<p class="ql-block"> 一、案例经过</p><p class="ql-block"> 近日，工行长乐河下街支行迎来了一位特殊的客户，该客户是一名聋哑人。客户进入网点后，网点客服经理热情地询问其需要办理什么业务，客户称需要办理银行卡用于日常储蓄。根据相关规定，客服经理在询问其开户目的等信息时发现，客户的账户是一名自称残联老师的刘某要求办理的，且刘某以帮客户存钱为名义让客户每个月发红包给他。客服经理对此产生质疑，并立即向网点负责人报告。网点负责人在了解情况后，通过查看客户与所谓的刘老师之间的微信聊天记录后发现，对方要求客户把其身份证、银行卡和残疾证的复印件都发送给他，且客户表示之前从未收到过补贴款。网点负责人当即认为其中存在电信诈骗的可能性，立即拨打全国残疾人服务热线说明情况，并与长乐残联核实是否存在这位刘姓工作人员，长乐残联工作人员的反馈是无此名工作人员。网点负责人据此判定该情况疑似诈骗，网点拒绝予以开户并与客户沟通解释并提醒客户谨防诈骗。</p><p class="ql-block"> 次日，长乐残联致电该网点，感谢网点工作人员对特殊人士的关心帮助，并对网点工作人员的高度警觉性表示高度赞赏。此外，残联表示已与该客户及其家属取得联系并做了进一步的沟通与防骗提示。</p><p class="ql-block"> 二、案例分析</p><p class="ql-block"> 本案例中，网点工作人员以开户目的为切入点对客户情况进行了解，整个过程中及时安抚客户的情绪，并耐心地与客户交流，在发现有诈骗嫌疑后及时与全国残联和长乐残联核实，切实做到了保障特殊群体客户的合法权益。</p><p class="ql-block"> 三、案例启示</p><p class="ql-block"> （一）充满热诚，提升服务品质。对待工作永远保持热情，面对客户永远持有耐心，不持有色眼镜看待客户，留心日常细节，完善自我的同时提升服务质量。</p><p class="ql-block"> （二）营造氛围，加强反诈宣传。在日常工作中，持续开展防范电信网络诈骗宣传，以网点阵地宣传为主，多渠道、多举措提升客户的金融防范意识，切实维护辖内居民的合法权益。</p><p class="ql-block"> （三）多方联动，解决突发情况。察觉到情况异常时，以点线面的形式出发，进一步了解客户情况，不以主观判断为依据，多方联动核实情况，立足于客户，以客户作为出发点，为客户更好地解决问题。</p>