<p class="ql-block"> 一、案例经过</p><p class="ql-block"> “你们俩真是我的贵人，太谢谢你们了！”2022年8月19日，三明列东支行营业室的两位网点负责人收到了来自一位老年客户真诚的感谢。</p> <p class="ql-block"> 当日上午11时，该支行网点负责人副职在厅堂巡视时发现一位客户状态不佳地倚靠在椅子上。经过询问，客户表示心脏不适，网点负责人副职当即为客户倒了一杯温水，并告知是否需要为其呼叫救护车，客户弱弱地说了句：“不用，只想眯一会儿。”看到客户面无血色，网点负责人副职立即将此事报告给网点负责人，网点负责人立刻采取急救措施，按压客户急救穴位，期间不间断地与客户进行交流，并询问其身体状况，不一会儿客户的精神状态明显状态由差变好，面色逐渐红润起来。经过了解，客户表示近年来由于身体原因，心脏等器官都相继出现问题，常年自备速效救心丸，今日前来网点打印明细后突然感觉身体不适，便想找个地方靠一下，幸亏我行员工及时发现并得到帮助，客户十分感谢我行员工热心的帮助。</p> <p class="ql-block"> 二、案例分析</p><p class="ql-block"> 一直以来，列东支行营业室秉承客户为尊服务理念，亦在每日晨会之时，反复强调适老服务的重要性。当前，气温持续居高不下，常常给抵抗力弱的老年人带来不适，支行网点应该致力于不断优化自身服务，积极倡导在日常工作中用“细心、耐心、用心”来服务老年客户群体，提升服务规范，将助老、爱老、护老做到实处，用真诚的服务努力赢得客户的认可。</p> <p class="ql-block"> 三、案例启示</p><p class="ql-block"> （一）服务要细心。“服务无小事，用心做大事”。在网点，突发事件难以避免，但是如果多一些细心，多一些观察，通过妥善应对应急事件，我们不仅能够将事件不利影响降到最低，也能得到客户对工行更深层次的认同与信赖。</p><p class="ql-block"> （二）服务要耐心。客户维护工作不是一朝一夕的事情，更不会立杆见影，需要脚踏实地去做，需要一点一滴的积累。相信只要认真对待客户的需求，真心相待，就会赢得客户信赖，就会收获更多意想不到的商机。</p><p class="ql-block"> （三）服务要用心。作为一线员工，每天都要接触上百位不同的客户，而好的服务则体现在服务客户的细节当中，此次服务，因网点负责人多关心了一下，多问了一句，多做了一步，在客户遇到困难之时，设身处地为客户着想，才能换来客户的再次光临。</p>