《重拾信心，开创未来》服务质量提升年有感

钱章喜

新年伊始，柏庭园区迎来了新的运营管理团队，林赛的一句“我回家了”，使我们对柏庭的未来重拾信心。运营管理团队提出2022年为“服务质量提升年”，笔者就如何“提升服务质量〞谈点个人看法，旨在开创未来。

核心是“以人为本〞

以人为本既是做好新时期养老服务工作的基础，也是提升服务管理工作的根本。提升服务管理工作应当紧紧围绕“以人为本”这个理念。

所谓“以人为本”，一是要以会员为本；二是要以员工为本。会员是服务对象，是柏庭得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老单位的根本目的。而员工则是为老人服务的主体，没有员工也就没有服务。养老的条件再好，如果没有服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。因此，养老工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。关键的是人，一定要把“以人为本”落到实处。

“以会员为本”，就是一切要以会员的需求为出发点，把会员满意与否作为检验服务工作的标准。结合柏庭园区的实际，笔者认为：硬件设施仍需不断完善，硬件的管理仍需不断加强，而软件管理，当前最最需要的就是突出“人性化”的服务。园区是会员集体居住的场所，没有服务或服务不到位，就没有良好的秩序和生活环境，就留不住人。服务中，要是没有情，或者缺少了亲情，也同样留不住人。管理是为了更好地服务，用“以会员为本”的理念做好服务工作，这是园区管理的基本法则。

那么，如何体现“以会员为本”的管理理念？

满足会员服务的需要

使会员生活在柏庭不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务。服务工作不应影响会员的生活和作息习惯，要确保安静的环境和个人隐私不受侵犯。使会员活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务，就会使会员在柏庭养老有一种宾至如归的感觉，只要留住心就能留住人。

满足会员精神文化的需要

园区应充分开发利用现有的硬件设施，组织会员积极参加文化娛乐活动。为使会员的晚年生活更加丰富多彩，要不断提升会员的满意度、幸福感。要了解会员中不同文化层次、不同性格爱好的心理需求，满足会员充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。要给会员提供更多的思维和活动空间，使会员感到园区的文化生活比社会上其他地方更有内涵、更有情意、更有吸引力。

满足会员特殊的个性的需要

在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的会员。日常工作中，要适时到会员身边了解他们的想法，他们在想些什么？愁些什么？忧些什么？通过沟通，知晓会员内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予会员及时的关心和帮助，如为他们提供心理咨询、法律援助、特殊服务等，要在园内创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，使会员摆脱身心上的障碍，保持良好心态，顺顺利利在园区安度晚年。

园区中每一个会员的性格、脾气、喜好各有不同，学历、工作经历各有不同，经济条件、健康状况各有不同。因此，在服务中，要了解掌握每一个会员的性格特点和需求，建立会员个人档案。对于不同的会员，给予不同的关心和服务，只有这样，才能提升会员的亲情感和幸福感，增强凝聚力。

满足会员儿女亲情的需要

园区尊老爱老的服务工作，永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，会员们在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，园区不能替代。因此，园区要与会员的亲属保持联系，彼此交流会员的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使每个会员在园区生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。

建立一支善于管理的员工队伍

以上四个满足是“以会员为本”的基本理念。要实现以上四个满足，必须建立、健全一支善于管理的员工团队，即“以员工为本”。这也是服务质量提升年要做的主要工作。

如何建立、健全一支善于管理的员工团队？笔者认为：

要以岗定位。园区到底需要多少员工才能正常运转？这就需要根据近几年运转的实际情况，正确确定岗位，再根据岗位定人。增设日常服务岗位，如理发师、按摩师等；减少不必要的岗位，防止人浮于事。

要制定岗位责任制。每个岗位都应当建立可操作、可检验的岗位责任，包括园区管理层的领导、中层负责人及所有员工，责任到人。岗位责任制应当包括本岗位的服务标准、服务时间、突发事件应急处置的办法和程序等等。

要建立健全监督、考核机制。监督考核机制包括由谁监督考核，监督考核员的职责及监督考核处置的方法和程序等。对于失职或服务不及时、不到位的，或会员投诉经核准属实的，应当追究其责任。对考核达标或优秀的员工，应当给予奖励。考核绩效应当与奖金或职务升降挂勾。

领导要关心爱护员工。对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱，营造平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个员工的积极性，只有这样，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标一一即提高服务质量而努力。

要加强员工的学习和培训。使他们了解老年人的生理与心理特点，不断增进他们的服务知识，提高服务技能。遇事学会用换位思考模式、用热心、耐心、细心来处理会员的种种需求和问题，杜绝形式主义和处事极端化。应经常性地开展员工小组活动，相互学习，相互交流服务经验，提升员工整体服务水平。

总之，只要牢牢抓住“以人为本”这条主线，包括“以会员为本”和“以员工为本”两个方面，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好服务管理工作。

建立管理层与会员之间的沟通平台

沟通平台包括两个方面的内容：一是恢复完善柏庭长者常务理事会，二是建立临时党支部。

恢复长者常务理事会

长者常务理事会可由5~7名会员组成，成员在各社团中遴选。理事会不参与、不插手园区的管理，职责主要为会员服务，把会员的需求、意见及建议及时向园区管理层领导反映，构建交流平台，畅通沟通渠道，提升处事效率。

建立临时党支部

根据党章第五章《党的基层组织规定》：“企业、农村、机关、学校、科研院所、街道、人民解放军连队和其他基层单位，凡是有正式党员三人以上的，都应当成立党的基层组织。〞“党的基层组织，根据工作需要和党员人数，经上级党组织批准，分别设立党的基层委员会，总支部委员会、支部委员会。〞

根据上述规定，有正式党员3人以上，不足50人的，可设立党的支部委员会；党员超过50人至100人的，如不需要成立党的基层委员会或总支部委员会，经上级党组织决定，也可以成立支部委员会。

根据《中国共产党支部工作条例（试行）》第八条规定，为执行某项任务临时组建的机构，党员关系不转接的，经上级党组织批准，可以成立临时党支部。

经笔者初步调查，柏庭园区现有50年以上党龄的会员就有16人，现有党员数可能超过百人，成立临时党支部的条件己经成熟。柏庭园区建立临时党支部，旨在组织园区内党员学习新时期党的方针政策，了解国内外形势，增强认知力，提高凝聚力。

临时党支部建立的程序：由临时工作机构向基层党委提出申请，由基层党委批准成立。临时党支部的支部委员成员可以由党员大会选举，也可以由上级党组织指定。

按照《条例》规定，临时党组织主要组织党员开展学习，教育、管理、监督党员等。党组织关系不转接，不发展党员，不收缴党费。

以文化活动为支撑 提升园区形象

园区人才济济，文化底蕴深厚，以文化活动为支撑，不仅能够增强凝聚力，更能提升园区的整体形象。

成立《柏庭艺术团》

记得在3年前，笔者曾提出过一条建议，成立《柏庭艺术团》，当时还成立了筹建小组。现在，笔者重新提出组建《柏庭艺术团》。把戏曲、小品、音乐、舞蹈、模特、歌咏等社团整合为一体，发揮整体艺术效果。成立《柏庭艺术团》，不仅能活跃园区文化生活，彰显园区文化底蕴，更能提升柏庭的整体形象，增强会员凝聚力。

大力开展多种形式的活动

包括读书、书法、绘画活动；园内乒兵、台球、门球活动；广播操、健身操、广场舞、太极拳、舞剑活动；健步、旅游、摄影活动及各种棋牌类活动……等等。活动重在参与，不排名次，不比高低，旨在强身健体，陶冶情操，相互交流，增进情谊。待条件许可时，可适当组织会员到市内外观光旅游。

以上是笔者对如何开展“服务质量提升年〞的建言。为了明天，让我们携手前行，共创未来，一起迎接一个崭新的柏庭。

谢谢大家的阅读观赏！

再见！