<p class="ql-block"> 自疫情爆发以来，沣西新城12345工单量激增，新城迅速进入应急状态，在大部分人员需投入疫情防控一线、12345热线工作人员短缺的形势下，新城党委政法工作部第一时间组织机关运转保障干部启用涉疫件24小时催督办机制，及时回应群众关切，切实架起群众与新城的“连心桥”，坚决当好新城疫情防控的“总客服”。</p> <p class="ql-block"> 当好政策解读“总客服”。如何满足政策动态优化、措施快速迭代的防控要求，有效化解、分流、疏导群众的疑惑和情绪，这对当前12345工单回复是一个极大的挑战。当“核酸检测”、“健康码”成为了12345工单中的高频热词，面对这类咨询，新城12345加快疫情动态更新，积极收集核酸检测、隔离要求、健康码转变等政策信息，主动向群众做好解释、安抚工作，第一时间传递新城声音、回应群众诉求。</p> <p class="ql-block"> 当好工单催办“总客服”。谣言止于公开，恐慌消于确定。12月以来，新城12345热线累计接转疫情政策咨询、核酸检测、物资供应、隔离服务保障等各类诉求129件，办结129件，办结率100%。12345工作人员刘东说“我们多解答一个疑惑、多回复一件工单，就能多解决群众的一个问题，就能让群众多一份安心，也就真正用12345热线架起了战疫的‘连心桥’”。</p> <p class="ql-block"> 当好群众诉求“总客服”。“疫情期间，需要我们办理的诉求达到平日的两倍多。”12345工作人员张楠茜介绍说“涉疫情诉求数量暴增的同时，也对诉求办理的效率和质量提出了更高的要求。为应对这类情况，缩短办理时间，热线工作人员自觉加班加点，不断加强对12345工单的接收、批转、回复、督办、回访等各个环节的质量把控，统筹协调联动，形成工作闭环，确保12345工单转得快、办得实。”</p> <p class="ql-block"> 疫情无情人有情，新城12345热线将继续努力，做好新城和群众“连心桥”的工作，担当起服务社会、倾听民声的重责，全力以赴为新城打赢疫情防控攻坚战贡献热线力量！</p>