曲阜市第二人民医院“群众看病就医满意度提升年”活动纪实

昱

2022年，我院提升群众看病就医满意度紧紧围绕“7+166”工作体系，践行“百姓至上”工作理念，以“打造具有儒家特色，老百姓满意有温度的医院”为目标，以“扩大群众知晓率、持续改进作风、巩固长效机制”为重点，以“能力提升、精准回访、家医签约、健康宣教”为抓手，开展多形式多渠道、全方位的提升活动，切实增强群众获得感、幸福感、安全感！ 　　6月4日，医院召开群众看病就医满意度提升动员会议，孔院长强调要锚定目标、笃行实干、狠抓重点、强化落实，严格按照我院出台的《关于开展“群众看病就医满意度提升年”活动实施方案》，各牵头科室要制定计划，明确任务目标，尽早尽快化解不满意问题！动员全体干部职工要从服务意识、服务质量、服务流程等方面存在的细节入手，全院统一思想，提高站位，高效提升优质服务，努力实现看病无忧！ 曲阜市第二人民医院《群众看病就医满意度提升年”活动实施方案》 群众看病就医满意度提升动员会上，回顾了过去一年看病就医满意度工作，总结近期工作开展情况，安排部署下一步工作！并对获得2022年第一季度“优质服务科室”及“优质服务个人”进行表彰！ 凝聚榜样力量，美在平凡中绽放 定期召开满意度安排部署会议，细化分工，责任到人，形成赶学比超的氛围。科室专项培训，助推满意度提升落实落细！ 疫情防控期间，优质护理服务助推满意度提升（免费为病人提供一日三餐，免费发放中药泡脚） 为行动不便老人提供帮办陪送服务；为就诊人员提供免费绿豆汤解暑。 院长代表岗，院长接待日，为群众解疑答惑，排忧解难。 定期召开医护患沟通座谈会，宣传医院专科建设，惠民报销政策，征集意见建议，逐步提升看病就医满意度。 　　扎实开展投诉接待处理和回访工作。根据医院《出院病人随访制度》，积极完善一、二级回访的内容，门诊客服部及科室，通过电话回访，1--5月份累计与1600 名患者进行沟通，对 18000名门诊患者进行了满意度调查，收集患者的意见和建议39条，即时反馈至相关科室进行整改。 精准入户面对面走访，化解不满意，提升满意度。 开展6S精益管理巩固提升活动，处处干干净净，人人彬彬有礼！ 院长热线遵循“以患者为中心”的基本原则、以“患者提出的问题”为导向，配备专职接听工作人员，统一受理患者意见反馈、投诉建议、表扬感谢等问题，1--5月份，受理院长热线6条，做到所有来访逐一记录、逐一核实、逐一处理、逐一反馈。 　　义诊，宣讲、团建活动助力满意度提升！ “一声满意，动力满满”。1--5月份共收到病人锦旗16面，感谢信7封！ 医院倡导医护人员人人自律，人人记住“我就是医院的代表”，相信在优质服务提升中，以“病人为中心”的理念，将在平凡的小事中一一体现。 实行挂图作战体制，坚持每周一调度、一月一通报、一季一评比、半年一观摩、全年一总结，一个项目、一个专班、一套机制、一抓到底。把问题处理与服务补救结合起来，做到第一时间处理、第一时间反馈、第一时间改进。 我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……时刻提醒自己：救死扶伤的医者！多一分理解，多一分谅解。 如果您近期接到显示为“12340”的电话，请不要拒接，这是我们的群众满意度调查电话，如果接到这个电话，希望您耐心配合，包容、谅解医护人员工作中的不足，请多使用“非常满意”来回答，请多为医护人员点个赞，感谢您的理解与配合。 您的满意永恒追求