甘肃分行召开投诉治理专项行动启动会

麦田

为进一步贯彻落实总行投诉治理专项行动要求，全面部署我行投诉专项治理工作，省分行于4月28日下午召开了投诉治理专项行动启动会。 会议采取现场和视频相结合的方式举行。 　　主会场参加会议的有省分行消保委成员部门负责人和消保专员。 　　分会场参加会议的有二级行分管消保工作的行领导、消保委成员部门负责人、消保专员和网点负责人。 　　省分行个金部（消保部）李德生总经理对《甘肃省分行投诉治理专项行动方案》从制定背景、主要内容和工作要求三个方面进行了详细的解读，以“三提升、三下降”为目标，从“着力完善管理架构、着力压实主体责任、着力完善机制流程、着力开展专项治理、着力推动系统升级、着力强化资源配置”六个方面，安排了投诉专项治理的各项工作要求。 　　省分行渠道部陈晓军总经理对网点服务和投诉相关工作进行通报安排。 　　杨宁副行长作了《凝心聚力压实责任全面提升消费者权益保护工作管理水平》的动员讲话。充分肯定了2020年消保工作取得的成绩，指出了我行消保工作存在的消保管理框架还不完善、投诉处理质效还需加强、消保重点领域还需高度关注等问题。针对消保工作，重点提出三点要求： 一是高度重视，将消保工作列为“一把手”工程。要落实“四个亲自” (亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决)和“三个一”（第一责任、第一时间、第一地点）；对监管、消协和银协转办的投诉，必须一事一通报，一案一处理；对于考核后5位及发生投诉问题较多的二级行、部门和业务领域，要建立专项的督导跟进机制，加强跟踪督办。 二是突出重点，进一步提升投诉处理质效。要抓好营业网点、95533和监管转办三大渠道投诉处理，把握“黄金72小时”，用好“投诉快处”机制；关口前移，治病于未萌，建立按月收集网点易发投诉问题反馈处理机制，加强分行部门对问题的研究解决；明确责任，联动协同，优化流程，闭环管理，解决客户“最后一公里”问题。 三是真抓实干，确保投诉治理专项行动取得实效。要以“三提升三下降”为目标，聚焦六个着力，做实做细投诉治理22项工作，全力压降投诉数量。