<p class="ql-block"> 为了把“百万居民饮水安全保障”民生实事项目做细做实，武汉市水务集团聚焦群众“急难愁盼”问题，以党建引领，创新长效工作机制，推动“我为群众办实事”活动走深走实，不断提升服务民生的水平和效能。</p> <p class="ql-block"> 地处雄楚大道939号的市自来水有限公司雄楚大道营业厅，现有客服人员12人，党员2人，服务范围约200平方公里，是洪山营业所服务用户“最后一公里”的重要场所，它不仅担负着供水业务的咨询、受理、变更、故障报修、水费查询收取等工作，还担负着受理客户投诉、意见建议、供用水信息反馈的工作。连续2年在武汉市“双评议”活动中被评为“十优满意单位”。</p> 今年，洪山营业所激发自我，大胆推出更加严格的服务标准:“一分钟接待受理”，即在最短时间内受理客户需求。雄楚大道营业厅充分发挥“桥梁纽带”作用，力求为人民群众“高效办成一件事” ，更好地服务市场主体。 面对新挑战，客户服务室负责人闻一飞发挥党员引领作用，带领客服团队，不断学习、梳理、优化服务流程，每天坚持“10分钟”晨会制度，如何接待客户，大家总结出“1对1、2对1”不同的服务办法，客户诉求“不反复”，接待人员“可替换”。通过不断转变观念积累经验，大家相互协作的能力极大提高。由于办事效率高、服务态度好，受到越来越多客户的好评。 柜台服务人员王晨，从事台收接待工作10余年。柜台的工作看似简单、枯燥，实则“暗藏玄机”。9月上旬，她如往常一样接待一位办理“缴费”的大姐。在办理过程中，大姐吐槽说：“我家还有一套房子，但是不经常住，也不知道水费到底抄到哪儿了，想缴也冒得办法。”细心如发的王晨一听，立刻委婉和大姐的“闲聊”，弄清楚了事情的原委。大姐在汉阳有一处房产，长期作为出租房使用。租户经常不在家，水表又在室内，营销员上门抄见总是“碰壁”，留下联系方式又被租户人为“抹去”，使得大姐难以掌握租户使用的水费情况，想缴费又找不到办法，经常因为水费和租户发生纠纷受冤枉气。一听这是“跨界”业务，前台接待员田佩丽“接棒”服务。她安慰着大姐“哎，您别着急，我帮您解决。”她立刻拨通汉阳营业所电话，一通操作之后，客户顺利的在柜台将汉阳房子的水费一次性结清。大姐高兴的竖起大拇指说：“你们的服务真是好，你们是我见过服务态度最好的营业所了，以后办业务我都来找你们。”举手之劳，聊着天的功夫，帮大姐解决了一件烦心事。 在营业大厅有“面对面”服务，还有“不见面”服务。李偲是一位爱笑、耐心、开朗的热线受理员。9月20日，一位用户在电话里“诉苦”：自家水表走的特别快，水量蹭蹭往上涨，联系了物业，无情的被拒绝“你去找自来水公司，他们才是管水的！”物业公司留下了这句话，就再也不愿帮她处理问题了。“这物业，水费收的倒是积极，有问题了就不帮忙想办法了！”用户愤然的说道。 李偲一听就知道这是一位总表计费用户，理应由物业负责，可总不能把客户的“烦心事”拒之门外吧。电话里她安抚着用户情绪，向用户建议：“您可以按照我说的方法在自己家进行内漏排查，看是否是因为内漏的原因才造成水量突增，若您觉得水表有问题，也可以拿着水表去武汉计量监督局检验水表的好坏，如检验出来有问题，就可拿到物业跟其协商”。春风和煦的暖心话安抚了客户急躁的情绪“虽然我不是你们自来水的直接客户，但是方法都是相通的嘛，有解决方法总比一口回绝要好。”客户感激的说道。 每一次看似平凡的服务，都饱含着洪山营业所客户服务室以“以客户为中心”的真情挚意，在提升自身服务能力的同时，用实际行动践行“我为群众办实事”的服务理念，赢得了客户的认可和赞誉。正所谓人间烟火气，最是暖人心。