银行工作人员为客户提供优质服务是本职所在，但当服务行为逾越合规底线时，"热心服务"便会变质为"过度服务"，一旦出现问题，银行权利难以主张，当事员工难辞其咎，同时，极易引发客户投诉，给银行带来声誉风险。 案例一<br>某日，某银行理财经理，营销客户前来购买理财产品，但因客户年纪较大，不会操作，又急于抢购。该客户于信任，便委托理财经理帮他全程操作，告知其密码和卡号。理财经理为帮客户抢购，并未阻止，随后用自己手机登录客户手机银行，为客户购买理财。<br>『案例启示』<br> 理财经理"过度服务"，违规代客办理业务，违反了银行员工行为禁止规定，应受到相应的处罚。这既是对他本人的一次深刻教训，也再一次为银行广大员工敲响了警钟。作为银行员工，应该时刻牢记自己的职业特性，严格履行职责，在规章制度与职责范围内开展工作，在制度面前杜绝"靠情面办事"的现象，对于规章制度以外的要求必须主动回避或拒绝，这既是职业要求，更是对自身的保护。 案例二<br>某日，一网点柜员在为客户办理银行卡取现业务，金额3万元，取款成功后客户未将现金拿走，而是将该笔款项留在网点柜台内，并交待该柜员，待其朋友朱某过来后把钱交给他即可。近一小时后，朱某前来，柜员按前一客户嘱托将钱存入朱某银行卡内。<br>『案例启示』<br> 上述案例中的银行员工有违职业操守，代客保管的行为，不仅埋下员工违规违法隐患，也极易引发客户纠纷。各单位一要加强合规教育，引导员工树立积极正确的风险防范意识，帮助员工辨析违规行为的风险和危害；二要加强督导排查，运用监测等手段排查各类违规行为，做到"违规必查，有责必罚"，不断强化"不敢违、不愿违"的案防氛围。<br> 案例三<br>某对公客户经理，在联系客户进行对账业务时，客户表示在外出差，无法前来，怕账户冻结。便说可将对账工具邮寄给该客户经理，请求其帮忙操作对账。客户经理未拒绝，接受了客户的网银工具及密码，在家里电脑上帮客户登陆网银对账。<br>『案例启示』<br> 上述案例中的银行员工不仅代客保管，还代客操作对账，严重违反了员工“双十禁”和员工行为守则。看似为客户解决了难题，实则埋下风险隐患。代客对账极易引发经济纠纷和法律风险，各岗位人员均应时刻警钟长鸣，做好客户服务的同时，一定要坚守“代客对账零容忍”底线。 就银行业而言，竞争越激烈，越是应当警惕“过度服务”。各项业务都有自己严格的操作手续，即使较为复杂，较为不尽人情，也是为更好地防范风险。实际上，这些规章制度都是经过几代银行人的总结和实践，以及根据现实情况制定的，切不可简化。一旦简化就容易出漏子，容易让不法分子钻空子。在实际操作过程中，银行工作人员出于好心，代顾客办理了一些事，比如代写储蓄存取款凭条、代输密码；还有的因为是熟人，省略了一些手续。一旦出现问题，不仅事实无法说清，而且还会为自己招来许多不必要的麻烦，使自己处于被动。<br> 银行的规章制度，是银行工作的生命线，无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失的。银行提倡优质服务，应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，增强感情投资。如果能做好这些工作，照样也会取得顾客的信任。<br> <div><br></div>