职业投诉，打住打住！

回归自然

　　近二十年来，受王海打假成功的影响，消费者的维权意识越来越强，消费投诉特别是购物类投诉日益增多，投诉范围越来越广，并逐渐催生出一种行业——职业投诉人。这种人深谙消费者权益保护、产品质量、食品安全等法律法规和某些产品质量国家标准，常年累月游走穿梭于全国各地城乡各大商场超市，专门瞄准各类问题商品，专盯“有缝的蛋”购买，并抓拍照片视频作为证据，而且往往在一个县区的多家商超购买类似或同一种问题商品，然后打着消费维权的旗号，通过12315网络平台或以信函形式，集中向购物地消费者投诉主管部门进行投诉，并频频索赔成功，进而“越战越勇”，变本加厉，将这种“消费维权”作为谋生和发家致富的手段。

　　这些职业投诉人对投诉产品的问题深有研究，甚至堪称“土专家”，因此很容易给处理投诉的监管执法人员造成心理压力。多年来，原工商行政管理部门和现在的市场监督管理部门一直被这种职业投诉人所困扰，耗费了大量人力物力。特别是基层监管执法人员，本来监管执法任务就相当繁重，仍要经常被动地处理这些“无理取闹”的投诉，被他们当枪使，乃至“牵着鼻子走”，违心地为这些人调解消费纠纷，争取“合法利益”，最终让被投诉人“拿钱消灾”给他们。十多年来，这种职业投诉案件一直有增无减，很多城区的基层监管部门每年要处理数百起甚至上千起此类案件，监管执法人员为处理这些案件，白白浪费了很多精力，一次次免费为这些职业投诉人“做了一锅又一锅饭”，被投诉的商家深受其害，却有苦难言。

　　我们最近处理两起问题商品投诉时，经与县局12315指挥中心沟通，得知投诉人同时在我县就同一种商品投诉了多家商超，可以判定其属于典型的职业投诉。我们给投诉人打电话，要求其举证说明，其购买行为是正常的消费行为，两个投诉人均拒绝举证并恼羞成怒。最后，我们明确告诉他们，既然不愿证明，其购买行为就不是正常的消费行为，不受消法保护，对其投诉不予受理。两个投诉人如出一辙，气急败坏地挂断了电话，案件不了了之。

　　这些职业投诉人无不诉称，其购买的商品存在某种问题，侵犯了其合法权益，要求经营者依法赔偿损失。而且这些职业投诉人，几乎毫无例外都是外地人，为生活消费需要到被投诉商家购买商品的可能性微乎其微，他们明知被诉商品或其标签标识有问题或瑕疵，因此被诉商品对其造成损害的可能性几乎为零。内行人都知道，这些投诉人的根本目的不是为了维权，也不是为了促使被诉商品生产企业改正问题，而是丑陋的恶意索赔。

　 按照职业投诉人的逻辑，他们投诉的问题也是消费者权益争议问题，工商部门和市场监管部门应该予以处理，即使处理不了或者处理结果不能让他们满意，一般情况下他们也不会走诉讼渠道。《消费者权益保护法》第二条和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第一款，均对消费者权益争议做了定性。根据这些规定，消费者权益争议的根本属性，是消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务。据此可以判定，这种不怀好意的购物行为，不属于《消费者权益保护法》的保护范畴，也不应该受到保护，甚至可以说，他们根本就不是消费者。

　　近年来，全国市场监管系统和司法部门逐渐意识到，这种职业投诉人的行为是一种消极行为，一种负能量行为，是与依法治国、建设社会主义法治国家、弘扬社会正气背道而驰的行为，不利于构建和谐有序的市场经济秩序。因此，全国各地市场监管部门和司法部门对这种职业投诉行为的支持保护力度越来越小，有的地方甚至已经出台相关规范性文件，约束和抵制这种行为，甚至将这种职业投诉人作为“扫黑除恶”对象予以打击。

　　鉴于此，针对这种职业投诉行为，市场监管部门应该加以甄别，可以要求投诉人举证是否为生活消费需要购买商品，如果不能提供合理证据，完全可以将其拒之门外，不予受理，从而让这种职业投诉人投诉无门，保护广大商家的合法权益不受侵害，基层市场监管执法人员则可以从繁杂的职业投诉处理工作中解脱出来，将更多精力投入到正常的监管执法工作中。