<p class="ql-block"> 7月27日下午，朝阳分行组织召开营业网点服务提升压降投诉培训交流会，分行卢荣晖副行长、渠道与运营管理部总经理及相关人员、各网点营运主管参加，会议由渠道与运营管理部季桂丛总经理主持。</p> <p class="ql-block"> 为进一步落实总省行“提能创优年”要求，提升网点服务质效，提升员工诉前矛盾化解能力，有效压降服务投诉工单数量，朝阳分行结合网点服务现状，行领导高度重视，亲力亲为，精心关注此次会议准备工作，确保会议取得实效。会议共分为三项内容：首先是对服务过程中易诉矛盾问题类型梳理分类，每一类问题找取对应视频，由网点营运主管分别针对该问题进行经验分享交流，其他网点积极发言讨论。卢荣晖副行长与参会人员现场开展应对矛盾服务场景演练，会议在轻松、活跃、积极的气氛中召开。</p> <p class="ql-block"> 第二项内容，预防投诉技巧相关视频学习总结。学习建行大学《网点服务投诉中的易诉事项及预防措施》等视频，总结服务投诉预防措施、产生服务矛盾及服务投诉的处理原则、沟通话术原则。</p> <p class="ql-block"> 最后，卢荣晖副行长总结讲话。一是围绕什么是服务深入讲解分析。服务就是满足服务对象的需求，我们银行作为金融机构，不仅要满足客户的金融服务需求，从马斯洛理论的五个需求层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求来看，同时更要满足客户“被尊重，被认可”的需求，找合适的角度多肯定客户，多用赞美之词。二是要工作中学会换位思考，做到以客户为中心。要学会换位思考，要有利他的心态、要有感同身受的心态，多站在客户的角度，帮助客户解决问题。三是要保持积极心态。不被他人坏情绪导向，不畏惧问题矛盾的产生，直面问题同时多向自身归因，要有容纳问题的能力以及积极解决矛盾的心态。</p> <p class="ql-block"> 此次会议历时3个小时的时间，会议全程气氛热烈，取得了预期效果，朝阳分行将持续贯彻落实总省行“提能创优年”要求，深挖服务痛点问题，从根源上压降服务类投诉工单数量，为客户提供有温度的服务，进一步提高客户满意度。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">供稿：朝阳分行渠道与运营管理部 张艺凡</p>