明港网格“1234”工作法助力装维随销业务发展

信阳移动市场经营部

平桥分公司明港网格精雕细琢服务细节、探索深挖营销技能、潜移默化形成习惯，实施“1234”工作法，助力装维随销业务发展。截至目前，明港网格宽带发展61户，智家业务网发展49户，铁通随销业务均列全市农村网格首位。一场活动每周开展一场“宽带义诊”主题活动是明港网格所有人员的的“规定动作”。 重点针对投诉多、投诉集中、携转多的小区，采用“网格组团+全员参与”的服务模式，“渠道经理+装维人员”分组入村，挨家挨户，健全客户资料、发现并解决客户不满意问题、挽留处理离网倾向、主动营销异网客户，讲解移动宽带优势及使用常识、告知宽带常见问题处理方法，用“服务进万家+营销面对面” 扫楼扫村的方式，强化与客户互动，倾听客户声音，掌握客户真实诉求，触点营销全覆盖，促进营销高效、高质和客户口碑的双赢。 两手抓 明港网格的“宽带师傅”不单纯做宽带营销、装维，还练就了高清电视、智家安防，业务“一揽子”营销+组合营销的技能，在做好宽带装维的时候，他们还能积极主动、清晰准确地根据客户需求，针对性推荐最新的优惠业务和实惠的套餐。这得益于他们在管中营销和服务两手抓的“硬核”管理。 在注重营销效果的同时强调服务协同，将服务类指标纳入绩效考核，对宽带客户定期进行满意度回访，实现了业务发展和客户满意的双向推进。一季度，明港网格客宽带客户满意度调访100%，始终保持全市前列。三项坚持 坚持入职必考：和伙人APP使用，入职前必考第一项目，考试必过方能上岗，此后还有三个月实习期，做到“移动业务装维必知，重点业务装维必会、宽带业务装维必懂”方能留任。 坚持合署办公：明港网格将“宽带师傅”作为自己团队的“命运共同体”，网格和支服站一起办公，信息互通更快，沟通更便捷、解决问题更高效。 坚持分类支撑：明港网格对装维人员能力帮扶和政策帮扶倾斜重点资源，能力帮扶包括业务知识帮扶和营销技巧帮扶，由渠道经理主导，政策的传达和内化由后台支撑人员分包负责。 四个必须 每日必开晨会，抓规范。晨会着统一上岗工装，重点抓规范、讲安全，做提醒，当日工作重点强调目标。简单的晨会，始终坚持“规定动作不走样”，在潜移默化中，“宽带师傅”形成了 “轻敲三下门、主动做介绍、展示工号牌、入户穿鞋套、完工留名片”的五步规范工作习惯，养成了服务不打折、标准不降低、安装不减速、安全不松懈的“四不”工作“自律法”，这成为明港网格独具匠心的“班组文化”。 每日必核工单，强落实。主要稽核竣工率，梳理出未竣工工单和退单工单，彻查不能装机的原因，有的放矢沟通、跟进进度、限时解决。每日工单必核让明港网格谁家宽带多少兆，什么时候安装的，客户有什么使用习惯，什么时候安装了智家业务，“宽带师傅”们都了然于胸如数家珍，定格成清晰的“脑图”。 每日必通报，盯进度。工作任务分解到每天、每人，每日营销量从高排序，分上午、下午两个时间段通报，任务进度完成可视化、透明化、公开化，与此同时按“日、周、月、旬”的时间颗粒，从过程到结果做到全程掌控，实现工作的切实落实并输出管理痕迹。 每日必总结，促实效。召开分析会，以头脑风暴的方式对前一天工作的问题、难点进复盘行分析，并就整改措施和阶段目标达成共识，力争不放过一单，同类问题零重复。 “1234”工作法实施以来，“宽带师傅”成为了明港网格方针政策的“宣传员”、推动业务发展的“营销员”、排忧解难的“协调员”、为民服务的“联络员”，他们用有形的服务和有效的营销，助力企业高质量发展。