海北分消费者权益保护

为增强我行一线员工及中层干部消费者权益保护意识，提升网点投诉处理、管理水平，实现有效压降投诉，推动全行消保工作高质开展。北京分行10月29日特邀银行业专家何玉老师，组织辖内24家营业网点全体员工开展“消费者投诉管理、重点集中问题及案例分析”全天培训。 　　培训采取线上线下相结合的方式，支行零售主管行长及营运经理现场47人参加培训；网点零售、批发、营运条线430名员工通过钉钉线上培训，以确保培训全覆盖。 　　培训开始前李磊行长助理对本次培训的重要性发表讲话，表示消费者权益保护工作应内化于心，外化于行，希望大家以本次培训为契机，力争在思想态度上对消费者权益保护、投诉处理及管理能有更深刻的理解和认识，增强一线员工服务意识，积极应对不断变化的客户个性化服务要求，继续努力提升优质服务。 　　何老师通过全流程剖析典型投诉案例、客户投诉处理流程与技巧、结合消保八项权益投诉案例解析、最新监管政策解读、“消保审查和营销宣传”相关案例、金融纠纷多元化解及典型客户投诉应对策略等多角度逐步开展培训，对如何应对和处理投诉进行了细致生动的讲解，并分享了银行业真实发生的投诉案例，让参训人员对投诉管理工作更清晰的了解。 　　何老师强调，投诉不是坏事，正确认识客户投诉可以促进服务提升，同时给予我们二次纠正的机会、赢得客户信任、避免企业产生更大损失，最终促进银行不断成长。 　　现场培训人员共分为八个小组，大家积极参与团体小游戏，踊跃发言，对投诉案例提出解决方案，培训在激烈的讨论和愉快的互动中结束。 　　培训后，北京分行针对培训效果对全体员工进行线上考试，470人参加考试，通过率达95%。 　　个金部总经理陈尉对培训进行总结，强调对老师所讲内容要充分吸收消化，积极落实到具体工作中，完善细节，做好点滴，通过不断提升消费者权益保护及服务水平，促进整体业务工作的全面提升。 　　消费者权益保护工作没有终点，优质文明服务永远在路上，只有常抓不懈，才能将工作做细、做好、做出特色，不断为客户提供有温度的服务，全方位打造首都消费者身边可信赖银行。