<p class="ql-block"> 2021年12月31日脊柱外科包杰主任邀请客户服务部一起交流满意度提升的管理工作。</p><p class="ql-block"> 满意度是全院性工程，是医院各个部门都应关注并持续改进的项目。部门间沟通与协作的畅顺程度、流程与环节的合理程度、医疗质量的高低程度、医患沟通的到位程度，对医院满意度影响至关重要。无论是国家公立医院绩效考核还是三甲复审，倡导的是“以患者为中心”的理念，全院员工应转变观念，医院的工作是医疗与服务的二重工作，只有“医疗质量”与“服务水平”两辆马车并驾齐驱，才能共同促进医院满意度的提升。</p> <p class="ql-block"> 首先由张伟庭分析脊柱外科第三方满意度调查8月—11月满意度对比。</p> <p class="ql-block"> 客户服务部彭茜苑根据存在问题提出整改措施及建议。</p><p class="ql-block"> 1、提升住院满意度，重点在于落实满意度宣教。要求科室主管医生、护士在查房或者患者的出院宣教中，加强满意度宣教。科室在患者住院期间可先行满意度调查和工休座谈会，对患者不满意之处进行登记，属科室问题立行立改，属医院层面问题提交客服部统筹分析整改。</p><p class="ql-block"> 2、提升门诊满意度，重点在于缩短患者就医等候时间与就诊体验感。</p><p class="ql-block"> 3、加强医患沟通艺术培训，增强医护人员以患者为中心的服务意识，定期开展医患沟通技巧培训，以增进患者及家属对医疗风险的认知，降低不太实际的期望值，使患者知足常乐并增加对医院医护人员的信任感。</p><p class="ql-block"> 4、不断提升医疗技术水平。医疗技术水平是患者最为关注的因素，也是科室生存的重要条件。除了院部的统筹规划外，科室应大力开展先进技术，并有效宣传。</p><p class="ql-block"> 5、可考虑让科室员工成为服务体验师，既可报告其服务体验，也可以挖掘新的服务需求。</p><p class="ql-block"> 6、员工满意度方面，要求员工要爱自己的医院，客户服务部广开言路，随时欢迎您们献言献策，共谋龙岗中心医院的发展蓝图。</p> <p class="ql-block"> 最后脊柱科包杰主任做总结发言，表示据此制定质量改进措施和服务发展策略，及时解决医疗服务过程中存在的问题，增加患者的忠诚度和满意度，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，推动科室工作全面协调可持续发展。</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;"><span style="color:rgb(237, 35, 8);">服务改善没有终点，永远在路上！</span></p><p class="ql-block"> 相信在包杰主任和护士长的带领下，脊柱外科“医疗质量”与“服务水平”两辆马车一直奔跑在路上！</p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">您的满意，我们的希望；</p><p class="ql-block" style="text-align:center;">您的希望，我们的追求。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block" style="text-align:right;"> 龙岗中心医院客户服务部</p><p class="ql-block" style="text-align:center;"> 2021年12月31日</p>