《游览趣话》:9日福建游，多少闹心事

张崇发

9日福建游，多少闹心事 张崇发 2O11年5月，我随一个中老年团去福建旅游，短短9天的行程，几乎天天发生闹心事。 多年不参加旅行社组织的团队游，总以为他们会像宣传材料上写的那样：“派全陪，无强制消费/无必去项目，保健志愿者全程领队服务，全程短信报平安，老人舒心，家人放心”。谁知，游了9天我才发现，蛮不是那么回事——全陪是个在校大学生，变相强制消费接二连三，保健志愿者不见踪影，全程短信报平安一次没有。旅行社的承诺有的大打折扣，有的干脆掺假、变味，真是“乱象丛生”。 为了旅游市场的健康发展，我不得不写一篇“旅游乱象”，把闹心事曝曝光。 乱象之一：实习生竟作为“经办人”签署旅游合同。 5月8日，我和老伴到建国门北京中国国际旅行社报名，参加该社组团的中老年人“福建9日游”。到了那里，接待我们的是一个叫薛X的女孩。她先给我们打印了一份福建游的宣传资料，我们看后表示认可，便签了制式的《北京市国内旅游合同》。在“经办人及电话”栏，薛X写了自己的名字和手机号。并告诉我们，“从现在起，有事就与我联系。” 5月12日，薛X给我们老两口的QQ邮箱里发来《出团通知》。 5月13日，我们按照《出团通知》到福建旅游。 游到5月19日，恰遇我国首个“旅游节”。这天，我们游览永定客家土楼，进景区大门时，收门票的工作人员说：“今天旅游节，全部免票。”而土楼景点的导游小林却大喊：“小戴，快去买门票！”我老伴问小林：“门票多少钱？”小林说：“90！”然而，我们的导游小戴“买”来门票，上面却清清楚楚地印着：票价0元。旅游日免票。 　　 看着门票，我寻思：明明是不花钱免票，土楼的导游小林为啥让导游去买票？突然，我想起半小时前的一幕：土楼导游小林一直在我们吃饭的小饭馆帮忙端菜（事后得知，饭馆是小林家开的。小戴与小林是老关系。小戴带团队来土楼，就由小林安排吃饭和导游）。听到我们的团员发小戴的牢骚，小林为小戴开脱：“你们这个团大、人多，导游一时照顾不过来，大家要谅解。”以此猜测，小林与小戴在门票上是否有“幕后交易”——事后两人是否私分38X90=3420元？ 按原来的安排，我们这个旅游团游览完永定土楼，19日下午要一分为二——25人回厦门，当晚乘火车、飞机回北京；其他人回龙岩住一晚，20日上午玩半天，下午回北京。 19日下午分团后，我们分乘两辆车。在车上，旅游团的人纷纷提出：土楼的门票是免费的，希望导游马上给每个人退钱。 厦门特茂国旅的导游小戴，一看大家知道门票免交，很尴尬，急中生智，不说不退也不说退，把矛盾交给上面的领导。他说：这事我做不了主，你们大家分别给自己报名的旅游社打长途电话，反映这个问题。让组团社与我们公司领导决定。 我立即给北京中国国际旅行社那个与我签合同的薛X打手机，没想到连打几次全无人接听！我只好打旅行社的座机，接电话者听了我的反映，告诉我：“薛X是实习生，离开我们这里了。你的事我告诉领导吧。”我说：很急，要马上回话的。她说：“知道了。” 结果，其他旅行社全立即回了话，只有北京中国国际旅行社一直没回话。 我就想：假如与我签合同的不是实习生，她就会接我的电话，帮我反映土楼门票的问题。现在，短短9天的游程还没有结束，与我签合同的责任人却离开旅行社了，我遇到要解决的问题没有直接联系人了。 无奈，我只好在回到北京后，于5月22日打电话给组团社——北京中国国际旅行社，向窦经理反映了问题，重提退土楼门票一事。 签旅游合同是一项严肃的工作程序，在合同上签字的人承担着游客旅游期间的许多责任。让在旅行社实习的学生与游客签旅游合同，是对游客不负责任的荒唐做法！ 让实习生签合同，暴露了北京中国际旅行社一个很大的管理漏洞。真不知道这家旅行社，这样做了多久？签了多少这样的合同？乱象之二：“全陪”竟是个在校大学生，她只顾自己玩，完全不会照管全体游客 《出团通知》告诉我们：全程举“福建旅游”接站。全程紧急联系人：小黄：13366969966（24小时）。但没有告诉我们这个旅游团的“全陪”是何人？ 5月13日下午2点，我们准时赶到北京西站，寻找“小黄”领火车票，并找“全陪”了解旅游团的人数，还想见见每一个团员，以便结伴而行。 出现在我们面前的“全陪”是一个小姑娘。小姑娘和另一个男生把火车票发给每个人后，男生离开了，只剩下小姑娘一人。此时，我们极想知道：参加福建游的客有多少？都分布在哪个车厢？到武夷山站下车后在哪里集合？在车上有事如何找导游，手机号是多少？但这位“全陪”，一个也没有给我们讲，发完火车票，她就消失在候车大厅的人群里。 好在，我们全是上了年纪的人，有外出旅游的经验，拿着车票自己就上车了。到了火车上，我们打听谁是去福建旅游的？自己把同一车厢的团员找了出来。 火车开动后，与我同车厢的一位团友发现她们3人的返程时间比我们早一天，而且车次不好，是慢车，从厦门回北京要坐36小时，太累。她无法找到“全陪”小姑娘，就打手机找“小黄”，问到“全陪”的名字及手机号。谁知，“全陪”小姑娘的手机一直打不通，只好再打小黄。最后，小黄通知小姑娘，让她到我们车厢来。“全陪”见到我们，实话实说：“我叫小郭，是个大学生，头一次带旅游团。调换车票的事到武夷山后找地陪吧！” 　　原来，我们的全陪是个假的！ 我马上预感到，这次福建游，“全陪”仅是个摆设，小郭是打着全陪的旗号免费游玩的。 果然，我们坐了半天一夜的火车，这位郭“全陪”，再也没有出现在我们面前。她没有到车厢检查旅游团的团员全上车了没有？她也没有把无人陪伴的老人交给合适的团友照看，她更没有把38位团员编组，以便下车后好清点人数、旅游时好组织队伍。 5月14日早6:23，Z59次列车到达武夷山后，我们根本看不到“全陪”小郭。由于大家不知道旅游团的成员分布在哪几个车厢，所以无法集中到一起，只好自己观察——看其他车厢门口，哪里有打“福建旅游”小旗的接站导游，看到后全向他那里走去。 人集中后，我们才知道，这个中老年福建旅游团很庞大——38人，是由北京钓鱼台旅行社、北京山水旅行社、北京青年旅游社、北京中国国际旅行社等多家旅行社拼起来的一个北京团。 吃完早饭，福建游的第一天开始——游览武夷山第一峰“天游峰景区”。山高，路窄，小雨中路有些滑。8位70岁以上的老者，如果没人随身陪伴，很容易发生危险。38人的大团，在山间排成了一条长蛇状的队形，50多岁的年轻人脚步快，走在前面；七八十岁的老者跟不上队伍，掉在后面。 这时候，“地陪”小舒手举团旗走在队前，“全陪”小郭应走在队尾保证不丢一个人。然而，我们的“全陪”却不是这样，她总是在人群中穿行、自己拍照。走到岔路口、拐弯处，前面的“地陪”小舒看不到后面的人，就大呼小郭要她清点人数，尽快把后面的人带上来，常常找不到小郭在哪里。 5月16日晚8时半，我们从武夷山来到福州，“地陪”换成了厦门特茂国旅的小伙子小戴。由于下车时“全陪”小郭没有组织队伍，大家就自由行动，自由结伙出站。到福州站出站口，听到“北京游客到这里来！”我们才找到接站的小戴。 当时，天降中雨，夜幕中大家手打着雨伞，眼看脚下，低头跟着“地陪”小戴往站外走。火车站人山人海，我们稍有迟缓，连在一起的队形就会被其他人穿插分割。为了不掉队，大家都快步紧跟“地陪”前行。“全陪”小郭此时完全忘记了自己的职责，一人紧跟“地陪”小戴走在前面。走到接站的大巴车上，“地陪”清点人数，发现少2人。“地陪”小戴问小郭“缺谁？”小郭说“不知道！” 这时，我们只好告诉“地陪”：“缺73岁的老两口！” 这下，全车的团友都急了，要求导游“赶快找人！” “全陪”小郭没有留下每个游客的手机号，不知道丢失的老两口的姓名，咋找？ 雨中，车下，两个导游站在那里，束手无策。 正在大家为丢人而着急时，大约20多分钟后，一辆警车开过来，警察从车上接下来一个老太太。这个老太太就是我们丢失的团员。 老太太得知老头也没回来，急得要哭。大家劝她冷静，赶快打老头的手机。手机通话得知，老头还在车站广场徘徊呢。 知道了老头的位置，导游这才把老头领回来。 为了找这两个人，我们坐在车上等待将近一小时！ 这里，我们要感谢福州站的巡警，是他们在车站广场发现一个老太太在雨中焦急的四处张望，便走过去询问，得知是北京旅游团成员走丢了，就把老太太送过来了。 丢失团员这件事，“全陪”小郭要负主要责任。她没有在出站口清点全团人数，没有跟在队伍的最后，自己一直陪“地陪”小戴走在全团的前面，问题终于发生。 需要追责的是，旅行社为啥要派这样一个学生全陪？小郭有没有当导游的资质证书？这样不合格的“全陪”，给全团造成的混乱和时间的浪费，旅行社该承担啥责任？ 乱象之三:合同承诺“购物:全程不超过6个"，而实际购物多达9次。 北京中国国际旅行社的《出团通知》（旅游合同的一部分）明文写着：“购物：全程不超过6个（武夷山友澜健康生活或竹炭、六棱七彩、福州三宝店、厦门亿中信鱼油、百乐龙刀店、龙岩土特产）。”但我们这个旅游团的“地陪”，却想方设法要安排我们去一些合同约定以外的商店购物。 导游领旅游团去购物，是要缩短、占用游客宝贵的旅游时间的。因此，我们多数团员对频繁进出购物商店十分反感。但有的“地陪”十分聪明，总是用一种诱人的语言把全团骗到购物点。 武夷山市的“地陪”小舒，就是一个聪明人。他在5月14、15、16三天时间里，带领全团购物4次，其中3次全不是旅游合同约定的购物点。 5月14日下午，小舒告诉全团成员：我们武夷山市今天搞一个大型会展活动，场面很壮观。市领导有指示，要我们一定带大家去看看。请大家帮小舒这个忙。 小舒第一次求大家帮他的忙，大家不好意思拒绝，就任他安排了。 没想到，进了那个场面壮观的“会展中心”，宽敞无比的大厅里，布满了一个又一个出售武夷山各种物品的摊位，有卖茶叶的，有卖糖果的，有卖红木家俱的，还有卖丝棉被子和卖竹制品的摊位，大约上百家。 　　 我们大多数人一看上了小舒的当，就匆匆走出了展销大厅，想回到旅游车上休息。此时，原来停在广场上的旅游车却不见了。天下着中雨，大家只好站在展销大厅的门口等待。有一家卖丝棉被的企业，看到大厅门口站着许多人，立即把丝棉被拿到大厅门口叫卖。 那时，焦急的我们很想尽快离开这个购物场所，而“地陪”小舒却迟迟不露面。躲到别处的旅游大巴车，没有小舒的指令也迟迟不开来。 在这个购物点，我们全团人员耗费了两个多小时。 5月15日，我们全团参加武夷山九曲溪漂流。 回到武夷山市，“地陪”小舒把全团领到合同约定的购物点“竹炭”馆购物。之后，他又甜言蜜语地对大家说：你们从北京来的人，都想品尝武夷山的“大红袍”茶。我有个朋友是种茶叶的，我带大家去朋友家品尝一下吧。 我们确实对“大红袍”心仪已久，来到著名的“大红袍”之乡，不品尝确实有点遗憾。于是，小舒就让旅游大巴直接开到他朋友家。 这个种茶叶的人家，其实也是卖茶叶的人家，家里到处都放着整箱的茶叶。在二楼品茶室，这一家的女主人热情地为大家泡了“大红袍”之后，又给大家滔滔不绝地讲武夷山红菇的营养价值，然后又泡了以红菇为主的蘑菇汤。大家品尝完后，女主人就要求大家选购她家的茶叶和红菇。 　　 在这里，我们又耗费了两个多小时。 离开了这个茶农的家，“地陪”小舒又告诉大家：这两天，大家都说宾馆的饭吃不饱，我带你们去品尝我们武夷山的一种特殊的饼，非常好吃。那是著名文人朱熹孝敬他母亲的饼，叫作“朱子孝母饼”。 大家一听小舒这样介绍，就随车来到了号称百年老店的“紫阳饼铺”。这里的店员把小饼切成碎块，让大家品尝。 一些团员因为在宾馆吃不饱，就买了一点作为零食充饥。 在这个非合同约定的购物点，我们又耗费一个多小时。 《北京市国内旅游合同》通用条款第四条第六款规定：“行程中不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目。” 武夷山“地陪”小舒诱骗团队去非合同约定商店购物时，从不说“去买东西”，而是用“品尝”、“看看”、“帮帮我”等语言，把大家“骗”到他希望去的购物点。只要游客进了商店，小舒任你尽情选购，从不催“时间到了”。而到了景区，他一要规定时间，比如“40分钟啊”，“就一个小时，不能延长啊”；二要想办法缩短游览时间，目的是为购物争取更多时间。 在武夷山市，小舒带大家去购物的4个点，只有“竹炭馆”是合同约定的，其它3个点全是违反合同的。 《北京市国内旅游合同》第六条第二款（4）规定：“擅自安排旅游者参加合同约定以外的购物活动的，每次按照旅游费用总额的10%向旅游者支付违约金。”（6）规定：“接待社有违反合同约定行为的，由组团社向旅游者承担责任。” 按照这些合同内容，我们有权要求旅行社承担违约责任，向我们每个团员支付违约金。 因此，5月25日，我们来到北京中国国际旅行社，详细地向那里的窦经里反映了9次购物的情况。窦经理边听我们的诉说，边作记录。听完，当即表示：我会尽快核实你们反映的情况，尽快答复你们。 诚信是企业的生命，诚信的企业受人尊敬。守约的员工是企业健康发展的保证。不折不扣，执行合同，诚信守约，千古真理。旅游市场的健康发展，需要所有的旅行社，需要旅行社所有的员工，坚决按旅游合同办事。 那么，一些旅行社的导游，为啥敢于明目张胆地违反旅游合同，一而再再而三地对游客增加合同约定以外的购物点？因为，低素质的导游，一心想着从购物点拿提成；带领游客去的购物点越多，游客买的物品越多，他拿的提成就越多。据说，某导游带一个富人团7天，从商店拿回扣一万元！巨大的个人利益，诱使不良导游大胆违约。再说，导游违反合同后，10%的违约金数额很小，对旅行社和导游都没有太大的威慑力。 当下，要治理导游欺骗、胁迫游客购物这个存在于旅游市场多年的顽疾，一要研究改变导游无底薪的收入分配模式，二要加大违约处罚力度。另外，要积极鼓励游客监督，简化游客投诉程序。只有游客监督普遍化、规模化，对那些胆大的无良导游才有威慑力、约束力。 现在的状况是，绝大多数游客只在导游领到购物点时，有这样那样的怨言，少数游客只会站在店门外不去购物。事后，绝大多数游客认为投诉太麻烦，搭时间、搭精力，还不一定成功，所以都懒得投诉。普遍的心理是：“不值得为数额很小的10%违约金而操心费力。” 　　乱象之四：古民居景点，严重缺乏古民俗和乡土文化，商业气息太浓。(见《游尘趣话》O5:东方古城堡与“核弹发射井″》。 后记 本文曝光的这些闹心事，发生于11年前。当年，我们旅行团回到北京后，拿起维权武器，坚决投诉，该退钱的退了，该赔偿的赔了。 至于该改进的改了否？那就不知道了。 今日旧事重提，是考虑到: 连续三年疫情，旅游业严重受损。一旦疫情过去，國内国际都可能爆发“报复性旅游″，人们疯一样自驾游、报团游,旅行社你争我抢的拉人、组团，加上新从业人员素质不高，闹心事可能又连连发生。 为防止旅游者上当受骗，为警示旅行社不走老路，特写此文，真心为大家提个醒:吸取过往的教训，别走昔日的弯路! 撰文:张崇发照片:张崇发制作:张崇发