<p class="ql-block">经常网上购物，各种网上购物APP已经成为生活必需品了。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">以前会在一些规模不大的小店购买，有问题处理及时，想退货阿方便，反映东西有问题，店家马上给你换，或者直接补发一个给你，让你满意度很高，即使网购有问题也不会体验不好。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">大店也是从小店来的。成为大店以后，处理流程就不一样了，各种客诉处理流程和时间大大增加，效率极速下降（本来应该是上升的），比如阿里健康，买了一个红外线治疗仪，产品有瑕疵，有凸起结构，影响安装。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">反馈给阿里健康这些问题点和相应的照片，正常应该是根据图片和现有的规格判定是否不良品，良品就告诉顾客问题，就是这样的，适当安慰一下顾客；</p><p class="ql-block">不良品就要马上处理顾客的不满，该退货退货，该换货就换货或者其他措施补救，挽留顾客，这次体验不好抱歉了，请下次再给我们宝贵的意见。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">然而阿里健康没有，就是一直忽悠，先是24小时，然后是48小时给回复，然后又说72小时，一直对顾客说核实中，却从来没有核实的过程和结果。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">店大欺客，店铺太大了，都不屑于理会顾客的感受了。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">从小店变成大店，组织结构急促膨胀，处理问题要层层反馈，每个环节都没有专人去负责问题一直拖延，最终养成了顾客极大的不满。</p>