战“疫”前线，万号同行

万号之家

近日，海南突发新冠肺炎疫情，打破了市民往日的静谧生活。10000号作为海南电信主要服务窗口，又属人员密集型场所。为加强风险防控，应对高峰话务应急调动需要，中国电信海南公司客服部党支部紧急部署，启动现场+居家座席方式，确保服务不断线、防疫有保障。 疫情期间10000号日均人工话务需求量达1万次以上，增长35.6%，人均日上班时长超10个小时，人工15秒接通率86.38%，为确保运营稳定、中心紧急部署运行321台居家座席，涵盖10000号语音、文字、远程客服、投诉、知识、质检、培训等人员，启动现场+居家运营模式，服务指标正常、员工状态稳定。同时落实海南省各级政府防疫部门要求，及时精准发送疫情提醒、防控要求、卫生防护、防护知识等公益短信，自3月29日以来，应上级需求，发送省卫健委、防疫中心等疫情相关公益短信约500批次、约1500万用户、短信4000余万条。 一、服务保障之巾帼抗疫在行动 【公益服务】在抗击新冠肺炎疫情的茫茫人海里，有的人冲锋在前，有的人固守后方。 杨艳同志主要承接海南省通信管理局、全省各市县政府疫情防控短信即时发送工作，10天共发送省卫健委、防疫中心等疫情相关公益短信4000余万条。随着近期海口市四大区域疫情防控的需要，中国电信海南公司客服部党支部、10000号团总支发布志愿召集令，杨艳同志百忙之中抽空积极响应号召，迅速行动，加入了社区抗疫一线。烈日炎炎下，看到排队市民不耐烦的抱怨，杨艳同志巧妙化解：“别生气啦，我陪你站在太阳底下一起等，晒太阳补钙~”，见状，市民们都乐观地笑了起来。 当天服务时间近9个小时，从白天到黑夜，期间没有喝水吃饭，即便如此，杨艳同志没有一句怨言，她在志愿工作中尽心尽责，认真严谨，作为海南省红十字会救援大队的队员，凭借多年的志愿服务经验和技能，从一名身穿“红马甲”的志愿者，变身信息员“大白”奋力战斗。在担任信息员“大白”约5小时里，采集560人，发现一个核酸检测系统bug，并及时反馈给社区负责人，同时得到了负责人的高度认可。 【话务服务】注智小组标注员邢桢婕，因10000号话务繁忙，她服从调度上机疏忙。一位来电用户因 “通信大数据行程卡”行程记录显示异常的投诉客户来电，对此影响到出行表示强烈不满并索要处理结果。邢桢婕通过客户的话语，能感受到客户的心情，一边运用同理心话术做好安抚致歉，缓解客户焦虑不安的情绪，一边通过客户的描述核查客户之前反映的工单问题。 虽然桢婕未核查到工单相关信息，但她并没有轻易放弃，积极联系有关部门催促紧急处理，力求为客户解决问题。期间多次联系投诉专员和有关部门进行协调，实时跟进处理进展，与客户做好沟通说明。历经一个多小时的跟进处理，终成功为客户解决问题，让客户满意而归。 除了桢婕，还有许多万号人，在疫情期间选择坚守工作岗位，用实际行动践行服务不间断。运用“现场+居家”座席联动服务模式，执行“抗疫情，保生产”加班激励以及话务奖励活动、支撑团队全员上线接话，全力保障热线畅通，疫情期间主动加班人员超15人。 二、话务保障之科学战“疫” 【居家客服】在严峻复杂的抗疫形势下，为降低传染风险，协同作战共抗疫情，同时确保疫情期间客户服务，客服中心紧急部署启动居家座席，成立了VPN安装、调试和远程系统支撑的专项小组。由热线中心张蕾主任牵头，陈颖、陈虹倩、林建杰、刘德才、顾文等多位青年骨干、团员配合，全程支撑居家坐席的安装调试。期间测试百余账号及系统，大家毫无怨言、逐个落实，形成测试文档、优化建议、测分，测试用例和执行，合理把控测试过程，测试准确率达100%中，保障了居家坐席的运营稳定！ 【语音导航】注智团队在抗击新型冠状病毒肺炎的特殊时期，全程穿测智能语音场景30余个，其中包括“通信行程卡查询”、“绿色缴费通道”、“话费查询”等场景测试共计100余次，疫情期间标注员坚守岗位，累计标注量达12742通。 【远程客服】远程柜台，10000号继语音、文字、AI客服后推出又一项创新客户服务模式，将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景相融合，服务场景多达56种，3月29-4月7日解决问题共4300余次，让客户“找得着、看得到”，“足不出户办业务”就能更快捷地解决各种“疑难杂症”，收获各种好评！ 【防控管理】疫情就是命令，防控就是责任。疫情发生以来，中心领导高度重视、细化部署、压实疫情防控责任。一是严格白坡大楼进出管理，对所有进入办公区域的人员，切实做到“测温、亮码、戴口罩”；二是严格公共场所管理，每日定期对门厅、楼道、话房区域等进行消毒；三是严格出行管理，按照省政府“合理减少人员流动，暂缓跨市出行、暂停出省”的原则，落实跨市出行管控和出行审批制度，四是加强员工就餐管理，实行分餐进食，避免交谈；五是落实居家办公，健康观察员工的日常管理。 　　共抗疫情，服务不停，我们与社会、企业共担当！中国电信海南公司10000号客服人在疫情肆虐的艰难关头，坚守广大电信客户信息服务的窗口阵地，以责任与担当诠释“用户至上、用心服务”的宗旨，践行“满意服务十分信赖”的服务承诺！