【西安城墙】我们在服务提升的时候，游客也提升了对我们的反馈

西安城墙

一堵“墙”的距离

    4月28号中午十一点左右，检票惠馨雨在南门南口对客服务期间，遇到一位头发花白年事已高的老人，老人特别着急的向惠馨雨询问：“这里是否是书院门，并说她从地铁口上来，说家人生病想赶去看望，因为独自乘坐交通工具，迷路了”。惠馨雨明白老人的意思后，随即将老人请至阴凉处，并告诉老人此处是南门南口城墙景区的检票口，详细并耐心的指明了去书院门具体的路线。惠馨雨说完后发现老人虽说知道了，但还是在门口徘徊，惠馨雨有点不放心，为了避免老人绕路，询问了老人年龄，老人说她80多岁了，惠馨雨便让老人出示身份证，并刷身份证带老人从南门南口进入景区，惠馨雨接过老人手中行李，陪同老人从南口至北口穿过景区，因为看老人年纪偏大，不是很放心，将老人引领至东南地下通道出口，并送至书院门入口处，联系上家属，等老人的家属将老人接走后便又回到了自己的工作岗位。老人家属为了感谢惠馨雨，于5月1日送来锦旗。

等待救援的无人机

5月5日五一假期的最后一天，在忙碌了一上午之后游客服务部一线员工终于可以抽出时间吃点饭。在吃饭时金钥匙专员杨超接到金钥匙专员张曦的电话，说是有游客在操作无人机时失误无人机掉到西门城楼的二层房檐处。因无人机价值三万多块钱，这名游客十分的着急情绪十分激动。但因为无人机掉落的位置高无法现场进行处理。于是金钥匙专员杨超立即与设施部的同事联系寻求帮助，最终在设施部同事的协助下经历了三个多小时的努力终于把无人机从西门城楼二层房檐处取下。因为协调取无人机的时间过长而游客又有别的急事要处理。因此游客只能先去忙别的事，但在走之前这名游客不断的叮嘱我们的工作人员一定要帮他把无人机取下来。担心游客来取无人机的时间太迟，西门下班取无人机不方便。于是电话告知游客从南门北口领取无人机。当游客听说无人机拿下来以后，在电话那头表现的十分激动，说是马上就来南门北口取。大概半个小时左右，游客来到景区并与杨超取得联系。在拿到无人机后游客不断的向景区工作人员表示感谢。与此同时杨超又向这名游客详细的讲述了有无人机飞行的相关条例与注意事项。同时将“解放军94188部队、西安市公安局关于加强西安地区“低慢小”航空器管理工作的通告”分享给了那名游客。游客看到通告以后十分感慨，并说“这个通告对自己很重要，而且它也给自己的无人机飞行划定了界限，自己以后一定会注意，要不然下一次就不是无人机掉到房檐上那么简单了”。

被安排的城墙之旅

4月19号，金钥匙专员何强发现一家人推着一个残疾人在北口着急的走来走去，一会从游服出来，一会从售票厅出来，何强觉得游客肯定是有什么事情需要帮助，于是便走上前去询问有什么可以帮助他们的。当何强主动上去询问游客情况时，明显能够看出游客一家十分的拘谨。为了打消游客的顾虑，何强便说明自己是景区的工作人员，看到他们有人行动不便上城墙应该有很大的困难，而城墙景区这边刚好有针对老人和残疾人上城墙用的爬楼机，可以帮助残疾人登城。于是游客便将信将疑的跟着何强进入景区，何强将爬楼机推到瓮城让游客坐好之后开始操作起来。在送残疾游客上城的时候，何强觉得残疾游客很紧张，就跟残疾游客聊天，问他从哪来，来西安多久了，去过哪些景区，有没有吃西安的特色美食，并给残疾游客推介了几家当地的特色小吃，为了分散残疾游客的注意力，何强不断的找着话题和残疾游客聊着天。在上城以后，残疾游客不停的说着感谢，然后又有些不好意思的问何强，在城墙上怎么玩比较好一些。考虑到残疾游客自身不太方便，何强便推荐残疾游客去含光门看完博物馆以后可以再坐电瓶车绕一圈，并且在他们临走之时告诉残疾游客在楼梯口有我们的值班电话，他下城的时候可以打这个电话。大概过了两三个小时之后何强便再一次接到这位游客的电话，说是再送他下城去。何强操作着爬楼机把残疾游客接下城，因为考虑到残疾游客过马路不方便也不安全，于是何强便和残疾游客的家人一同护送他到马路对面，并帮助他们打好了车，在离别时何强和残疾游客又互相加了微信，后来的几天何强便会时不时的收到残疾游客发来的消息，问哪里好吃好玩，而何强也都一一解答。不过令何强没有想到的是残疾游客回辽宁鞍山了以后做了一面锦旗送给了他。

雨后的星巴克

5月22日下午，西门检票王浩在翁城捡到一把大众车钥匙，于是王浩冒着倾盆大雨在翁城和城上寻找失主。但因为当天下大雨整个西门区域几乎没有游客，在寻找无果后及时与西门咨询闫钰沟通，因为西门营业时间只到晚上七点钟。闫钰立刻将现场情况反馈至南门游服中心。南门游服中心工作人员收到消息后立即进行环城广播，听到广播的失主联系到游客服务中心， 因为不熟悉路线，同时天又下着大雨游客只能在在游客服务中心等待。于是王浩冒着倾盆大雨把车钥匙送到南门北口游客服务中心。当把钥匙送到游客服务部中心之时王浩已经被雨淋的全身湿透，游客拿到钥匙时不断的感谢着我们的工作人员，同行的小朋友更是伸出大拇指并为我们点赞。在雨停之后，丢钥匙的游客又特地返回景区为工作人员送来甜品，表示感谢。