如何提高医疗服务水平，增强患者满意度

梦幻

提高医疗服务水平增强患者满意度 　　为期三天的“万名党员进党校”学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想专题培训班圆满结束，此次专题宣讲以《学党史担革命牢记共产党员第一身份》为题，从“清楚我是谁，明确自己的身份；追溯当初我们从哪里出发，牢记中国共产党百年辉煌历史；牢记第一身份，强化使命担当”三个方面是阐述了中国共产党百年奋斗史和取得的历史性辉煌成就，提出了要时刻不忘共产党员的“第一身份”，永远牢记共产党员为党工作的“第一职责”，强化使命担当，有更高的理想和精神追求、道德修养和职业操守、严谨务实的工作作风、强烈的责任感，突出抓好能力建设。 那作为医疗服务行业要如何提高医疗服务水平，增强患者满意度，提高医院在区域内的竞争水平呢？我有以下的思考：一、明确自身服务质量的优劣 要想提高医疗服务质量，必须清楚医疗主体自身服务的优势和劣势，以及发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。我们医院作为县级中医医院，在医疗设施设备、人员储备方便都不能与县人民医院相比，在运作的灵活性上无法与私立医院相比，如何打响医院的名气使更多的患者选择我们医院，我们只有加强西医建设使我们的西医不弱以同级别的医院，以西医作为支撑，同时体现我们的中医特色，有针对性的宣传中医、中药、中医的特色治疗及效果，才能使中医在老百姓心目中落地开花。 二、要提高工作人员的服务水平 医疗是技术性的服务行业，光有宣传，没有过硬的医疗技术水平一切只是空谈，如何来提高医疗工作人员的服务水平呢？只有加强对医务人员培训，鼓励在职学习，有计划的培养专科人才，打造顶尖的专科团队，建立考核、淘汰制度；加强对医护人员的职业道德教育，完善内部监察制度，才能推动医院健康、有序发展。 三、医院要有医院自己的文化底蕴，要加强人文关怀。 一个医院要让人记住，就要有自己的底蕴特色，中国上下五千年，中医文化源远流长，精髓太多，我们可以从医院的发展变迁史、院训、服务宗旨、特色宣传等形成医院自己的文化体系，逐渐积累自己的文化底蕴。工作人员要有敬业的精神，要有积极向上的心态。一个医院的精气神怎么来体现？它跟员工的精神、着装、服饰、体态、语言无不息息相关。我现在在云南省阜外心血管医院进修，来这里我第一感觉这是不是一家私立医院，为什么会有这种感觉呢？因为医院要求统一着装，男士西装、领带+白大褂，女士着正装，要求裙子不能超过白大褂，不能穿高跟鞋。工作忙碌而有序，工作期间你绝对不会看到那个工作人员拿着手机在玩，整个医院窗明几净，连病区都是一尘不染。来这里我才知道医院也可以是这个样子。所以，我们要加强队伍的整体素质提高，对服饰、妆容有一定的要求，加强文明礼仪的学习，推广文明用语，大方得体的体态都能给人以爽心悦目的感觉。有时候一个简单的微笑和一句关切的问候都会对病人产生意想不到的收获，由此也可能产生“1＝100”的效果。医院也要加强人文关怀，在医疗纠纷中，社会往往把指责的目光投向医务工作者，他们也因此面临着较大的身心压力。医务人员整天接触到的是患者，虽然常见到患者康复出院的喜悦，感到了工作的成就感，但更多见的是一些不良的情绪侵袭。如面对患者痛苦的呻吟和求生的欲望，同情、自责、无奈等复杂情感冲击医务人员的心灵。近年来，由于多种复杂的原因，医患关系出现了一些新的情况，“医闹”事件时有发生，严重干扰了医疗机构的工作秩序，影响到医务人员的生活，甚至威胁到了医务人员的人身安全。由此对医务人员造成的心理负面影响是可想而知的。除了心理压力之外，医务人员还面临着莫大的身体压力。医疗工作每天24小时不间断运转，医务人员必须昼夜值班，手术、急诊等使得医务人员不得不加班加点，连续工作，甚至连吃饭、睡眠等基本生理需求难以保证。能量得不到有效补充，体力得不到及时恢复，长期超负荷和不规律生活，使医务人员的身体素质受到明显的影响。加强对医务人员的人文关怀，能从多个方面激发医务人员积极向上的情绪，克服消极悲观的心态，保持健康的心身状况，使医务人员的工作热情迸发，思维敏捷。医务人员在得到关怀的同时，会有良好的心理回应，会增强工作的神圣感，能增强工作责任心，能在医疗工作中更加细心、精心、用心，能增强克服困难的勇气及信心。国内外研究表明工作满意度高的医生比满意度低的医生更有可能提供更好的卫生服务，医生工作满意度与患者满意度之间存在着直接的关联。在良好的身心健康状态下，人的创新能力也会更加增强，思考问题更加周全，判断更加准确，服务更加到位，医患关系更加和谐，这对提高治疗效果，防范医疗差错事故都有十分重要的意义，医疗质量改善的直接受益者是患者。因此，加强对医务人员人文关怀的意义不仅仅在于医务人员本身，最重要的是这种关怀可以通过医疗服务质量的提高而传递到广大患者。因此，对医务人员的人文关怀，实质上也是对患者的关怀。四、增强患者满意度，主要是改善医患关系 患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢?有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢?纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭:“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些医务人员或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了;一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心;更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，加强交流与沟通是非常必要的。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，加强医患沟通是患者及家属的需要，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要，加强医患沟通是医学科学发展的需要。医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。医学科学的复杂性，医务人员的职业素质有待提高，医疗体制和机制存在明显的不足，法律解决不了的纠纷。保证医患沟通渠道的畅通，提高医疗服务质量是沟通的前提，注重对患者的心理疏导，讲究医患交往的技巧，注意医务人员的形象和礼仪等等这些都是我们可以做到的。 五、强化医院管理，加强领导班子建设。 管理应是一个团队，而非个人，因此应注重领导班子的政治思想工作，建设一支具有艰苦奋斗、爱岗敬业、甘于奉献，能带领广大干部职工干事创业的坚强领导集体。要在以往行之有效的管理制度基础上，针对当前实际，不断完善管理方式和方法，在具体工作中实践科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。采取分工负责制，责任到人，各负其责。坚持每周例会制度，落实上周的工作安排，布置下周的工作任务，对医院的工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率，提高医院科学管理水平和医疗服务质量。 综上所述，在竞争如此激烈的医疗卫生环境下，医院只有提高了自己的医疗服务质量，增强患者满意度，才能促进医院本身更全面、更进一步发展。