消保工作抓常态投诉治理抓落实—昌吉分公司召开三季度消费者权益保护工作委员会议

运营服务部

为落实银保监会对银行保险机构消费者权益保护监管相关工作，全面掌握公司消保监管评价情况，重点推进薄弱环节强化整改，9月15日，昌吉分公司召开三季度消费者权益保护工作委员会议。 会议由昌吉分公司消费者权益保护工作委员会主任、运营分管总曹樱主持，公司消费者权益保护工作各委员部门负责人、各部门消费者权益保护工作联系人参加会议。公司营销一部、营销二部、营销三部负责人和投诉处理联系人列席会议。本次会议“以会代训”，共计32人参加了消费者权益保护专项培训。 制度文件学习 　　会议主要内容有四项。首先由运营分管总曹樱宣导学习《关于下发新疆分公司2021年消费者权益保护工作方案（试行）》文件。要求公司消保工作各委员部门认真落实银保监会消费者权益保护工作，夯实主体责任，规范金融产品营销行为，不断提升服务水平，优化消保生态环境。 　　运营服务部经理组织学习《中国人寿保险股份有限公司消费者权益保护审查管理办法（试行）》的宣导材料。 　　通过学习，让我们大家明确了消费者权益保护审查工作具体内容，从审什么、谁来审，怎么审三个方面进行了具体解释和学习。 投诉治理 　客户投诉治理是消费者权益保护工作的重要内容之一。运营服务部经理周芹对2021年1-9月客户投诉治理情况予以通报，对近期投诉现状原因分析，再次强调昌吉分公司《客户投诉治理方案》，梳理并明确了投诉治理主要责任部门的职责分工，处理时限和处罚标准。 目前，公司投诉案件依旧呈“井喷态势”，外界因素导致投诉量增多，投诉处理难度增大，部分投诉处理质量比较堪忧，投诉问题无有效解决方法且易反复，针对以上投诉问题，各部门要明确自己分工职责、严格落实“两制度”、“两方案”，各销售部门要严格落实处理好客户投诉问题。坚持守土有责、守土尽责、妥善做好投诉处置。 　　2021年昌吉分公司将继续严控投诉总量，按照昌吉分公司2021年高质量发展和“我为群众办实事、我会客户办实事”的要求，尽量减少投诉总量，认真落实公司投诉综合治理工作要求，抓实抓系各项举措落地，找准问题的关键，提高一次解决率，切实维护消费者合法权益。 风控文件宣导 　　为进一步加强销售人员违规查处工作，规范销售违规处理流程，防范销售误导风险，加大投诉源头治理力度。风险管理部祁卫江老师就《关于进一步强化销售人员违规查询相关工作的通知》文件组织学习，并重点强调了公司对非正常退保，强制撤单和有责投诉等业务处理流程中，涉及销售人员违规查处的相关工作要求，以及在9月1日开始在全系统实施销售误导违规人员阶段性强制双录。 消保工作评价自查 　　2021年，消费者权益保护工作纳入分公司经营指标考核、纳入2021年度职能指标考核、纳入审计范围。 同时，根据银保监会文件要求，2021年，消费者权益保护工作监管的评价结果纳入行业评价，将直接影响到公司在行业的排名、地位，影响公司业务发展的核心竞争力。 运营服务部经理组织学习新疆分公司《消费者权益保护监管评价自查工作重点要求》、部署昌吉分公司消保监管评价自查工作安排，从组织分工、自查范围、自查内容，填报反馈等一一详细说明。 　　本次消保监管评价主要针对2021年1-9月消费者权益保护工作开展的情况进行全面自查，自评内容分为六大类37项。为更好地落实自评工作开展情况，会上，各委员部门负责人及联系人分别对自查工作开展情况及自查进度进行了汇报，并提出了部分个性和共性的问题和建议。运营分管总曹樱要求大家逐项对标，认真分析，及时推进，并再次强调自查工作质量和完成时限。 消保工作安排部署 　　会议最后，运营分管总曹樱对消费者权益保护工作安排部署，提出四点工作要求： 1⃣️高度重视，周密组织。公司各部门要提高站位，高度重视，建立协作机制，履职尽责，加强学习，将消保工作作为常态化工作内容，促进公司经营稳健运行。 2⃣️对照标准，严格自查。各部门要认识到消保监管评价自查工作的重要性，将本次自查工作作为推进消保监管评价的重要抓手，高度重视迅速落实。高标准严要求开展自查工作，做到早发现、早完善、早解决，切实提升公司消保评价工作水平，确保公司评价结果与自身行业地位和品牌形象相匹配。 3⃣️压实责任，抓好整改。各部门要强化责任担当，对发现的问题提出整改举措，明确整改时限，扎实推进整改工作落地。 4⃣️多方联动，快速处置。各部门要严格遵循投诉处理流程，落实各职能部门职责，强化首问责任制，提升投诉处理效率。 　　通过本次会议的召开，以及对消保知识的培训学习、思考研讨，使公司各职能部门有了思想上的重视，观念上的统一，明确了消费者权益保护工作的重要性，为后期消费者权益保护系列工作的开展和公司的高质量发展，稳健经营奠定了良好的基础。 “不忘初心砥砺前行” 切实维护消费者合法权益，我们一直在路上！