“我为群众办实事 全员服务在行动”——武汉电信营业部举办优秀服务事迹演讲，表彰百佳服务明星

vivi曹

客户

营业厅

服务

电信

办理

受理

微信

手机

宽带

停机

12月21日下午，武汉电信营业部举办了“我为群众办实事，全员服务在行动” 优秀服务事迹演讲，表彰百佳服务明星。来自七个自营分部的10名服务明星，深情讲述了自己在营业前台“我与客户”一个个暖心的小故事。

今年是我在洪山广场营业厅工作的第10个年头，在这里我付出了我的青春，同时也收获了成长。
一天，我在社区群里看见有邻居询问宽带资费，问小区附近是否有营业厅可以办理业务。我连忙添加了她的微信，告诉她我在电信工作，可以帮到她。一番沟通后，我向她推荐了5G融合套餐和智家礼包，在下班后带着设备上门为她受理，并帮她调试好，就这样我不仅多了一位客户，也多了一位好朋友。她时常和我开玩笑，问我一个月工资多少，值得我这么积极投入工作。我笑着说：“多年的电信工作已经让我潜移默化成了电信人，只要有人需要买手机、装宽带，那都是我的事，义不容辞，更何况我们是邻居，下班回家顺路的事，缘份！”
十年的工作经历，我一直秉持着“用户至上，用心服务”的理念，成为一名优秀的电信人，我希望在下一个10年里，还能继续与武汉电信这个优秀的团队共同进步！ 这天，一位老婆婆着急地来到我面前，我边安抚边了解情况，因手机故障，手机QQ里刚去世老伴儿的照片无法显示。我拿出自己手机帮老人把照片导出来，看到照片，老人开心地笑了。在我的推荐下，她立即购买了一部新手机，同时，下载了天翼云盘开启了一键备份。老人再也不用担心照片丢失了。从悲伤地哭泣到开心的离开，从可能出现的遗憾到失而复得的喜悦，老婆婆带着感谢离开了营业厅。
对于营业员来说，这也许只是简单的举手之劳，但就是这样日复一日看似简单的“帮助”和“服务”，也许能帮助客户抹平生活中的些许遗憾，带给客户无限希望与感动。 一天，接待室电话响起，“您好，十里铺电信营业厅，请问有什么可以帮您？”“我邻居是个聋哑人，他待会就去你们营业厅办理宽带…”我与电话那头客户约好时间后，如约来到营业厅等待这位聋哑客户的到来。
见面后，我安排他到爱心专席坐下，客户便不停打着手势想表达什么，我忙拿出纸和笔通过书写的方式与客户沟通起来，了解到客户每个月消费不高，觉得现在套餐不划算，想要办理宽带注销。我告诉客户，如果只使用手机流量，超出的部分会产生费用，现在有针对您的优惠政策我觉得更适合您，通过我仔细的比算，解除了客户顾虑，最后成功挽留住客户。业务办理完毕后，我与装维人员联系，说明了客户的情况，并让客户添加了营业厅企业微信和我的微信，便于随时联系我，客户非常感动，一直对我竖大拇指！
这是一场无声的交流， 但是给客户带来的是贴心的感动，胜过千言万语。面对特殊的客户群体，我们力所能及地给他们提供特殊的服务，客户走的时候给我写下字条:自己是聋哑人，到很多地方会受到歧视，但在今天他受到了尊重，无声服务也见真情。 一天，一位客户生气地来到营业厅，嘴里大声喊着“你们的双评议在哪里，我要扫你们的双评议”，我闻声迎上去，想询问客户有什么需要帮忙，被客户言辞打断。那时，我刚做值班经理不久，第一次直面客户的愤怒，很害怕也很委屈，但当时只有一个想法，一定要解决客户问题。我耐心询问客户，原来是他的手机一到晚上就断网，直到第二天早上才恢复。家里其他人都是好的，他怀疑自己被电信拉黑，一直要坚持补卡。虽然我深知不是补卡的问题，但为了安抚客户，我很快为他办理了补卡，并将自己的号码留给客户，有问题随时与我联系。当天晚上我主动联系客户，客户的故障依然存在，于是我约定第二天下班后上门为客户查看原因。
我和同事如约来到客户家中，查看了手机和路由器设置，均没有异常。就在我们一愁莫展时，我突然发现了路由器旁的天翼看家摄像头，我一下就反应过来，连忙查看了他和家人手机上的“小翼管家”APP,原来是家人通过“小翼管家”将他的手机设置了家长控制，勾选为“晚上睡个好觉模式”，所以一到设定的晚上8点，手机就会断网。为客户取消设置后，手机终于恢复了正常，他特别高兴，不停的对我说“不好意思，不好意思，自己的失误搞得你们还上门一趟，上次还对你发了脾气”我笑着说：“以后有问题您随时找我。”
小小的点滴付出，能获得大大的回报，小小的服务细节，能获得大大的感谢，小小的为民之心，能换来大大的信任。只有服务入脑入心，做好服务细节，才能与客户做朋友，与变革发展并肩同行。 随着客户进厅难、进厅后转换率不高等问题日益凸显，作为店长，我一直在思考，寻求新发展思路。为此，我主动联系社区的工作人员，在营业厅开展反诈微课堂，旨在帮助周边社区居民提升防范意识，通过互动、面授形式教会其辨别和防范技巧。活动当天，现场气氛活跃，共计吸粉57户。此后我一直和社区保持联系，通过企业微信及时向客户推荐公司惠民政策、提供线上下单服务。慢慢地，周边社区客户都成为了我们厅的忠实客户。
同时，营业厅联合区分公司，细分客户，通过企业微信、CPCP将各类惠民政策分类进行重点加推。在营业厅设立宽带调优专区，对于来厅反应网速慢，信号差等问题一一记录，协同装维经理一同上门，用心解决好每个客户的问题，现在营业厅每月入户量都在100户以上。终于，营业厅在经历了二季度的寒冬后出现了拐点，服务及各类指标均有效提升。
有了公司的一流平台、一流框架、一流理念，营业厅的转型和适应市场能力也在稳步提升。相信通过大家的共同努力，客户对我们的服务质量和产品感知会越来越好。 在我看来，好的服务是有温度的，可以给人带来快乐，我一直相信 “赠人玫瑰，手有余香”的道理，所以在每一次的服务过程中，总是将客户放在第一位，站在客户的角度换位思考，即使偶尔遇到有异议的客户，我也从不推诿，不回避，以热情、专业的服务打动客户，让客户满意而归，为此我赢得了许多客户的表扬。
暖心的服务常常是渗透在小事里的，印象最深刻的一次，是我帮徐奶奶推荐了适合她的套餐，并且在她有不懂的问题问我时，我都第一时间耐心地为她解答，对我来说这是再普通不过的事情，但对徐奶奶而言，这种被重视的感觉给了她家人般温暖，此后每次来营业厅她都会与我打个招呼。
在同事眼里，我是一位和蔼可亲的大姐姐，我们取长补短，相互学习；在客户眼里，我是一个专业的电信业务小姑娘，时刻保持着最和蔼的微笑，最专业的业务能力为他们服务。 12月9日，各大医院陆续在升级IPRAN医保专线，但因为部分医院规模巨大，患者众多，洪山政企紧急成立医保攻坚小组。客户经理急匆匆来找营业厅找到了快下班的我，需要我为武大口腔医院、省荣军医院、省六七二骨科医院、解放军中部战区总医院加急受理IPRAN医保专线，面对新的集团CRM系统我毫不畏惧，此项业务没有受理操作手册的指导，我凭着丰富的受理经验，参照之前类似的业务受理步骤，终于在当天晚上9点准确无误受理完4条光纤电路，为电路的后续开通工作赢得了宝贵的时间，获得了洪山区分公司领导的认可和表扬。同时我也将当天受理的方法分享给了其它营业厅的同事，为他们在今后的此类业务受理提供范本。
“急客户之所急，解客户之所难”是我的服务服务宗旨，我将通过一流业务受理水平和更加贴心的服务践行电信人不变的卓越追求，努力做得更好，全心全意为客户服务。

今天我想分享一位客户找我办理携号转网业务的故事。

这位客户有三个号码要携入，但是一个号码携入要等一个小时，整点生效才能再转下一个，并且其中有两个号码是他父母的名字，按照正常流程需要三个人同时在场办理，客户需要在营业厅等待较长时间。那天，客户急着有事要走。为了方便客户，我想到了在微信上提供授权码替换办理的方法，我一边帮客户预甩单受理，一边向客户解释，把准备好的卡板提前给客户，并告知只需要到生效时间换卡即可。业务办理完毕，客户对于我的灵活处理、高效的业务能力表示感谢，得到客户的肯定，我有种说不出的自豪与满足。
未来我会一直坚持做到“三心”：捧出一颗爱心， 拥有一片热心，献上一颗诚心。时时处处为客户着想，争取赢得更多客户的满意与信赖！ 那天，营业厅刚开门，一位年长的客户就急匆匆走进来说要找值班经理，手里指指点点，嘴里骂骂咧咧。我赶紧把客户带到接待室安抚客户情绪，同时送上一杯茶水。客户告诉我，家里只有自己和老伴两个人，老伴瘫痪在床，隔段时间就需要订购氧气送到家中，可现在明明不欠费，家里的宽带和手机号码却都不能使用了。了解客户情况后，通过系统核实，客户套餐中一个手机号码涉案，导致关联主卡及宽带全部停机。我向客户解释了原因，客户称自己这么大的年纪一直遵纪守法，没有违法涉案.....。我表示相信客户，并帮助客户分析原因。客户说涉案号码的UIM卡已经遗失，自己并未使用。我告诉客户“您别着急，我现在就为您上报解决”但因客户证件不齐不能立即办理，客户着急地说：“家中老伴不能长时间离人，我这一来一回得不少时间”，我立即表示可以上门为他办理，客户当场握住我的手，一直不停的表示感谢！
俗话说“赠人玫瑰，手留余香”，当客户反映问题时，及时的响应，细心、耐心处理问题，以优质的服务，得到客户的信赖，客户的满意，就是对我工作最大的认可。 2021年8月1日，花桥营业厅值班经理任念看着城市留言版上的一封题为《电信花桥营业厅任经理服务值得其它窗口行业学习》的表扬信，留下了眼泪，那一刻所有的委屈都化作了感动。
就在7月30日上午，一位因手机被打标为骚扰停机的客户怒气冲冲地来到花桥营业厅，认为停机事件是电信公司的故意刁难，直接把桌上协议书揉成一团扔在了任念的脸上，然后取下口罩破口大骂。此时的任念来不及询问，来不及解释。她强忍着委屈，耐心地了解情况。原来，客户因家有急事需要频繁拨打电话，导致系统大数据停机。听到这一切，任念理解了客户的过激行为，详细地告诉她停机的缘由以及如何规避大数据停机风险。细雨润无声，终于客户露出了理解的微笑并办理的复机手续。
面前这一切的理所当然，却悄悄地被一旁等待充值话费的张先生看在眼里，当晚就在城市留言板的发布了表扬信。他为电信员工点赞，为中国电信的服务点赞！
就在这一刻，客户的理解都成为我们营业人内心强大的盾牌，抵御着客户的坏情绪！我们不忘“用户至上，用心服务”的信念，用行动诠释“好的服务不是我认为，而是您认为！”

因为你们的专业，我们的服务才如此信赖；因为你们的微笑，我们的服务才如此温暖；因为你们的耐心，我们的客户才如此感动。
2021年，武汉电信营业厅一直秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以客户为中心，深化“用户说了算”评价机制，积极开展“我为群众办实事，全员服务在行动”。28家营业厅设置适老化专区，23家营业厅升级建设了“爱心翼站”，收到客户表扬信、意见本表扬350余篇，城市留言板表扬200余篇，锦旗5面，7篇感动客户案例被评为省公司优秀案例。
优质服务是永恒的主题，是我们事业的生命线。“我为群众办实事，全员服务在行动”这不仅仅是口号，更是我们不忘初心、牢记使命的行动。我们将始终牢记“以客户为中心”，持续优化服务水平，倾力打造“满意服务，十分信赖”的优质服务品牌！