咸宁路支行季度优服及消保工作会议

咸宁路

为进一步增强员工服务意识，规范服务管理，提高服务技能，提升服务质效，有计划、有步骤地开展文明优质服务工作，咸宁路支行5月13日召开了季度文明优质服务工作专题会议，由主管文明优质服务的弋巨民副行长主持，各部门、网点负责优服的内控副行长参加了会议。 　　会上，一是综合管理部优服负责人介绍了《陕西省分行神秘人检查情况分析》,通报了《咸宁路支行优服管理工作季度考核结果》，我行优服工作在全行上下共同努力下，在全省29家分支行排名较前提高了6个位次，但也存在着诸多的短板和不足，拾漏补缺，明确了下一步的抓手。二是由个人数字金融部李月圆副主任进行一季度客户投诉情况进行通报，围绕支行一季度投诉整体情况、各网点消保考核得分情况、服务类投诉压降情况进行对全辖一季度消费者权益保护工作进行分析，介绍监管投诉、二次投诉工单系统投诉流程变更情况并提出二季度投诉管理相关工作要求。三是个人数字金融部田娜主任就一季度个人跨境业务神秘人检查情况、涉案账户开户审核环节优服相关工作以及切实压降服务类投诉提升服务质量进行强调，要求各网点坚持业务全流程提高消费者权益保护水平、增强我行投诉处理规范化、专业化能力，及时有效化解客户投诉，防范金融风险。 　　会上，弋巨民副行长对我行在优质文明服务工作上所做的努力和进步予以充分肯定。并提出了以下三点具体要求：一是在十四运、残运会来临之际，我们要有政治站位；二是优质文明服务工作是中国银行的形象工程，是一项长期细致的工作，要在细和实上下功夫；三是优服工作和网点效益息息相关，大厅是最好的营销阵地，通过我们的服务能产生效益，带来资源。后期的工作中要切实抓好落实，确保我行整体服务水平明显提高，服务质量更上一层楼！ 　　本次会议我们特别邀请了省行渠道管理部优服负责人，对我行优服工作进行了点评和培训。省行湛玺主管对我行的投诉率下降予以肯定，对后续的投诉处理技巧，避免客户投诉升级等进行了深入浅出的讲解。省行徐瑾老师从客户投诉处理案例分析、客户投诉的界定、客户投诉处理方法、客户投诉处理的管理、客户投诉的类型和特点、如何降低客户投诉等方面进行了实用性及操作性极强的培训，在座的无不受益匪浅。 　　通过此次召开文明优质服务会议，大家进一步统一了思想，明确了责任，后期支行将紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，扎实细致做好服务工作，努力提高整体服务水平，为我行业务发展打下坚实基础。