<p class="ql-block"> 为贯彻落实银行业消费者权益保护工作的有关要求，健全营业网点服务突发事件应急管理工作机制，提高网点应急处理能力，6月18日，锦绣支行积极落实市行营运部布署，开展二季度突发事件应急演练。本次演练共分为三个场景，分别为：“客户突发疾病”、“媒体采访”、“等候时间长”。</p> <p class="ql-block">场景一，客户突发疾病。</p> <p class="ql-block"> 观察到客户出现突发疾病，大堂经理立即上前了解情况，根据客户的身体情况提供了相应的协助，在保护好客户财产的情况下疏散人群，保证空气流通，网点经理主动联系医疗救助并留存好相关影像信息。</p> <p class="ql-block">场景二，媒体采访。</p> <p class="ql-block"> 网点大堂经理遇见现场媒体采访，婉言谢绝后，立即向网点负责人汇报，由网点负责人进行接待。接待时，网点负责人礼貌、热情、谨慎的接待媒体采访人员，对于能够回答的问题，按照总行统一口径进行回答，对于无法回答的问题，请求媒体人员留下联系方式，由主管部门进行回复。 </p> <p class="ql-block">场景三，等候时间长。</p> <p class="ql-block"> 大堂经理发现抱怨客户，及时到场做好安抚和解释，并判断客户业务是否可以通过自助渠道、电子银行进行分流，并进行相应推荐和指导。同时大堂经理查看叫号条和平板电脑了解客户取号等候情况，给客户一个大致的等待时间。对于确实有特殊情况的客户，引导至弹性窗口办理业务。对二次分流后仍需等待的客户，可以通过递送宣传折页、讲解最新产品、解答业务疑惑等方式缓解客户焦急的情绪。</p> <p class="ql-block"> 演练期间，<span style="font-size: 18px;">演练人员相互协作、冷静应对，认真融汇贯通了整个应急演练流程，顺利完成了演练任务。</span> 通过本次演练，不仅提高了员工面对服务突发事件的应急处置能力，也提高了员工的服务意识及服务能力。</p>