淄博分行召开工单直联机制运行工作调度会议

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3月31日，淄博分行李长清副行长主持召开工单直联机制运行工作调度会议，传达省行直联工单处理最新要求，对下一步直联工单处理工作进行部署，确保直联工单处理到位，严禁出现处理不到位出现投诉落单情况，并对下一步工作提出以下三点要求。 一、提高政治站位，高度重视投诉治理 客户投诉治理作为中央巡视整改的重点内容，是必须完成的政治任务。总行投诉治理专题会议提出了严肃工作要求，出台严厉问责举措。各支行、分行各部室一定要重讲政治的高度认识当前消保投诉治理尤其是当前工单直联工作，制定切实可行的措施，安排专门人员，明确分工，压实责任，强化培训，做好投诉治理工作。 二、明确职责，确保工单直联机制有效运行 1、分行消保办牵头负责直联机制的落地执行。按照总行要求申请“淄博分行投诉处置办公室”邮箱，下一步要安排专人值守，双休日、节假日要安排人员轮流值班，采取365*24小时的方式，第一时间转发工单。 2、分行部室总经理作为工单直联机制运行的第一责任人，要亲自在省行“95588直联工单沟通群”关注本专业条线的直联工单，收到后第一时间在群里回复“收到，立刻安排处理”，安排相关人员进行处理，第一时间与客户取得联系，做好客户解释，取得客户谅解，争取客户满意，对于疑难问题，要亲自过问，确保工单回复及时、准确，严禁出现落单。超时未回复处理结果，或处理不成功、未与客户达成一致的工单，远程银行中心将记录客户反映问题为投诉工单，提交至“客户之声”系统流转处理。 3、严肃工作纪律。下一步，消保办统计好规定时间内未按时报送信息的情况，对于第一次出现的进行口头提醒，对于连续两次到期未回复而影响向上级行报送进度的，市行将对相关部室总经理进行约谈。分行各部室要把本专业条线工单直联纳入考核，督促支行、网点按时、高质量完成直联工单的核查回复工作。 4、加强投诉应急联系人管理。分行各部室、各支行要加强投诉应急联系人员培训，熟练掌握工单处理要求，保障联系电话畅通，及时处理相关事项，严禁出现拒接、推诿等。 5、严格按照总行模板回复，确保工单回复质量。各行、各网点、分行专业部室工单处理人员一定要按照总行模板，规范客户沟通联系，规范回复，严禁出现工单服务质量不高而落单的情况 三、压实责任，确保投诉治理取得实效 分行各部室、各支行“一把手”作为第一责任人，必须提高政治站位，扛起主体责任，加大客户投诉治理力度，确保完成省行制定的3月末转办投诉排名四行次优，确保95588投诉环比明显压降。二季度，要紧抓不放，持续攻坚，确保形势持续向好。省行各专业要各负其责、尽职履责，抓好本专业的投诉治理，真正体现出服务意识、专业本领和过硬作风。按照总省行相关要求，市行将加大问责考核力度，对投诉治理不力的责任人员，通报批评，挂牌警告，约谈督导，扣减绩效直至采取组织措施。 分行各部室总经理对直联工单处理工作提出具体要求。 分行各部室主要负责人、工单处理专员，支行分管行长、工单处理专员参加会议。