学点心理学，业绩才能更轻松

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疫情结束后的很长一段时间，消费者的消费信心不足，导致店铺上客量低成了常态，这个时候店铺的服务水平，就成了顾客考量店铺水平的一个重要因素。

足浴店铺顾客形形色色，性格特点也各不相同，因此行业从业者很有必要掌握一些顾客消费心理学的常识，这样才能不断提升服务质量。

今天我们就对一些常见顾客的消费心理和行为特征进行分析，并给出应对方法，希望大家可以作为参考，提升店铺的服务质量。

兴奋型

行为特征：话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发怒；且不愿意久等，同时喜欢对包厢设施提出意见，容易丢失物品。

服务方法：在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。

活泼型

行为特征：常主动与服务人员和技师交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对店铺的各种服务都能表现出一定兴趣，喜欢评价，善于交际，内心情感容易外露。

服务方法：在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点。多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。

稳重型

行为特征：很少与服务人员和技师交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务不发表意见，对店铺的服务项目有自己的评价但很难外露表现给服务人员。

服务方法：在接待中，包厢应尽量安排僻静环境，最好能满足其“怀旧”的要求（可能有熟悉的包厢）。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论，但是服务一定要热情细致，更多的使用行为语言服务。

忧郁型

行为特征：讲话速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务人员和技师打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务人员和技师发生矛盾会长时间追究，不易自我调整平衡心理。

服务方法：在接待中，服务人员和技师更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。

含蓄型

行为特征：要这类顾客会始终“金口难开”，很难揣摩他们心里是怎么想的。

服务方法：一般从动作和表情上留意他想要的关心的内容，来确定顾客的消费需求，回答或者介绍的时候也应该谨慎，尽量采取询问和请示的方式，引导客人逐步表达自己的消费习惯和观点 。

挑剔型

行为特征：这类顾客一般反复怀疑你，不管你介绍的情况是否真实，他都会认为你是在说谎骗人。

服务方法：对待这种顾客我们不要加以反驳，不应反感，更不能用情绪来对待，要耐心地沟通。此类顾客尽量不要对一些项目做太多解释，如果他有意见要多听取批评，并答应日后一定做相应调整 。

除此之外，还有一些是相对而言的顾客，比如：财大气粗、出言不逊、假装内行的顾客等。对于他们，我们必须要小心谨慎。

对于出言不逊的客人，他们的表现是不懂礼貌，不尊重别人，喜欢用命令的口气和别人说话，只要接待稍有慢，便会大呼小叫或出言不逊。对他们，要采取礼让的态度，不计较和对方说话的方式，采取和善的态度，热情接待，用你的友好化解他的无礼，心平气和。不要与其争论，不要让对方反感，同时留意他的表情，适时应对。

有一些顾客他总炫耀自己比别人懂得多，假装内行，通常采用“我知道”的逞强的保护性防御。我们不妨先让他们随心所欲，可对其观点表示同意，然后再开始推销。通常采用让客人尝试某个项目给提点建议，其实就是向客人推销了，不过一定要注意，服务结束后要及时回访，认真的征询客人意见和建议。

还有一种顾客属于财大气粗的，他们渴望说明自己有钱，且有很多成就感。经常说：“只要我愿意，花多少钱都不成问题。”对于这种人，应表示称赞，满足他的虚荣心，再介绍充值办理会员卡，鼓励其消费。