让旅客顺利回家是我们最大的心愿，——美兰区滞留旅客服务专班第14组工作纪实

海口一中郑若蕊

疫情就是命令，服务就是责任。为有序保障我市滞留旅客顺利返程，按照海南省委省政府、海口市委市政府统一部署要求，市委组织部紧急召集全市优秀中共党员成立滞留旅客服务专班，帮助滞留旅客解决“急难愁盼”问题。美兰区滞留旅客服务专班第14组全体组员服从命令，紧急出动，放下手中笔，走上抗疫路，在博爱街道工委大力支持配合下，用心用情用力帮助滞留旅客早日踏上回家路。 一、闻令而动，成立专班工作组。 8月12日晚22时，美兰区成立了第一批15个滞留旅客服务专班工作小组。由市人大常委会副秘书长高虹为组长，市生态环境局郑鹏，海口综保区林禄俊，海口市第一中学郑若蕊、韩向军为组员的专班14组，正式驻点博爱街道汉庭酒店开展服务工作。第14组闻令而动，迅速行动，连夜联系博爱街道工委书记吴至俊协调进驻事宜，并通知全体组员做好集合准备，为切实保障因疫情滞留我市的旅客安全有序返程夯实工作基础。 二、下沉酒店，用心保障做好服务。 13日上午6时30分，第14组全体人员全部到位，正式入驻博爱街道汉庭酒店。大家第一次见面，简单自我介绍一下，便迅速进入角色，由高虹组长领学，全体组员认真研读市政府发布的《致滞留旅客朋友的一封信》及《关于做好海口美兰机场离岛人员服务保障工作的通告》《关于滞留旅客从港口码头火车站离岛的通告》等指导性文件，为做好旅客返程服务保障工作、及时回应解答关切问题和个人诉求做了充分准备，确保住店旅客情绪稳定、顺利返程。 三、连续奋战，取得积极成效。 第14组全体人员首先与酒店沟通，掌握全部滞留旅客名单，通过上门或电话、微信、短信等多种方式与旅客取得联系，逐一走访了每位滞留旅客，以点对点、面对面的服务方式详细讲解省市最新防疫政策，了解他们的返程计划、实际困难、具体诉求等情况，特别是他们急需帮助解决的“急难愁盼”问题，制作了分类统计表，并根据每位组员特点进行分工。工作组全体人员一头扎进酒店，马不停蹄为滞留旅客答疑解惑、解决困难。 　　在滞留旅客服务专员及各方服务保障下，一批批符合返程条件的旅客顺利踏上归途。据统计，工作组共服务滞留旅客72人，通过8天的奋战，截至19日下午6时，已顺利保障63名旅客安全有序顺利返程，其中13名自驾车旅客快速通过健康驿站申请并顺利入住，剩余人员将于21日起陆续返程。同时，还有一批非住店旅客也通过各种途径向工作组咨询相关离岛问题、寻求各种帮助。 四、双向奔赴，传递海口温暖。 随着14组的到来，犹如及时雨，温润了滞留旅客的心田，更收获了不少“双向奔赴”的温暖与感动。这些暖心故事也被海口日报、海口广播电视台、海口网纷纷报道，这些战“疫”行动不仅为疫情防控工作提供了有力支持，更为抗疫一线注入了强大暖流。 暖心故事一： 滞留旅客邢女士母女原计划乘坐14日晚19时飞机返回南京，因航班取消，改定为16日晚18时航班。邢女士患有高血压并伴随肾病，常年需要每日服药，目前药品已吃完（停药一周），14组工作人员了解后，当天中午，博爱街道工委书记吴至俊、组员海口第一中学教师韩向军组员冒着炎炎烈日前往药房取药，将这珍贵的药品送到邢女士手中，解除了她们的后顾之忧。邢女士拿到药品后，连声向14组全体工作人员表示感谢! 暖心故事二： 西安滞留旅客屈先生在14日下午发现健康码由绿码变为黄码后，第一时间找到服务专班工作人员，对健康码转黄码是否能补救、是否影响其搭乘飞机表示担忧。经了解，转码系涉疫地区海航城同时空导致，该旅客每日均进行核酸检测且结果均为阴性。高虹组长一边耐心安抚旅客，一边迅速将问题上报美兰区卫健委，并提交申请转码信息，其健康码于当晚恢复为绿码。其后，屈先生因航班中转不符合当地防疫要求而遇到退票难题，工作组在博爱街道工委吴至俊书记帮助下联系社区为其开具相关证明。16日，屈先生愉快地踏上返程。 暖心故事三：热情为非入住旅客解决健康驿站申请难题获点赞 15日下午5时，云南旅客李女士一行11人（3个家庭）从文昌自驾来海口，计划通过申请健康驿站自驾离开海口。因不了解具体政策，准备到博爱街道汉庭酒店入住并寻求帮助。他们向前台咨询时，被14组专班人员郑若蕊听到了，她热情地接待李女士一行并倾听他们的诉求，得知多次申请健康驿站遇到难题后，郑若蕊和14组专班人员多措并举，出谋划策，多方沟通，帮助旅客顺利通过申请，健康驿站也及时来电与旅客一行核实确认，通过点对点服务，仅20分钟便解决了困扰旅客好几天的难题。李女士一行连声表示感谢，并热情地与专班工作组合影，一行人高高兴兴地向健康驿站出发。 暖心故事四： 四川自贡旅客郑先生一家5人在自8月6日入住汉庭酒店以来，其购买的回程航班被多次取消后改签至16日。在服务专班进驻汉庭酒店的首日，郑先生一家人迫切向服务专班工作人员表示小孩要提前回川准备上学、老人长期在外不方便等需求，并且强烈希望16日航班不要再继续取消。8月15日，郑先生在收到航班取消的信息后，情绪非常激动，高虹组长带领专班组员耐心安抚旅客，同时立即向美兰区、海口市滞留服务专班反映旅客问题。 　　服务专班获知飞往贵阳航班尚有部分余票后快速沟通申请，仅十几分钟便为郑先生一家5人报名成功，借道贵阳归家。当晚，专班还安排2名组员陪同郑先生一家前往机场，郑先生及家人顺利搭乘上了返程航班。回到家后，郑先生特地打来了平安返乡的电话，“我们一家人顺利到家了，多亏有你们的帮助，海口真是一座有‘温度’的城市！” 暖心故事五： “您再耐心等一等，在海口做完‘七天五检’就可以离岛了，这期间有需要帮助可以随时找我。”8月18日下午，在美兰区汉庭酒店骑楼老街店，高虹组长正在安抚旅客何先生。据了解，何先生于8月15日从广州飞来海口办事，入住了汉庭酒店，并购买了17日的返程机票。但他在去往机场准备返程时，却被告知没有在海口完成“七天五检”故无法离岛，何先生无奈之下只好又返回酒店向服务专班求助。高虹了解情况后，一边安抚旅客的情绪，一边向相关部门咨询解决办法，并向何先生做好两地政策衔接的解释工作。在服务专班的帮助下，何先生了解了相关政策，正在积极配合各项防疫措施等待离岛。 五、党旗飘扬，坚定理想信念。 散是满天星，聚是一团火。15日下午17时，14组坚定理想信念，困难面前砥砺前行，主动向党组织提出申请成立临时党支部，并获得中共海口市美兰区委直属机关工委批复。 　　在支部书记高虹带领下，14组全体党员在党旗下郑重宣誓，让党旗在疫情防控一线高高飘扬。在服务期间，14组全体人员服从组织安排、端正态度、严守纪律、做好防护，服务群众热心、耐心、细心，一切行动听指挥、一切行动为抗疫，用奉献践行诺言，用真情传递大爱。 六、重点督导，强化责任担当。 驻点期间，市委、区委巡察组高度重视，市委巡察组尚焕新巡察专员、美兰区纪委监委疫情防控第六督察组组长邱明孙多次到汉庭酒店，查看旅客航班安排情况，向14组了解滞留旅客核酸采集、日程安排、反映诉求等方面情况，指导有序开展滞留旅客服务工作。高虹组长陪同巡察、督导并做详细汇报。 　　尚焕新巡察专员对14组工作给予高度肯定并要求抓实抓细以下重点工作：一是要及时安抚旅客情绪，消除旅客疑虑；二是要急旅客之所急，解旅客之所需；三是保障旅客有序安全返程。 　　根据专班及督导工作要求，组员郑鹏、林禄俊每日即时更新滞留旅客信息，按时按要求报送各类工作信息及相关数据，确保服务工作精准到位。 七、有礼有节，维护海南形象。 一度随着防疫措施升级、多地航班纷纷取消，滞留在海口旅客心急如焚，对海口的防疫政策及城市管理产生误会。每每遇到情绪激动、措辞严厉的旅客，14组组员总是动之于情、晓之于理，耐心细致做好解释工作，用心用情争取旅客的理解。“出现突发性事件，一是政策落实有困难、执行有困难；二是财政有困难，因此也会加大了执行政策的难度，所以也才会造成一刀切，因为他们确实承受不起。”自贡旅客郑先生一回到家，就给工作组转发来当地“回家群”里一位旅客关于对海南的过激评论。“海南以一个小省之力扛下了疫情外溢的风险，因为这次的病毒是首发且隐蔽性极强，可以说海南是在不计后果地付出和努力，为全国稳定大局做牺牲。诚然，海南也有做得不够完善、不尽人意的地方，也希望大家能多一些理解包容。”工作组同志有礼有节、据以力争，以无可辩驳的事实赢得了旅客理解。最后，那位言辞偏激的旅客也通过郑先生发来信息，“回来之后，我觉得，海南也真的难！我们也知道其实是错怪海口了。”这样的事例还有很多，无论何时何地，14组全体组员在全心全意做好旅客服务工作的同时，也在全心全意地维护好海南形象、推介海南名片，既争做合格的服务专员，也当好出色的旅游宣传员。 　　上下同欲者胜，风雨同舟者兴。通过连续8天的紧张奋战，14组圆满完成滞留旅客服务工作，累计服务酒店滞留旅客72名，以实际行动全力以赴守护着海口这座城市，彰显了新时代党员干部与群众众志成城、共抗疫情、守护家园的精神风貌，拉近了与人民群众的距离，厚植了为民情怀，更展现了防疫抗疫路上“同心抗疫、共克时艰”的勇气与决心。 文字：郑鹏、郑若蕊、林禄俊、韩向军图片：郑若蕊、韩向军编辑：郑若蕊审核：高虹