优质服务是做出来的

阳太空

一个服务型保安企业，要的是什么？那就是优质服务。”这是戎威远保安服务股份有限公司领导，对企业服务品质提出的总体要求。西南分公司承接的成都地铁5号线上的全体保安员、安检员，团结一致，从点滴做起，从身边的小事做起，以实际行动向公司领导、客户单位和广大人民群众，交出了一份合格的答卷。请看报道： 优质服务是做出来的——记戎威远保安服务股份有限公司西南分公司成都地铁5号线的服务管理 通讯员阳太空报道 成都地铁5号线，是2019年12月投入运营的一条市内南北走向的轨道交通工具，从北起新都区华桂路经过6个市辖区，南至双流区回龙村，全长49.02公里，设置41座车站，包括36座地下站和5座架空站。承担这条地铁线上保安（安检）服务的，是戎威远保安服务股份有限公司通过公开招标、公平竞争中标，由西南分公司提供全时安全保卫服务的。 近三年来，西南分公司按照习近平总书记“以人民为中心”的教导，在成都地铁运营管理有限公司的各项制度下，由分公司成都地铁5号线项目经理部具体组织实施勤务管理。管理中，按照成都地铁运营有限公司保卫部《安检点6S管理标准》，严格要求，从点滴做起，圆满完成了地铁5号线的安全管理和保障任务，谱写出以优质服务为特征的时代歌谣，受到了甲方单位、轨道公安和广大乘客的充分认同，“戎威远”锻造出了一支有信仰、有凝聚力、有战斗力的安全服务的优秀队伍。 一、锦旗背后的故事 2022年6月29日11时10分，在成都地铁5号线上的北部商贸城站，一位署名“公先生”的乘客，给在该站服务的戎威远保安服务股份有限公司西南分公司的工作人员送来了一面大红的锦旗，上面的黄色字写道：“服务周到，尽职尽责”，表达对在该站辛勤服务的安全服务工作人员的感激之情。但是，他们却说：“这是我们应该做的，这本来就是我们的本职工作，没有什么值得感谢和宣传的。” 成都国际商贸城，位于四川省成都市北部新城，是一个有商铺6万个，包含17个大类、1900多个种类、48个行业、43万多个商品品种，从业人员近20万人的大型商品集散地。成都地铁5号线通过这里。北部商贸城站A出入口，直接面对的就是商贸城里的中药材市场、服装市场等大型批发市场。每天到批发市场采购的，人来人往、熙熙攘攘。其中，有老板、经营者，有个人客户，有老有少，有男有女，还有少量残障人士和老年人进进出出、上上下下。从A出入口进站，须经过30多米长的向上扶梯，并经过近百米楼厅才能到达安检口。为防止摔伤事故和意外情况的发生，戎威远安全科技股份有限公司项目经理部从A出入口起始处，前置安排了保安勤务岗位。在这里执勤的保安员，除正常执勤外，只要发现有年龄稍长一点的老者和行动不便的乘客，便主动伸出援助之手。不是帮着拎东西，就是提醒老年人注意安全，有时还扶着老年人上扶梯并送至安检口，直到交给下一个环节的工作人员。 这位送锦旗的公姓先生，是一名八级伤残军人。他复员后，靠着自己的毅力、自强不息，在北部商贸城搞经营。送来锦旗时，他对工作人员激动地说道：“当我每次进站的时候，都得到了你们保安和安检工作人员的帮助”。他还说，“你们的安检人员和保安人员，我观察很久很久了，发现你们不光帮助我，对每个需要帮助的进站乘客，你们都是同等对待。你们是在真正践行全心全意为人民服务的宗旨，你们的优秀服务品质，使我感动”。 滔滔不绝的公先生继续说道：“习主席不是说吗？以人民为中心，各行各业都在落实习主席的要求，把本职工作做好。所以，你们是在本职工作的岗位上，真正‘以人民为中心’的践行者。感谢你们，向你们学习！”。 在成都地铁5号线上，像收到锦旗、感谢信、拨打市政热线电话表扬之类的事情是经常发生的。可是保安队员和安检员们，每个人都觉得这只是应该做的份内之事，是保安、安检队员一种溶入到骨子里的自动自发和程序化的操作，从来没有想过受到感谢、感恩和回报。 2021年12月14日，一位叫陈婷雅的大学生，来到地铁5号线皇花园站，向时任该站中队长的蔡小琴送来了一面锦旗。原来，在当年6月份高考的时候，这名陈雅婷女孩在赶来搭乘地铁的路上，不小心把手机弄丢了，急着要去参加高考，身上没带现金，求助保安人员给家里人打电话通知一声。中队长直接掏了8元现金，帮小陈买了一张去参加高考的到站的车票。在送她上车时，还特别叮嘱：“这是你的人生大事，一切与高考无关的念头都不要想，全力以赴把高考完成”。事后，这个陈雅婷真的就考上了，成了一名大学生。小陈说：“要是等到我家里的人把钱送来我再买票参加去参加考试的话，我就误了考试时间，而今年与大学生活就无缘了。我非常感谢这位保安姐姐！” 2021年6月19日，一个名叫周德才的中年男子写给地铁5号线廖家湾站的领导人。信中介绍了那一天他陪同岳母乘坐地铁5号线去市内看病途中，在地铁站内发生的事情：他的岳母已经90多岁了，到达廖家湾站内急，在场的中队长蔡小琴，便立即接替不便送岳母上厕所的尴尬，扶着奶奶进去了。但由于奶奶大小便失禁，弄脏了裤子。中队长不嫌脏、不怕臭，经过好一阵功夫才帮老奶奶清理完毕。老奶奶感动地说：“这个妹子比我自己的儿子、孙子对我还好，我都不晓得该说什么话才能表达我的感谢了。”蔡小琴说，“奶奶，不要说感谢，这是我们应该做的。” 2022年6月30日14时35分，从安徽放暑假回四川的在校大学生刘程佳，在华桂路出站大厅，焦急地向保安员寻求失物帮助。在站上当班的中队长胡蓉等工作人员，立即询问原由，得知该同学携带的一个包掉在了离华桂路站9个站以外的石犀站地铁车箱内时，立即联系帮助寻找。当工作人员回答有一只白色的包（内有学生证、手机和现金等）时，失主大大的松了一口气，与随行的母亲连连向工作人员道谢！ 在五块石站区大队长魏海艳的记录台帐上，每天都记录了不少市政热线打来的感谢或表扬电话：2022年1月16日20时30分，保安员李顺和帮助乘客打车回家，受到乘客热线和乘客的表扬。2月12日，保安员罗兰帮助身体不适的乘客，受到客服热线的表扬。4月6日7时20分，泉水路站保安员李朝君，唐琳、王伟、张天兵帮助盲人乘客获市政热线表扬…… 　　二、规范化制度管理是优质服务的保证 地铁作为公共交通工具，维护站、车安全和遵守确保安全的各项规章制度，是安全管理最基本的出发点和落脚点。为此，分公司5号地铁项目经理部，认真做了以下几个方面的制度管理工作。 （一）严格落实规章制度，做到一丝不苟 三年来，西南分公司按照国务院《保安服务管理条例》、公安部相关行政规章和成都地铁运营管理有限公司委外安保管理制度关于《安保人员必知必会》和《违禁品辨识手册》、《关于进一步解读成都地铁禁（限）带品执行标准》，特别强调含易燃易爆标识物品的携带规定。安检员按规定着装，根据工作需要配带装备，执机员、手检员、后传员，共同完成对每一位进站乘客的安检任务。每天过站5号地铁线的人员几十万人，过检物品上百万件，无论是手检员，还是执机员、后传员都一丝不苟，严格按轨道公安机关要求在具体实施检查时，做到“逢包必检、逢液必检、逢疑必检、逢检必准”的16字要求，确保万无一失。对于发现的违禁物品，易燃、易爆危险品，无一例外地要及时开包检查，予以制止。对疫情期间的黄码人员进行劝阻、禁止进站上车，并如实填写《安检员台帐本》。保安员在规定的区域巡逻，及时给乘客以指引、回答乘客的询问并给予帮助，发现异常情况及时制止，并如实填写《保安员巡查登记表》。巡车保安员必须着装整洁，装备齐全，认真负责地对所开行的车次进行逐节车箱巡更检查，发现乘客中有违禁行为的及时予以制止。5号地铁线锦程湖站区大队长谢晓明，在对本站区的12个车站的保安、安检勤务检查中，常常以问题为导向“小题大作”，及时发现问题和纠正问题。特别是在进行自身组织的乘客模拟冲关中，对于有误检液体的安检员给予了严厉的批评。同时，主动承担了责任，进行传帮带，教育大家把平常看起来不起眼的极小的事，而又有可能引发大事故、大事件的每一件事做好，才对得起我们作为“保安人”的名声和肩上担负的社会责任。几年的工作实践，5号地铁上没有发生责任性安全事故，受到轨道公安和甲方保卫部的充分肯定。 　　（二）随时维护工作场所，做到清洁整齐 地铁是公共场所，必须保持工作场所的清洁与卫生。这是承担公共服务单位具有的基本规范。西南分公司承担地铁5号地铁线安保工作的全体人员，在日常安检、安保工作中，既要接受成都市轨道公安的监督管理和业务指导，又要接受甲方单位保卫部《安检点6S管理标准》，要求全体安检从业人员，必须认真落实6S管理标准，即：在工作现场的人员、装备材料、文件等进行有效的管理，包括整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个要素，必须随时保持按规定放置，不得随意摆放。 三年来，全体安检员坚持做到，在上班前、当班中和下班时，都严格按照《安检点6S管理标准》，及时清理工作场所使用的物品，使其归于应该放置的区域和地方。保安、安检设备、消防器材、防恐防毒设备、各类工作台帐表格、手机统一存放箱、登记本和甲方文件、轨道公安文件、戎威远保安服务股份有限公司的文件资料入柜，分类排列整齐，废弃物也归入相应的箱内。在规范性的执行后，让客户单位和人民群众享受到环境整洁的旅行服务。任何时候任何人来到现场，都保持着整洁、整齐，给人一种优雅和文明的环境体验。 （三）点滴培养人员素质，自觉爱岗敬业 西南分公司在地铁5号线从事安检的人员中，多为20—30岁左右的女性，保安员一般为50周岁以下的男性。近2000名安检、安保人员来自全国各地，地域差异、文化差异、习俗差异、经历差异较大。项目经理部人力资源部门采取集中培训、分级培训和学习考核、行为检查等方式，对全体人员认真进行从业素质养成教育，促使员工养成守标准、遵守规定的良好习惯，从而达到提升员工素质，具有积极主动的精神状态和自动自发的工作习惯。在实际行动中，这种素质，最直接的体现就是“首问原则”。凡是乘客提出的问题和请求帮助的事项，任何保安人员和安检人员，绝对不允许说“不知道”，“你问别人”、“你自己看指示牌”之类的话。从业保安员必须做的是，自己知道的有礼貌地直接回答，不知道的回答“请您等一下，我马上帮您落实！”等等，就是他们最直接最好的素质养成过程和优质服务的表达方式。 　　三、人文关怀为优质服务增添正能量 西南分公司自2019年在四川成都成立以来，在戎威远保安服务股份有限公司的领导下，在地铁成都5号线项目经理部的具体组织实施中，认真按照《公司法》和《保安服务管理条例》，严格对成都地铁5号线项目的管理与监督检查，督促全体安保、安检人员认真履责，安全圆满地完成合同约定的各项承诺。同时，在内部管理中，本着“以人为本”的理念，推行军事化管理和岗位目标责任制，考核与奖惩相结合的内部运行机制，使分公司治理正规运行，客户单位对分公司提供的安保服务满意率逐渐上升。 西南分公司还从人文关怀中激发大家对公司的认同度与热爱感。成都地铁5号线北端，有5座高架站和地面站，冬天北风呼号，夏天有时热到40度一楼地面大厅门敞开着，有的时候下午太阳斜射，没有空调，酷热难耐。公司专门为安检机旁边的安检员买了电风扇22把，冷风机9部，给队员创造相对舒适的工作环境。 保安员王继安的爱人不幸患上肺癌，进而向肝部及全身转移，大队全体保安员自觉地为其捐款，50、100、200元不等。虽然最终没能够挽回他爱人的生命，但保安战友们互相帮助的人文关爱，使得王继安感动不已，并把这种对大家的感恩之心，用在做好安保工作的实际行动中，变成日常对乘客的热心帮助和人间大爱的自觉助人之举。 由于地铁安保勤务的特殊性，所有保安员的就餐，成为了公司必须解决的问题。为此，公司从地铁5号线开线时起，与一家专门从事餐饮的公司签订合作协议，由餐饮公司每日二餐定时送到近千名当班执勤队员的所在站点上，按时保证了队员用餐。同时，公司对保安员、安检员提供住宿，保证队员们在工作之余有较好的休息和生活条件。 每到酷热季节和寒冷时节和重要活动，公司领导深入现场勤务点，对保安、安检员进行慰问和鼓励，还给作出突出贡献的保安队员予以物资和精神奖励，营造了社会主义和谐大家庭的正能量气场，使大家安心工作，开心生活，现实生活有着落，老有所依所养。这种正能量又反作用于实际服务品质的提升中，推动着戎威远保安服务股份有限公司的安保事业更加壮大，为社会稳定和谐做出“戎威远人”更大的时代贡献。【编后语】 当我们看完了这篇通讯，心灵不由受到了震动！戎威远保安服务股份有限公司西南公分公司的保安、安检员们，与我们所有的同行们都一样，是一个个平凡的人，他们在工作岗位上，做的都是日复一日的程序化的平凡事。他们没有懈怠，没有彷徨，自觉地把一件件看起来细小的身边事做好。这既是责任使然，也是职责所系。从事安保服务行业的，个个都是服务者，个个又都是在服务中享受安全环境的对象。他们从事的工作，固然是谋生的手段，同时又是社会稳定与和谐的天然使者。在中国梦的进程中，需要的是每一个有良知的中国人和我们所有从事安保工作的人，通过在本职岗位上作好一颗螺丝钉式的工作，为演奏出中国梦的优美“交响曲”，为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴，为世界人民谋大同，做出“中国保安人”新的贡献！ 编者