优质服务系列报道之八 <p class="ql-block"><b>这天，我正在病房里打针，走廊里突然传来吵闹声，做完手里的工作，我赶紧跑过去一探究竟。</b></p><p class="ql-block"><b>只见一个男陪护正拿着一日清单大喊大叫，骂骂咧咧，声音近乎歇斯底里，额头上青筋暴露，像要跳起来的样子，年轻的护士都被他吓住了。当时科室里年长的护士只有我了，我想这其中一定有误会，便</b><b style="font-size: 18px;">鼓足勇气走上前去协调处理。</b></p><p class="ql-block"><br></p> <p class="ql-block"><b>那个男陪护看有人搭理他了，而且声音慢条斯理，情绪也逐渐稳定下来，就跟我说：“护士你看，我们今天早上才来住院，吊瓶才打两瓶，怎么会花那么多钱，而且很多都是收了两份的钱，你们一定是把别人的钱算我们账上来了！这里还有一些检查都是没必要做的，还都那么贵！”我接过来他的清单仔细查看，顿时就看明白是怎么回事了。我微微一笑，继而对他说：“您别着急，是这样的，这上面的药费除了有今天的，还有明天的。之所以把明天的药一块提出来，主要是为了明天能及时给患友打上针，不耽误患友的治疗。明天你再看看清单，医药费就没有那么多了。明天您可以留意一下。”一听到这，那男陪护也恍然大悟的感觉，声音明显降低很多分贝，只从嗓子眼里挤出几个字“哦…原来是这样…”。但是转而他又问起那些检查项目的必要性，我将他带到了医生办公室，让管床医生给做了详细的解释。就这样，一场“歇斯底里”的吵闹画上句号。第二天，在看到新的清单后，那位陪护又特地来护士站表示歉意。</b></p> <p class="ql-block"><b>葛洛夫曾说，有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。如果能将这些冰冷的术语和那纷繁的清单转化成浅显的语言输入到患友头脑里去，让他们明白、理解，那么很多误会都可能化解，纠纷也可能避免。</b></p> <p class="ql-block"><b>其实<span class="ql-cursor"></span>医患之间，信息不对称是产生误会和纠纷的非常重要的原因。医学很专业，很多术语既拗口又晦涩，即使有一些医学知识的人也不一定能够完全理解，更何况是毫无医学知识的老百姓。让我们学会沟通，善于沟通，用适时沟通架起医患之间的彩虹。</b></p> 薛医党建宣 <p class="ql-block" style="text-align: center;"><b>供稿|马茜茜（神经外 胸外科）</b></p><p class="ql-block" style="text-align: center;"><b>编辑|孙中芹</b></p><p class="ql-block" style="text-align: center;"><b>审核|李 强</b></p><p class="ql-block" style="text-align: center;"><b>党建宣传小组2022.05.23</b></p><p class="ql-block"><br></p>