群众诉求无小事，民生问题大于天。今年以来，淄川医保分局全面落实满意度测评相关工作，聚焦解决群众反映问题，以12345、般阳民生承办件解答为锲入点，通过缩短承办件办结时限，提高承办件质量，确保群众问题早解决，抓好影响群众生活的“关键小事”，以“为民情怀”加热“民生温度”。<br> 一、做好政策解释，把问题消灭在萌芽。从源头上减少12345、般阳民生投诉件数量。对参保群众的问题诉求，科室在日常工作中，保持警醒，提前预判，预测可能存在的诉求点和投诉点，做好解释服务工作。对于咨询较多的及时发出舆情预警，做到早谋划，早安排。对突破政策的群众诉求，做到服务热情到位，政策解释到位，掌握工作主动权。同时，公布投诉电话，自觉接受群众监督，诚心诚意改进工作。<br> 二、提升回复质量，提高答复满意率。一是提升初次答复满意件占比。面对群众提出的诉求问题，要求科室第一时间依法、依规、依据、依理进行答复处理，做到回复到位，提升初次答复满意件占比率。二是提升不满意件二次答复满意率。对初次或多次答复不满意工单，特别是突破政策的群众诉求件，要求各科室有技巧的进行反复沟通、协调，在医保政策许可的情况下采取补救措施，做到不满意件二次答复满意率100%。 <br> 三、加快公文流转，提升群众诉求答复速度。及时回应群众诉求，落实解决困扰问题，要求各科室在原政策答复规定的基础上，缩短答复时间，对民生政策咨询类办理件做到当日回复，当日办结；其他类型承办件要求2小时内电话回复，两个工作日内办结，无特殊情况不办理延期。<br> 四、增强管理意识，压实被管理单位的主体责任，提高服务质量。加强对各镇办便民服务中心及全区各定点医药机构工作人员的业务培训及监督管理，结合工作职责，及时将群众诉求件转交至有答复责任的镇办便民服务中心及定点医药机构，建立《12345投诉件管理台账》，将回复时间、回复质量及不满意件处理情况纳入年度考核，确保镇办便民服务中心及定点医药机构服务水平和承办单办理有效提升。<br> 五、加大宣传力度，提升政策知晓率。针对医保新政新规，结合当前工作热点、亮点，及时提供宣传稿件素材，充实医保政策宣传内容，大力宣传民生医保政策及工作动态，营造良好宣传氛围，进一步提升群众医保政策知晓率。