助力十四运，奉献我的城 —— 驾驶员注意事项及服务技巧

陇兰

全世界都在关注中国全中国都在关注西安 一、十四运注意事项 （一）、疫情防控工作 1、车内配备：消毒喷壶、消毒液、乘客信息登记本、消毒登记本、口罩、应急小药箱，垃圾袋、条件许可的话可以配备瓶装水； 2、每天至少两次消毒，发车前、收车后，并登记在消毒登记本上，每天至少两次登记记录，13号开始，随时检查，各个客运站点、机场、火车站检查； 3、上车必须要求乘客扫码，绿码乘客上车，黄码乘客拒绝拉载，红码拒绝拉载的同时，稳住乘客，随即拨打110报警并电话或者微信联系车队，必要的时候要留下乘客照片，方便防疫部门调查；（驾驶话术要到位：“您好，麻烦您上车前扫一下车窗上的二维码进行登记，谢谢您的配合！”、“麻烦您原地等待一下，配合防疫工作谢谢！”）； 4、司乘双方必须佩戴口罩，载客期间司机必须佩戴口罩，乘客没戴口罩司机必须提醒，没有提醒话术属于违规行为；空座可以不戴口罩，透口气；5、不能手机实名登记的乘客，驾驶员必须手工登记，登记在乘客信息登记本上，做好防疫工作； 新版智慧码张贴注意事项（观看视频） 一、车外新版“智慧码”张贴标准1.在车辆（甲醇、电动）玻璃张贴新版“智慧码”，位置在前车窗左上角张贴,其中“智慧码”上边沿离车玻璃的距离在4-5cm之间，“智慧码”左侧边沿离车玻璃的距离在3-5cm，“智慧码”下边沿与玻璃条平行；2.后车窗与前车窗的张贴方式相同，前后保持同一水平线。二、车内新版“智慧码”张贴标准1.车内“智慧码”张贴在正副驾驶头枕的正中央；2.车上只有一名驾驶员的车辆，仅张贴在副驾驶头枕正中央即可；三、车内禁烟标识1.甲醇车-将禁烟贴张贴在副驾驶仪表台的纹路处且与下方监督卡平行。2.电动车-将禁烟贴张贴在副驾驶仪表台的纹路上与下方智慧码监督卡平行，不得与安全气囊接缝有粘连 “二本”放在副驾驶座位后方收纳夹层里（如图所示） （二）、安全营运 1、不疲劳驾驶，累了就休息； 2、不得醉驾；3、不能开快车、超速；（投诉居多）；4、不抢黄灯、红灯、文明驾驶；5、斑马线礼让行人；6、不违反交通规则；7、不违规停车；8、下车注意提醒乘客注意开门时的安全；9、不要开车接打手机，尊重车内乘客； （三）、服务品质 1、每天把车洗干净（尤其是车里的小细节）、每跑三、四个小时休息一下，下车收拾一下车内卫生（尤其车后面被人踩踏脚印及乘客丢下的垃圾）； 2、注意仪容仪表，身着工服，扣子系上，不吃刺激性食物； 3、上车时必须说“您好、欢迎乘坐西安出租车”；下车时说“再见”！ 4、对乘客有疑问的问题进行耐心解释，有理不在声高，得理饶人； 5、细节决定成败，注意服务的小细节（主动下车拿行李，遮光板、空调等）；6、接打电话时主动询问乘客意见； 二、服务技巧 问题一：为什么要实名登记，泄露我的信息呢！正确回答：“您好，现在是疫情期间，如果发生了疫情紧急情况可以帮助防疫部门追溯源头；其次，您如果在车内有物品丢失，可以通过登记查询车号等联系方式，寻找自己的东西；最后，您以后需要叫车服务可以通过这个软件（嘀嗒出行）进行叫车，全部是出租车，安全放心。谢谢你的理解和配合”； 问题二：遇到乘客拒绝佩戴口罩或者不戴口罩时如何处理？正确做法：“不好意思，疫情还没结束，尤其是最近十四运期间，游客众多，麻烦您全程配戴好口罩，为了您的健康安全，也为了车内每一位乘客负责，希望您可以配合，谢谢” 问题三：关于ETC还是人工问题是如何做？正确回答：“您好，请问您需要发票吗，需要发票的话我们走人工，不需要的话我们可以走ETC”； 问题四：遇到过路过桥费用时正确做法：“您好，此次路程可能会产生过路过桥费用，此费用是由我们乘客支付，您有疑问可以看一下窗户上的租价标签，如果还是有疑问可以打电话向相关部门咨询” 问题五：关于乘客所指路线违反交规或者乘客要求停在违停区时，我们该如何做？则正确回答：“您好，此条是直行道，左拐是违反交规的，会造成不好的后果，所以我们需要再往前面走点，在拐弯，请您理解，（如果乘客还执意要走，我们可以说我们拨打交警电话进行咨询，希望乘客可以理解；）；“您好，这里是禁止停车的，我们需要在***才能停车，希望您理解，或者您有疑惑可以向交警同志进行咨询。” 问题六：如发现乘客多支付了车费，尽快和嘀嗒平台联系，切不可以假装不知道，有可能变成投诉； 问题七：在乘客说明目的地后，一定不要自作主张走路线正确回答：“请问您有指定路线吗？您这边没有的话，我们使用导航了，导航好路线一定要向乘客确认，避免不必要的麻烦。 ⚠️注意 遇到刁难乘客时，一定不要急躁，反而要以柔克刚，车内有视频，应该学会缓解矛盾，“您说的是，非常抱歉，希望您可以理解、以后注意，是这样吧，也怪我这边没说清楚，您要不支付##钱吧，您别急，听我跟您说。” 出租车驾驶员风貌