基层调研送指导地市交流促发展—新疆分公司客户服务管理中心在昌吉分公司调研交流

运营服务部

8月31日下午，新疆分公司客户服务管理中心副总经理任旭，带领乌鲁木齐市分公司分管运营总安文博、运营服务部副经理罗运江、区分公司柜面管理部经理黄媛等一行9人莅临昌吉分公司，对新装修的柜面大厅参观验收，并就客户投诉治理工作研讨交流。 新柜面验收 　　客户服务管理中心任旭总、柜面管理部黄媛经理对昌吉公司新装修的柜面大厅参观验收，从“智享店”的门头店招、大厅布局、智能服务区，业务办理区，客户体验区，vip服务区，后台管理区等功能区一一参观验收。新柜面，新环境，全新的工作心态迎接我们的客户，为客户全新打造“简洁、舒心、愉悦”的客户体验中心！ 客户投诉治理研讨 　　新装柜面参观验收后，昌吉分公司党委书记、总经理马岚陪同任旭总、安文博总等一行人员，就目前公司客户投诉治理工作展开研讨交流。 　　马岚总首先对调研组一行欢迎致辞，感谢新疆分公司对昌吉公司投诉工作的认可和指导。 　　接着安排运营服务部对公司客户投诉综合治理工作做汇报。 运营服务部经理周芹围绕《昌吉分公司客户投诉综合治理实施细则》相关文件的制定背景、组织架构、工作职责、处罚机制和相关治理举措分别予以介绍；对2020年投诉治理处罚扣款落实情况以及2021年客户投诉治理现状予以说明；重点对客户投诉治理面临的困难和问题以及应对举措做了详细分析和汇报。 2021年，昌吉公司将继续严控投诉总量，认真落实公司投诉综合治理工作要求，抓实抓细各项举措落地，找准问题的关键，提高客户投诉一次解决率，切实保护消费者合法权益。 　　昌吉分公司马岚总就目前客户投诉治理工作做出总结和建议：      1⃣️快速响应。对客户投诉快速响应，积极处理，将问题遏制在前端避免升级，加大销售人员培训，从源头做好客户投诉管控。      2⃣️加强宣导。逢会必讲合规经营，提升管理干部和销售人员合规意识，减少销售端误导诱导等问题。合规经营既能保护客户利益也能保护公司和个人利益不受损失。      3⃣️提升服务。对客户分类分层经营，公司承担三星以上客户客养服务，伙伴增加拜访客户次数，增强客户粘性，提高客户信任度和满意度。      4⃣️寻求支持。就客户投诉工作主动向监管部门汇报，寻求支持和理解，发挥行业协会、法院快调等多方作用，对处理公司投诉工作起到积极作用。      5⃣️联合治理。当前疑似退保黑产中介参与投诉逐步增多，处理难度大，效仿效应增加，建议区公司加大与银保监局、公安厅、市场管理局、金融办等部门的沟通，联合打击，保护客户公司伙伴利益，维护行业形象。 　　新疆分公司客户管理中心任旭总听取昌吉公司客户投诉治理汇报后作调研讲话：      1⃣️对昌吉公司客户投诉治理工作取得的成效予以肯定，对公司各级管理干部尤其是一把手对投诉治理工作的高度重视表示赞许。      2⃣️《昌吉分公司客户投诉综合治理实施细则》制定的内容详实全面，响应举措可操作性强，制度执行坚决有力，有效传导了治理的压力。     3⃣️昌吉公司在处理客户投诉问题上，能够快速相应，方式方法很有效，做到了个案妥善处理。 　　乌市分公司运营分管总安文博在听取昌吉公司投诉治理经验交流后，提出了乌市分公司投诉治理面临的客观环境和难点与压力。乌市分公司运营服务部副经理罗运江、投诉岗主管孙岩对客户投诉治理的困惑点与岗位人员进行了深入沟通和交流。大家普遍认为，在处理客户投诉问题上，客户问题的多变性、诉求的多样化、外部监管的高压化等多方面的原因，是目前投诉治理面临的主要难点问题，因此在处理时，必须秉持解决问题为主，既要维护客户切身利益，还要保护好合规经营伙伴利益，稳定队伍，做到有理有据，有礼有节地处理客户投诉。 　　“石以砥焉，化钝为利”。客户投诉本是双面镜，妥善处理好客户投诉既能挽回客户对公司的认可，重塑双方信任纽带，又能帮助我们发现公司存在的问题并得以解决！所以，用好投诉是一门学问，处理好投诉更是一项技术，因为，金杯银杯，不如老百姓的口碑✊✊✊ 感谢新疆分公司调研组一行对昌吉公司工作的指导，我们定将再接再厉，积极应对客户投诉治理，为公司的高质量发展，稳健经营作出应有的贡献！