<p class="ql-block"> 为提升服务，优化网点员工综合能力，全面推进智慧化网点建设进程。6月12日，城西辖区综合管理部组织开展《VUCA时代下网点员工综合服务能力提升》培训活动。活动聘请专业培训机构老师教学，采用线上直播的授课形式，线下、线上同时进行的学习方式，力求平衡员工需求与教学效果。</p> <p class="ql-block"> 为提升学习的效率也考虑到疫情等因素，本次培训采取了支行集中培训和员工居家观看两种形式，并要求员工在结束培训后上交一篇学习心得，以便帮助支行员工更好地学习总结并将所学融入到实践生活中去。</p> <p class="ql-block"> 崔可怡老师讲课非常生动形象，并结合工作中的实际案例进行举例，以便学员更好地理解知识点。她以vuca时代下银行“变化、挑战、机会”为关键词，讲解当前时代特征，引出银行网点转型的必要性。她提出，为更好应对挑战，银行应线上、线下融合，用网点联合市场，市场反哺网点，寻找新机遇。</p><p class="ql-block"> 员工综合服务的能升主要有以下三方面：一、定位：要树立正确的服务认知，厅堂岗位需“熟悉新流程，服务新岗位，实施新互动，引导新体验，践行新关怀”。二、心态：拥有卓越的服务理念和职业心态。用正反案例对比的方式，教导我们学会运用“六度”法（服务态度、需求理解度、服务速度、服务风险遇见度、服务分寸把握度、服务品质衡量度）提升自身服务水平。三、流程：核心流程触点梳理。用具体案例、场景串联柜面服务、厅堂联动服务、客户需求挖掘和投诉处理的核心流程，提出太极法、3F法、三明治法等具体话术和可操作点，切实帮助柜员提升不同场景应对能力。</p> <p class="ql-block"> 培训过程中，支行员工们积极与老师互动，并通过考试等方式检验了今天所学习到的知识点，后续也将通过实践运用，将所学知识与日常工作相结合，从而提升服务水平和能力，更好地为客户提供优质的服务。</p>